События конца 2010 года, приведшие к массовым задержкам рейсов в столичном регионе, вызвали бурное обсуждение в обществе. Большинство публичных выступлений и заявлений, даже звучавших из уст высокопоставленных чиновников, имели очень яркую эмоциональную окраску. Сейчас, по прошествии некоторого времени, появляется взвешенная оценка событий со стороны экспертов. Своим взглядом на действия "Аэрофлота", предпринятые в кризисной ситуации, поделился региональный президент компании Boeing по России и СНГ Сергей Кравченко.

- За предыдущие десятилетия авиационная индустрия действительно многое сделала для того, чтобы сократить вероятность отмены рейсов в сложных метеоусловиях. Хорошими примерами являются сокращение ограничений по боковому ветру или по видимости в районе аэродрома. Если раньше существовавшие нормы запрещали посадку воздушного судна в тех или иных условиях, то на сегодня авиапромышленность внесла серьезные изменения в конструкцию самолетов, в ходе тщательных испытаний доказала возможность безопасных полетов и расширила допустимые режимы полетов. То, что двадцать лет назад было невозможно даже предположить, сегодня является нормальным, штатным явлением, и полетам в сложных условиях обучают пилотов.

Однако существуют и аномальные природные явления. Ледяные дожди, прошедшие в России, в московском регионе, вызвали совершенно невероятное по своей силе обледенение. Реагировать на него в штатном режиме уже не представлялось возможным. Величина ледяного покрова на крыле и фюзеляже в разы превышала то, к чему привыкли авиакомпании, работающие даже в самых сложных метеоусловиях. После того, как Boeing проанализировал ситуацию и действия "Аэрофлота", мы запросили Виталия Савельева (генерального директора ОАО "Аэрофлот - российские авиалинии". - "АвиаПорт") поделиться опытом, который у них накопился. Этот опыт совершенно уникален!

Мы все знаем, что обледенение является очень опасным явлением, и у специалистов на памяти катастрофа самолета Як-40, в которой погиб Артем Боровик. Выполнение полетов без тщательной очистки ото льда по правилам безопасности недопустимо. И с точки зрения промышленности, то, что делал "Аэрофлот", было абсолютно правильно. Они самым высоким приоритетом сделали безопасность пассажиров и экипажей. И, входя в расписание, авиакомпания ни разу не поставила под угрозу жизнь и здоровье людей, которые должны вылетать очередным рейсом.

- Задержки с отправлением рейсов "Аэрофлота" были весьма масштабными, они затронули интересы тысяч людей. С чем это было связано?

- Есть фактор, который многие специалисты, возможно, не приняли в расчет. Для "Аэрофлота" московский аэропорт "Шереметьево" является базовым, большое количество воздушных судов, в соответствии с расписанием, ночевало в Москве, и подвергалось длительному воздействию ледяного дождя. Если же самолет прилетает в Москву и имеет время разворота 45 минут, максимум час, то он не успевал превратиться в сосульку. Соответственно, множество самолетов надо было полностью избавить ото льда на крыле. Поэтому "Аэрофлот" оказался в более сложной ситуации, чем другие компании.

Если оценить сроки преодоления коллапса, вхождения авиакомпании в расписание, я полагаю, что они не хуже, чем у западных коллег. При этом внешние обстоятельства были более тяжелыми.

Что же касается масштабов, то я посмотрел мировую статистику по отмене рейсов из-за погодных условий. В конце года в аэропорту им. Кеннеди (Нью-Йорк, США) было отложено более 5000 рейсов, они входили в расписание четыре дня. Там были снежные штормы - явление достаточно распространенное, в отличие от ледяного дождя. В конце года сложная погодная ситуация сложилась и во Франкфурте, и в Лондоне, где были массовые задержки рейсов. И там авиакомпании также длительно и болезненно входили в расписание. Но что показательно, и в Америке, и в Европе не было отступлений от общепринятого приоритета безопасности полетов. И "Аэрофлот" делал, как мне кажется, все от них зависящее, и делал правильно. Несмотря на все эмоции, которые были в СМИ и у пассажиров, они не сделали ни одного шага, который можно оценить как компромисс по вопросам безопасности полетов.

- Как бизнесмен, вы знаете, насколько высока цена лояльности клиента. Как вы оцениваете действия "Аэрофлота" по предоставлению компенсаций пассажирам?

- То, что "Аэрофлот" сейчас делает для восстановления своей репутации, совершенно правильно. Так действуют все ведущие западные компании. И "Аэрофлот", как одна из ведущих, лучших европейских авиакомпаний, принимает меры на таком же уровне, как British Airways или другие перевозчики.

Важно и то, что они не говорят, что компания отработала эту ситуацию идеально. Они очень критично относятся к своим недочетам и намерены улучшать существующие в компании процессы. Я разговаривал с людьми, которые отвечают за различные направления работы, и вижу, что они хотят внедрить самые инновационные средства оповещения пассажиров о таких ситуациях.

- На ваш взгляд, какие выводы должна сделать отрасль из сложившейся ситуации?

- В такого рода ситуации может оказаться любая авиакомпания и любой пассажир. Все, кто связан с гражданской авиацией или пользуется ее услугами, должны понимать, что это отрасль, зависящая от погодных условий. И эта зависимость возникает из-за того, что надо обеспечить безопасность. Но помимо различных метеоявлений, есть другие операционные риски. Как мы помним, в лондонском "Хитроу" пятый терминал был остановлен на неделю из-за неисправностей в IT-системе управления багажом. Тысячи рейсов были отменены, десятки тысяч единиц багажа были задержаны или вовсе утрачены. Насколько я помню, British Airways тогда только на компенсации потратила $40 млн. Мы помним и события, когда персонал крупных западных компаний устраивал забастовки. Порой предотвратить операционные проблемы невозможно, следовательно, нужно обеспечить больше внимания связи с пассажирами.

Что нужно делать, не только в "Аэрофлоте", но и во всем мире? Нужно разрабатывать новые стандарты и средства коммуникаций с пассажирами. Технологически это уже возможно делать, особенно учитывая, что сейчас уже пришло компьютеризированное поколение пассажиров. Например, американская Southwest Airlines в нормальных условиях посылает пассажиру 3-4 сообщения на мобильный телефон, на смартфон, сразу после бронирования, перед посадкой, и так далее. Если пассажир оставил свой адрес, авиакомпания найдет возможность до него дозвониться, достучаться, все рассказать. Но это должно стать неким стандартом. Впрочем, информирование клиента - это вопрос не только авиакомпании, но и аэропорта, и даже средств массовой информации, когда речь идет о таких масштабных коллапсах. Это вопрос ко всем, кто каким-то образом может помочь решению проблемы.

Ну а промышленность, в свою очередь, должна и будет внимательно изучать такого рода нестандартные ситуации. Полное исключение нештатных событий, связанных с погодой, невозможно - законы физики отменить нельзя, как нельзя взлетать самолетам, если есть лед на крыле. Но можно и нужно предотвращать их тяжелые последствия....