Кто в аэропорту главный?
Тема: Кто в аэропорту главный?
Обсуждаем: Кто в аэропорту главный?, АвиаПорт.Ru, 01.08.2016
В материале чувствуется глубокое понимание первичной потребности пассажира и функции аэропорта. Однако зачастую политическая сиюминутность рушит эту идеальную конструкцию.
Идеальную конструкцию чаще рушит не политическая сиюминутность, а объективная реальность. Аэропорты, способные приносить деньги, раскуплены/распределены мало не поголовно, и в таких (чаще всего) описанные автором "ништяки" для пассажиров имеют место быть. Дотационные же аэропорты (снова чаще всего, исключения есть и тут) вынуждены тратить деньги ориентируясь на необходимость хоть как-то поддерживать соответствие сертификационным требованиям, в коих заботам и прихотям пассажиров внимания уделено не так уж и много.
Опять всплыл этот горе-менеджер, которого уже из трех или четырех аэропортов со скандалом выперли. Везде где он порулил - разруха. И нигде долго его не держали. Выгоняли через несколько месяцев.
Полностью согласен с изложенным.Но заключение автора, что работник отрасли, в особенности руководитель, не руководствуется интересами пассажиров, даже имеются действия, которые не вызывают у пассажиров восторга, считаю спорным. Действия служб аэропорта направлены в конечном итоге на обеспечение безопасности перевозки пассажиров, их комфорта. Чистая полоса, своевременно и качественно обслуженное воздушное судно, исправное радио- и свето-техническое оборудование, все это разве не в интересах пассажиров? Требуется более широкое понимание интереса пассажира, чем, к примеру, время обслуживания пассажира у стойки регистрации.
Главный всегда тот, кто платит, т.е. тот кто является потребителем услуг и не важно авиакомпания это со своими пассажирами или грузовой самолет, общественный транспорт, такси или личный автомобиль Даже случайный посетитель аэропорта, тоже является потребителем услуг и отношение к нему должно быть как к клиенту. Потребителю услуг абсолютно все-равно кто и как ему этот комфорт обеспечивает, для него главное чтобы он этот комфорт получил. И в этом мелочей не бывает.
Так же согласен с изложенным, но по моему мнению мозги уже перестроились и подавляющая масса руководителей аэропортов всегда строит свою работу из интересов пассажиров насколько это возможно в каждом конкретном случае. Действительно возможности у каждого аэропорта весьма отличаются, но в любом случае, при любом действии в конце цепочки стоит пассажир. Или мне просто везёт по жизни.
Хорошая статья. Автору респект. К сожалению, далеко не все руководители аэропортов понимают, что тестировать управленческую систему необходимо. Тем более необходимо отслеживать полученные данные в динамике, чтобы корректировать результат.
Отдавая дань уважения безусловному профессионализму автора и его глубокому понимаю внутренних механизмов аэропортовой деятельности, хочу все-таки добавить пару штрихов к нарисованной картине.
Как мне представляется, выбор конкретного аэропорта конкретным пассажиром в конкретный момент времени определяется не только и даже не столько удобством терминальной инфраструктуры данного аэропорта. Давайте представим, что некий житель достаточно крупного города России (но не столичного региона) решил лететь в некий город Европы. И, допустим, из аэропорта его родного города нет рейсов в точку назначения. Или есть, но раз в неделю и в неудобный день. Что делать? Стандартный для России вариант – лететь в какой-либо аэропорт московского авиаузла и оттуда – до места назначения (прямым или с пересадками). Либо – переехать в соседний/не очень далекий город и уже оттуда – дальше к цели. Выбор будет определяться ценой/удобством стыковок/длительностью пребывания в пути от точки до точки и т.п., но, уверен, вовсе не удобством конкретного аэропорта (аэропортов) в пути следования. Во всяком случае, об этом подумают не в первую очередь. Т.е. маршрут следования и его удобство в-целом будет весомее, чем комфорт пребывания в аэропортах.
Получается, что если руководитель конкретного аэропорта хочет повысить пассажиропоток (а, ведь, в конечном итоге все ради этого, так ведь?), то он должен думать и о развитии географии полетов, и об удобстве сетки расписаний, и привлечении авиаперевозчиков, и о стыковках с наземным транспортом. Т.е. удобный аэропорт – это часть удобного маршрута, а не только комфортное место для того, чтобы ждать посадки на рейс.
Особняком здесь стоят аэропорты в небольших и средних по величине уголках нашей Родины. Зачастую, у жителей там нет альтернативы ни по выбору аэропортов, ни по выбору «первого прыжка» в маршруте. В таких местах качество услуг для пассажира – это точно все, что встречает пассажир в аэропорту. И в таких случаях «драйвером» качества выступает стремление коллектива аэропорта и, на мой взгляд, может быть даже в большей степени, – действия регулятора отрасли! Со всеми вытекающими… Так что какие драйверы – такое и качество )))
Прежде всего, позвольте поблагодарить всех за комментарии. Я готовлю вторую статью в проект. И называется она «Поговорим о качестве». Должна выйти 15 августа. Учту. Но позволю себе несколько комментариев к написанному вами, коллеги и друзья. Пойду по методу LIFO (для тех кто не разбирается в бухгалтерии last in - first out - это когда первым из однотипных со склада списывается товар, пришедшим на склад последним). Я и начну с ответа А.В. Я с Вами согласен. Почти во всём. А «почти» и состоит в том, что потребитель зачастую делает выбор неосознанно. Почему вы в этот момент решили купить кока-колу, а не любимую вами Perrier, вы не осознаёте. Захотелось и всё тут. И такому выбору в большей степени подвержены люди, имеющие больше финансовой свободы. Они-то как раз и составляют целевую группу для аэропорта. Вы и сами не поймёте почему вы решите лететь из дорогого аэропорта, а не из дешёвого. «Захотелось и всё тут»! Так что при всей рациональности Вашего, А.В., посыла и моём согласии, что эти резоны чрезвычайно важны, считаю всё-таки, что удовлетворённость потребителя, обеспечиваемая высоким качеством услуг в аэропорту - непререкаемая константа современного аэропортового менеджмента.
