Конференции

 
 

ППО, ППО... Ну чего пристал!?? :-).

Тема: ППО, ППО... Ну чего пристал!?? :-).

Сообщить модератору
Ссылка на это сообщение
 

Эссе №2. ОБ ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА.
**************************************************************
Ввиду исторически сложившейся закрытости мирового рынка военной и гражданской авиационной техники, а также чрезвычайно высокого накала конкурентной борьбы между ведущими поставщиками этой техники, задача проникновения и успешного позиционирование авиастроительной компании на этом рынке не может быть решена без тотальной переориентации всех аспектов ее деятельности на клиента и/или конечного потребителя. В этом смысле формирование современной и эффективной системы послепродажного обслуживания является императивным условием, а ее структурные звенья – глобальным инструментом такой переориентации.
Создаваемая в авиастроительной компании интегрированная система ППО заказчика и все ее структурные звенья должны быть изначально ориентированы на практическую реализацию следующих базовых принципов во взаимоотношениях с клиентами (потребителями продукции и услуг):
1. Эксплуатант является главным и единственным источником дохода производителя авиационной техники и материального благополучия сотрудников всех его структурных подразделений
2. Первична потребность эксплуатанта, а не производимая продукция или услуга: если необходимый продукт или услуга не производится нами, его следует приобрести у третьих сторон и поставить эксплуатанту
3. Выявление и максимально полное удовлетворение явных, подразумеваемых и скрытых потребностей эксплуатанта – обязанность каждого
4. Потребности эксплуатанта должны быть задокументированы как требования к продукции или услугам, которые мы обязаны произвести сами и/или приобрести для него у третьих сторон
5. Требования к продукции и услугам должны одинаково пониматься нами и эксплуатантом
6. Связь с эксплуатантом до начала и в ходе выполнения заказа на поставку авиационной техники и/или контракта на сервисную поддержку должна быть персонифицированной, регулярной, оперативной и удобной для него
7. Качество нашей продукции и услуг, а также эффективность коммуникаций с нами должны превосходить ожидания эксплуатанта
8. Если наша продукция или услуги используются в цепочке создания ценности для клиентов наших клиентов или перепродается другим потребителям, то и их потребности также являются предметом нашего пристального внимания.
Необходимо отметить, что успешная реализация перечисленных выше принципов на практике невозможна без досконального знания бизнеса заказчика, адекватного понимание природы проблем, имеющих место в этом бизнесе в целом и у данного конкретного клиента - в частности. Знание бизнеса заказчика предполагает наличие четкого представления о том, что есть полезный результат (бизнес-результат) деятельности организации-эксплуатанта авиационной техники, какие выгоды извлекает она из этой деятельности, за счет чего достигается ее успех в этом бизнесе и какое место среди факторов, определяющих этот успех, могут занять предлагаемые ей сервисы. Без таких знаний в принципе невозможно адекватно инкорпорировать предоставляемые клиенту услуги в его повседневный бизнес.
Большинство клиентов неохотно приобретают услуги, если в предложениях провайдера имеет место неясность, неопределенность, неоднозначность или двусмысленность причинно-следственной связи между использованием предложенного сервиса и извлекаемыми при этом выгодами. Всегда нужно иметь ввиду, что когда мы продаем услугу, заказчик покупает не ее, а удовлетворение своих конкретных потребностей, выражающихся в извлекаемых при этом ощутимых выгодах. Логика образования выгод типичного клиента хорошо иллюстрируется схемой, описанной в первой книге библиотеки рекомендаций ITIL , и представленной на Рис:

Логика формирования выгоды с точки зрения клиента
Приведенная схема показывает, как работают два важнейших фактора формирования выгоды с точки зрения клиента: собственно использование сервиса по назначению и связанные с этим гарантии провайдера. Очевидно, что в определенных ситуациях выгоды клиента от использования сервиса могут быть нивелированы большими очередями на доступ к услуге, недостаточной оперативностью реакции провайдера, отсутствием гарантий непрерывности обслуживания при возникновении каких-то непредвиденных обстоятельств, недостаточным уровнем безопасности при использовании сервиса.
Как и в случае с реализацией принципа «ППО – это бизнес» ориентация на клиента тоже требует развитого маркетингового мышления. Здесь также необходим взгляд не «изнутри» производственного процесса, а «снаружи», с позиций клиента. Именно маркетинговое мышление помогает понять упомянутые выше факторы выгоды, как они видятся с точки зрения заказчика и затем трансформировать их в комплементарные выгоды провайдера услуг.

