Об аварийной посадке и сервисе Люфтганзы

Тема: Об аварийной посадке и сервисе Люфтганзы

В пятницу пред. недели, 29.05.09, имел место рейс LH 1398 Дюссельдорф-Москва.
Спокойно ожидал приземления самолёта (среди пассажиров были мои родители), но
вместо этого неожиданно получил от них смс: "У нас аварийная посадка в Вильнюсе".
Звоню на сотовый, рассказывают, что сидят в накопителе советского типа на
креслицах, уже 4 часа, из зоны пасп. контроля не выпускают - погашены визы.
Со слов, всё произошло неожиданно: летели, закончили обедать, вдруг самолёт
резко пошёл на снижение, пассажирам - пристегнуться. Официальное объявление
пилота: "Произошла разрядка аккумулятора, в целях безопасности принято
решение об экстренной посадке".
Родителям - 70 и за 70 лет. Просят "с кем-нибудь связаться", чтобы появился
хоть кто-нибудь и хоть что-нибудь объяснил. Иностранные пассажиры, проживающие
в шенгенской зоне, покинули зону паспортного контроля и ушли решать свои проблемы.
Оказывается, с тех пор прошло 4 часа, за это время никто не появился, и не было
предоставлено никакой информации. Единственно доступной была медицинская служба,
на просьбу дать хотя бы одеяла был дан ответ: "одеяло - одно-единственное,
будет выдано в случае, если кому-нибудь станет плохо". Пассажиров в зоне
паспортного контроля - 10 человек.

Начинаю звонить. Люфтганза-Централе в Германии, 0531 23 55 100.
Говорю по-немецки. Выслушивают. "Это не наша тема". Дают другой телефон:
0531 23 55 552 . Дозваниваюсь только через час. "Это не наша тема". Звоню в
аэропорт Дюссельдорфа, прошу соединить с представителем Люфтганзы.
Соединяют. Излагаю: хочу понять, что происходит, хочу получить информацию,
хочу говорить с лицом, ответственным за урегулирование ситуации. Ощущение, что
разговариваю с магнитофоном. В ответ: "Мне очень жаль...мы не можем ничем помочь...
это не наш вопрос...обращайтесь по месту возникновения инцидента..." Я объясняю
снова и снова, что на месте нет никого, кто был бы в состоянии и
желании поделиться какой-либо информацией и о ком-либо позаботиться,
что уже 3 часа - полный информационный вакуум. В ответ: "Этого не
может быть". Видимо, потому, что этого не может быть никогда. Проходим
ещё раз всю историю по кругу. Бесполезно. Я требую дать мне телефон
представителя Люфтганзы в Вильнюсе, ответственного за решение всех
вопросов. В ответ - отказ: "Пассажирам следует решать данные вопросы
на месте самостоятельно". Бред какой-то. А телефоны офисов Люфтганзы в
Вильнюсе не отвечают, время - после 18 часов местного времени.

Звоню в аэропорт Вильнюса, говорю по-английски. Соединяют с ... багажной службой.
Там общаются почти нежно, предлагают перейти на русский, неплохо на
нём говорят. Предоставляют тут же всю информацию, какая у них есть,
сверяются со списком пассажиров, рассказывают о горячем питании... но
багажная служба никак не может заниматься отправкой пассажиров другими
рейсами, размещением пассажиров, решением паспортно-визовых и имеющих к
ним отношение вопросов. А представителя Люфтганзы - нет.

Неожиданно и случайно в этот момент мне звонит жена. Она живёт в
Дюссельдорфе. Я рассказываю ей всю историю. Записывает телефон
аэропорта Дюссельдорфа и начинает звонить повторно. Проходит ещё раз
всё тот же круг. Через час звонит мне снова - бесполезно.

Уже позже я узнал, что активные телефонные действия десятка российских
пассажиров привели к тому, что то ли представитель консульской службы
РФ в Вильнюсе, то ли сам консул явился в аэропорт, и после длительных
переговоров с местными чиновниками пассажиров ... безо всяких виз
выпустили из зоны паспортного контроля и разместили в отеле аэропорта
через дорогу. А на следующее утро отправили рейсом UTair во Внуково.
Вот только представителей Люфтганзы не было при всём этом видно.

Я сам летаю довольно часто, разными авиакомпаниями - в Аэрофлоте
с картой Elite+ , есть карта Люфтганзы (номер 9920 0906 5141 534 -
указываю, дабы не был заподозрен в неправых намерениях), другими
авиакомпаниями. Прекрасно понимаю, что неизбежно случаются накладки,
но здесь и проявляется именно роль авиакомпании и её представителей -
в обеспечении сервиса пассажирам и решении всех вопросов. Тот же
Аэрофлот - по собственному опыту - готов сообщать даже номера личных
мобильных телефонов своих сотрудников в других странах, лишь бы они
решили возникшие проблемы. А в данной ситуации - я лично рекомендовал
перелёт Люфтганзой родителям (маршрут был SVO - Франкфурт - Нюрнберг -
Дюссельдорф - SVO), рассчитывая на высокий сервис компании. Спасибо

Jтносительно Люфтганзы лично для себя я сделал следующие выводы.
Если всё идёт хорошо - да, Вам улыбаются, о Вас заботятся, уровень
сервиса действительно высок. Но если что-то идёт не так - Люфтганза
отворачивается, Люфтганзе это не интересно.

После происшедшего лично я утратил интерес к Люфтганзе. Спасибо за
всё хорошее.