Сегодня перечитал комментарии. Мы, конечно, никогда одинаковые не будем, но, казалось бы, существуют как бы объективные факторы. Ну там "тепло" / "холодно" или "дорого" / "дёшево". Но даже тут мы все совсем разные. Дмитрий пишет, что уже везде всё в порядке, а Инфо, что не все понимают, что систему тестировать нужно, из чего можно сделать вывод, что заметно, что не тестируют:-) И я, скорее согласен с Инфо. Если посмотреть глазами потребителя, то очень большое пространство для работы в области качества обнаруживается. Я тут неделю назад обзвонил справочные службы некоторых аэропортов. Так, из интереса "потестировал". Так в некоторых "железные тёти" почти минуту вам голову морочат прежде, чем у вас появляется шанс что-то спросить. Это, может быть, экономит деньги аэропорту, но точно не делает звонящего счастливым. У вас вопрос на пять секунд. Ночью, например. А вы вынуждены выслушивать ненужную вам информацию. Это мелочь. Но характерная.
VictorTitarev: ...потребитель зачастую делает выбор...
********************************
Для того, чтобы сделать выбор, потребитель должен иметь такую возможность. Если же товар - аэропортовые услуги, то у потребителя такой возможности в 99,(9)% случаев просто нет.
Поэтому все рассуждения о "целевых группах" (с точки зрения привлечения клиентов) в данном случае бессмысленны.
To руководитель службы аэропорта:
Вы затронули очень важные факторы: чистая полоса, обслуженное ВС, исправное ССО... всё это непосредственно влияет на безопасность полётов, а потому достаточно строго регламентируется, и время от времени проверяется, в том числе прокуратурой.
Но беда в том, что многие факторы, влияющие на комфорт, не регламентированы документами. Но пассажир сталкивается с ними, и либо получает удовлетворение, либо раздражается. Об этом и Пётр написал - в сертификационных требованиях прихотям пассажиров уделено не так уж и много внимания. И А.В. согласен - драйверами выступают действия регулятора отрасли, и какой драйвер - такое и качество.
Цель этого цикла статей - показать незадокументированные особенности процессов. Ту область, которая не освещена ФАПами или другими документами. Где опираться можно или на собственное представление о том, что такое хорошо, или на чужой опыт. А если нам совместными усилиями удастся собрать коллекцию кейсов, опираться можно будет на лучшие практики, изложенные авторами.
P.S. Надеюсь, читателям известно об исследовании, которое проводит "АвиаПорт" в региональных аэропортах по всей стране. Что касается качества применительно к обслуживанию пассажиров, мы его не просто ощущаем, когда прилетаем или улетаем, или ходим по терминалам. Мы это качество оцифровываем. Разброс результатов - колоссальный. От почти идеального порядка до невозможного бардака. И базируясь на своём опыте, мы можем утверждать, что продолжать (или начинать) работать над улучшением обслуживания пассажиров нужно во всех аэропортах.
To APZ:
Позволю себе с Вами категорически не согласиться! Даже если не говорить о Москве, где выбор аэропорта вполне возможен, есть множество примеров, показывающих, что пассажиропоток "утекает" к соседям, даже при "живой жене", то есть при работающем местном аэропорте.
Конечно, во многих случаях определяющие факторы - маршрутная сеть и цена авиабилета. Но оператор аэропорта, пусть он напрямую и не влияет на эти показатели, косвенно может на них воздействовать.
Если вспомнить историю с организацией мультимодального сообщения в Новосибирске, то станет очевидно, что оператор аэропорта может забирать пассажиров из соседних областей, управляя этим процессом. Настроил расписание, организовал шаттлы от Ж/Д платформы - получил новых пассажиров.
To APZ:
А я бы добавил ещё одну важную вещь - можно ведь и не лететь вовсе! Вот перестали люди в Турцию летать - внутренний туризм вырос... Когда надо по делу в Москву, да ещё и желательно за государевы деньги, то, действительно, выбор не велик. Но когда вы думаете о собственном отдыхе, к примеру, у вас куча вариантов. Полететь на Канары, доехать на поезде до Байкала или Селигер, на машине до друзей в соседнюю область или поболтаться на даче в 40 километрах от города. И далеко не всегда - это вопрос цены. Он, конечно, важный и, зачастую, определяющий. Но не всегда. Я уверен, что каждый из нас при общении с друзьями слышал фразу типа "Да на обратной дороге задержали чартер! А там в аэропорту ни пожрать, ни ... так сказать!" :-) Или наоборот, "Там такой Duty Free классный...", что, возможно, про "задержали" уже и не вспоминает человек. А то и радуется этому обстоятельству. Так вот когда он будет планировать свой следующий отпуск он почему-то предпочтёт поехать на машине по соседству.
Пантелеев Олег: Даже если не говорить о Москве, где выбор аэропорта вполне возможен,..
************************************************
Не нужно забывать, что здесь работает не только (и не столько) выбор аэропорта, сколько выбор авиакомпании.
...есть множество примеров, показывающих, что пассажиропоток "утекает" к соседям
************************************************
Прямо-таки "множество"?
А хотя бы пяток примеров можно?