Сообщить модератору
Ссылка на это сообщение
 

https://docs.google.com/...
Это линк на картинку... :)

Сообщить модератору
Ссылка на это сообщение
 

Не получилось показать ее тут...

05.03.2011 sys пишет:
Сообщить модератору
Ссылка на это сообщение
 

abacus пишет:


Суббота, вечер ... :) Про наш клуб экспертов :))))
******
Я давно про пикейные жилеты говорю! :))

05.03.2011 Жигалов Дмитрий пишет:
Сообщить модератору
Ссылка на это сообщение
 

Сообщение было удалено модератором: оскорбление участников дискуссии.

05.03.2011 sys пишет:
Сообщить модератору
Ссылка на это сообщение
 

Жигалов Дмитрий пишет:

Пока же происходит обсуждение какого-то абстрактного виртуального эскплуатанта.
******
Реального государственного, у которого не совсем осознанные потребности, так как он не оторван от сиськи госбюджета! :))

Сообщить модератору
Ссылка на это сообщение
 

20:57 Жигалов Дмитрий пишет:
Кстати, Юрий похоже фанат общих рекомендаций ITIL.
************************************************************************************************
Не угадали, Дмитрий. Из ITIL я позаимствовал одну единственную схемку. Просто и наглядно демонстрирующую, кстати логику выбора клиента...
P.S.:
Для того чтобы давать ТАКИЕ оценки незнакомым Вам людям и выносить СТОЛЬ БЕЗАПЕЛЛЯЦИОННЫЕ ВЕРДИКТЫ, надо обладать нехилым авторитетом. По крайней мере в том кругу общения, где эти оценки и вердикты озвучиваются...

06.03.2011 abacus пишет:
Сообщить модератору
Ссылка на это сообщение
 

Юр, предлагаю продолжить обсуждение как ни странно следующих пунктов:
4. Показатели конечного результата (ПКР)
5. Методика сбора и обработки ПКР

Потому что если говорить не абстрактно за мировую революцию, а про реальную ситуацию, в которой присутствуют различные ограничители, например, бюджет, то все остальные технические вопросы ППО (берем рассматриваемый случай) являются предметом не технических споров о их сути, а скорее торгом о цене вопроса. По крайней мере это относится к ситуации когда ни Заказчик, ни Поставщик не имеют достаточного практического опыта именно в данном вопросе - контракт на долгосрочное сервисное обслуживание с оплатой за конечный результат. С технической точки зрения не решаемых вопросов практически нет. Основной предмет обсуждения - соразмерность хотелок с бюджетом.

Поэтому, определив то, каким образом будет оцениваться результат и какова процедура оплаты, штрафов и премий можно приступать к обсуждению каждого элемента сервисного контракта.

Чтобы было понятно приведу пример. Берем такой элемент как "Инженерная поддержка". Самый простой подход - это оплата по фактическим затратам, согласованным между заказчиком и исполнителем. Это правильный подход, описанный в учебниках и без проблем работающий между двумя коммерческими структурами. А теперь рассмотрим реальную ситуацию из жизни. Самолеты были проданы в Бурундию через государственного посредника. У этого посредника существуют определенные правила по которым он работает. И этот госпосредник не работает по фактзатратам. Плохо это или хорошо, другой вопрос. Имеем медицинский факт на лице. Единственный вариант - фикс прайс. Казалось бы г**но вопрос. Заказчику услуга нужна, какие проблемы. Но ... Заказчик уверен, что инженерная поддержка это один "синтетический" человек в месяц. А Исполнитель знает, что это как минимум 5-6-7-8 человек. Месяц за месяцем каждый отстаивает свою правоту. В итоге, допустим согласившись на то что это будет 4 человека стороны начинают тщательно формулировать, что такое инженерная поддержка. Что в нее входит, что должно рассматриваться как дополнительно оплачиваемые работы.

Для примера, контракт LTMA на индийские ДРЛО мы начали обсуждать два года назад. С момента поставки первого самолета. И этот процесс еще не закончен. Два года мы с израильтянами и ВВС Индии пытаемся согласовать все позиции.

06.03.2011 sys пишет:
Сообщить модератору
Ссылка на это сообщение
 

abacus пишет:

предлагаю продолжить обсуждение как ни странно следующих пунктов:
4. Показатели конечного результата (ПКР)
5. Методика сбора и обработки ПКР
*****
Готов смотреть очередную серию боевика как вы будете переходить на вероятностные показатели. Может быть даже до статистического управления процессами ППО дойдете. :))
А Жигалов Дмитрий на ветке нужен, он хороший индикатор разрыва между наученными по западным учебникам манагерами и российскими реалиями, особенно по вопросам стыка взаимодействия между управленческим и техническим (это я про узких спецов говорю) персоналом.

06.03.2011 Пётр пишет:
Сообщить модератору
Ссылка на это сообщение
 

Уфф...
Оторвался от ветки на вечер. А тут такое...
Простите уж, но вернусь ко вроде разжёванным вопросам:
05.03.2011 AviaAlex3 пишет:

Form 1А не имеет никакого отношения к предмету обсуждения. Тем более, что у нас в России для российских типов ВС введение airworthness tag на агрегаты/системы не планируется.
************
Бьюсь лбом об стену в приступе печали :-( Особенно представляя себе, как на начинку ССЖ в АФЛ целая контора будет выписывать паспорта и заносить в них в ручную наработку. И перестановка агрегата с самолёта на самолёт через лабораторию, в которой на него (агрегат) смотрят как баран на новые ворота, думая при этом, как поставить в пасспорт печать о соответствии ТУ. А что будет, если самолёт пойдёт на экспорт? Да фиг с ним, ССЖ, там что-нибудь придумают, в соответствии с местным законодательством. Но как стыковать эксплуатацию Бе-200 с паспортами на всю комплектуху с буржуйскими норамами? А так да, к ППО это не имеет никакого отношения.

05.03.2011 abacus пишет:
Так что инсинуации насчет того, что разработчик типа, что-то, кому-то навяливает за большие деньги, будем считать возникают просто от не владения темой.
***********
Спасибо за интересные цитаты. По роду деятельности я не сталкиваюсь с разработкой ВС и их начинки, только с последствиями :-)
В данном конкретном случае разногласия происходят от того, что на сегодня у нас в парке все ВС производства ещё времён СССР. И с навяливанием за большие деньги доказавших свою непригодность в эксплуатации устройств я познакомился на множестве примеров, самым ярким из которых стал не к ночи будь помянутый АРМ-406. Вы же пишете о вновь разрабатываемой технике, где всё (или почти всё) необходимое для предлагаемой услуги уже должно быть установлено на самолёте ещё в момент производства (правда, так это или нет, из цитат понять невозможно: системы сбора информации описаны, нумерация пунктов в руководстве описана, но без преамбулы невозможно сделать однозначный вывод, требуется ли установка таких систем на самолёте по умолчанию, или без неё можно обойтись).
Тем более, что дальше следует ещё один примечательный пост:
05.03.2011 abacus пишет:
Если говорить про Бе-200, то на этапе проектирования рассматривался бортовой эксплуатационный компьютер. Под него зарезевировано место. Бортовая система сбора и обработки параметрической информации пишет очень большое количество параметров в том числе и для реализации возможностей бортового эксплуатационного компьютера. Так что надо просто довести до конца задуманное.
****************
Т.е. на Бе-200 для полноценной реализации даже просто системы локализации отказов (не говоря о передаче данных в режиме реального времени) требуется достаточно существенная доработка. Ессно, за счёт эксплуатанта.

Сообщить модератору
Ссылка на это сообщение
 

07:41 Пётр пишет:
Т.е. на Бе-200 для полноценной реализации даже просто системы локализации отказов (не говоря о передаче данных в режиме реального времени) требуется достаточно существенная доработка. Ессно, за счёт эксплуатанта.
**********************************************************************************************
Ну, собственно задачи локализации отказов можно решать не на борту, а на земле. Поэтому, во избежание глобальных доработок, можно воспользоваться тем, что на борту уже есть - эксплуатационный регистратор из комплекта МСРП и попытаться тянуть данные оттуда. Если не удастся органихзовать передачу данных в полете, то - хотя бы после полета, на земле. В последнем случае можно было бы попытаться прикрутить стандартный попсовый набор беспроводных каналов - WiFi, GSM, 3G... Единственное что в связи с этим надо будет установить на борту дополнительно - блочок сервера передачи данных...
Кто за все это будет платить? Хороший вопрос! :) Думаю, тут должен вложиться сам провайдер ППО. Ибо когда речь идет о PBL-контрактах, чтобы не прогореть, нужно иметь хорошие инструменты...

06.03.2011 abacus пишет:
Сообщить модератору
Ссылка на это сообщение
 

Готов смотреть очередную серию боевика как вы будете переходить на вероятностные показатели. Может быть даже до статистического управления процессами ППО дойдете. :))

***
Да уж :)
http://quality.eup.ru/DOCUM6/eshche-raz-o-statisticheskom-myshlenii-i.htm

06.03.2011 abacus пишет:
Сообщить модератору
Ссылка на это сообщение
 

Т.е. на Бе-200 для полноценной реализации даже просто системы локализации отказов (не говоря о передаче данных в режиме реального времени) требуется достаточно существенная доработка

**

Не так. Нужна обработка того что уже пришло на МСРП с точки зрения технической эксплуатации. Ибо летный экипаж автоматизирован и информирован выше крыши. МСРП же пишет несколько тысяч параметров.
Юра прав, один из плюсов PBL контрактов заключается в том, что провайдер сам заинтересован в том, чтобы совершенствовать практически все аспекты ППО, начиная от эксплуатационных характеристик самого самолета, вплоть до организации процессов. Ибо в конечном итоге это сокращает издержки и повышает прибыль.

Сообщить модератору
Ссылка на это сообщение
 

А теперь (по просьбе бурундийского клиента) - о ПКР.
Наши заклятые друзья из австралийского филиала королевских ВВС предлагают следующий подход к подготовке к заключению PBL-контракта (точка зрения заказчика!):
Шаг 1: Определяем требования к конечному результату ППО
Шаг 2: Выбираем показатели конечного результата
Шаг 3: Нормируем показатели конечного результата
Шаг 4: Определяем режима оплаты контрактных услуг в зависимости от ПКР
Шаг 5: Определяем виды, условия и режим дополнительного стимулирования провайдера
Шаг 6: Готовим тендерные требования



При определении требований к конечному результату ППО будем руководствоваться следующими общими принципами:
А. Конечный результат ППО, к которому должны стремиться все заинтересованные стороны сервисного контракта, должен быть ясно определенным и измеряемым
Б. Требования к конечному результату ППО должны отражать коренные интересы эксплуатанта
В. Требования к конечному результату ППО должны учитывать принятую у заказчика стратегию закупок как вновь создаваемой, так и серийно выпускаемой АТ
Г. Требования к конечному результату ППО должны специфицироваться в терминах эксплуатационной готовности, надежности, технологичности и экономичности АТ, а также - других важных для эксплуатанта характеристик ППО, включая уровень и эффективность обслуживания Заказчика со стороны Провайдера ППО


Требования австралийские ВВС к конечному результату ППО для случая комплексной поддержки варажаются 3-мя важных для них характеристиками:
1. Эксплуатационная готовность АТ
Состояние пригодности АТ к безопасному выполнению полетов в интересах эксплуатанта в соответствии с назначением АТ в произвольный момент времени и далее в течение установленного временного интервала, кроме плановых периодов, в течение которых выполнение полетов не предусматривается
2. Эксплуатационная надежность АТ
Свойство АТ сохранять во времени способность безопасного выполнения полетов в ожидаемых условиях эксплуатации и с требуемой для эксплуатанта регулярностью
3. Уровень обслуживания заказчика
Способность Провайдера оперативно и своевременно удовлетворять запросы и потребности Заказчика в качественных продуктах и услугах ППО, предусмотренных сервисным контрактом


Как только наш бурундийсий клиент определится с тем, что из перечисленного (или все вместе) для него ваджно, можно будет перейти к определению конкретных показателей...

Сообщить модератору
Ссылка на это сообщение
 

Забыл уточнить:
Шаг 2 помимо выбора собственно ПКР, включает также систему сбора, статистической обработки и взаимного подтверждения (актирования) полученных данных.

Ответить в тему:



Авиапорт.Конференции

Агентство «АвиаПорт» является разработчиком программного обеспечения, позволяющего зарегистрированным пользователям сайта общаться друг с другом. Все сообщения отражают собственное мнение их авторов, и агентство не несет ответственность за достоверность и законность информации, публикуемой пользователями на страницах раздела.