Ситуация с Eviterra и аннулированием уже купленных билетов серьезно встряхнула рынок онлайн тревел-агентств. О динамике продаж и сохранении доверия потребителей "АвиаПорту" рассказал генеральный директор Biletix Александр Сизинцев.

- Как ситуация с аннулированием консолидатором билетов, проданных через сервис Eviterra, отразилась на онлайн-продажах вашего агентства?

- Это событие совпало с январскими каникулами, в которые традиционно наблюдается спад продаж. Поэтому затруднительно оценить, больше или меньше билетов мы реализовали: объем существенно падает и без влияния внешних факторов. Некоторые наши клиенты после активного освещения в СМИ ситуации с Eviterra стали волноваться о судьбе своего перелета. Они звонили в службу поддержки и спрашивали, не аннулировали ли мы их билеты. Истерия, так или иначе, возникает. Но люди все равно продолжат летать. Русский человек отличается от европейца менталитетом: если немцу сказали не ехать в Египет - он не поедет. У русских все иначе, мало кто отказывается от запланированных путешествий даже в случае сложных ситуаций в стране. Я согласен с тезисом о том, что через две недели после окончания информационной шумихи все вернется на круги своя, и объемы продаж восстановятся до прежнего уровня.

- А вообще на рынке онлайн тревел-агентств ситуация меняется?

- Поскольку история получила широкое освещение в СМИ, истерия не могла не начаться, и, конечно, увеличилась доля покупок на сайтах авиакомпаний. Вырастет категория людей, которая будет покупать билеты исключительно напрямую у перевозчиков. Но это не настолько масштабное событие, чтобы отвернуть людей от интернета и онлайн тревел-агентств. Конечно, если информационный шум будет продолжаться, и тема будет муссироваться постоянно, то ничего хорошего для рынка это не сулит. Многие агентства, и это видно на метапоисковиках, все еще продают билеты себе в убыток. И многие игроки рынка стараются это остановить: "Трансаэро", например, разослала телеграмму с запретом на выдачу скидок клиентам из агентского вознаграждения.

- В самой ситуации с Eviterra немало странностей...

- Да, и постоянно появляются новые подробности. По договору Eviterra должна была платить консолидатору 9 января 2014 года, а "рубить" ее начали с конца декабря прошлого года. По сути, консолидатор нарушил условия договора и незаконно начал аннулировать билеты, но об этом чуть позже. Скорее всего, сейчас Eviterra выдвинет обратный иск на такую же, или даже большую сумму, с основанием, что "Авиа-Центр", нарушив условия сотрудничества, довел компанию до дефолта, а слухи о финансовой дыре в компании не подтверждены.

- Вы сказали о незаконном анулировании билетов...

- Действительно, агенты и субагенты не имеют права сами расторгать заключенный договор перевозки. Они продают билеты от лица авиакомпании, и когда билет продан, остаются всего два участника процесса: перевозчик и пассажир. И никто другой отменить договор не вправе. Притом по закону факт заключенного договора перевозки подтверждается не только бланком Транспортно-клиринговой палаты, но и электронным документом, который, к слову, используется бухгалтерией как бланк строгой отчетности.

- То есть, фактически, клиенты были защищены?

- Да, клиенты, имевшие на руках электронные билеты, могли идти в авиакомпанию, и их должны были посадить на рейс. Некоторые перевозчики, S7, к примеру, так и поступали. Но это зависит от авиакомпании, могли возникнуть сложности. Тут есть тонкость: пассажир мог намеренно аннулировать перевозку, получить деньги обратно, и требовать посадки на рейс, используя ситуацию с Eviterra.

- Многие клиенты сами нашли выход из ситуации, требуя от банка chargeback.

- В принципе, эта лазейка действительно существует. Но chargeback обычно является основанием для возврата, если человек говорит, что не сам совершил расход по карте. Основанием для chargeback клиенты называли отказ в услуге. Но дата оказания услуги еще не наступила, и об отказе говорить нельзя. К слову, раньше на случай таких ситуаций банки требовали от ОТА крупные депозиты, сейчас - чаще всего уже нет. И мы надеемся, этот случай не повлияет на ситуацию.

- Какую дальнейшую тенденцию вы видите на рынке ОТА?

- Сейчас происходит динамическое изменение правил игры. Западные игроки с проверенными и эффективно работающими экономическими моделями, такие как EasyJet, WizzAir, заходят к нам, и в этих условиях выжить становится сложнее. Авиакомпании говорят, что продают больше билетов, но при снижении тарифа, а значит не зарабатывают больше. Свои расходы они стараются снижать другими методами, например, за счет отказа от агентских вознаграждений. А это значит, что пропадет прослойка агентов, которые работают на грани эффективности. Будет укрупнение рынка. Уже сейчас сложился пул из 10-15 игроков. У всех разная ситуация и история. Из всех старт-апов сделать свою модель работы эффективной смог далеко не каждый. Есть ОТА, у которых ситуация напоминает Eviterra: вложения серьезные, конкуренция жесткая, маржинальность низкая. Им придется объединяться, чтобы получать прибыль. Рынок вместо хаотичного становится иерархичными и более надежным. И ненужные либо отсеются, либо соберутся вместе.

- Тем временем, как таковой традиции брендирования на рынке нет. Пользователь чаще всего одинаково расценивает все бренды, доверяя, а значит и не доверяя всем игрокам одинаково. Эта ситуация меняется?

- Фактически, на рынке раньше был только один основной бренд: Anywayanyday. Сейчас еще ряд сильных игроков, и мы в их числе, стараются выстроить сильные и узнаваемые бренды. Мы стараемся показать, то, что стоит за брендом: крупный оффлайн консолидатор, 20 лет опыта, отсутствие привлеченных инвестиций, профессиональная экспертиза, лучшие цены...

- Вам не кажется, что сейчас важно сыграть на контрасте, и вместо бренда обычного сайта выстраивать более человечный бренд? Люди, как известно, доверяют другим людям, а не веб-страницам.

- К этому все и идет. Раньше чаще всего использовался digital-маркетинг, SEO и т.п. Сейчас многие компании, ранее необщительные, становятся публичными, стараются полноценно развить бренд и увеличить присутствие в медиа. Основная задача сейчас - оставить пользователя на своем сайте, даже если у конкурента билет стоит дешевле. Компании запускают программы лояльности, пробуют различные методы. Например, можно делать таргетированные рассылки пользователям. Если кто-то в основном летает в Азию - ему не интересны новости про Европу. Мы на днях начинаем свою программу лояльности, но я бы не стал о ней рассказывать до запуска. Конкретные кейсы, существующие на рынке, показывают тенденцию развития платных пакетов обслуживания: золотой, серебряный клиент, и т.п. Если ты платишь больше - получаешь больше интересных предложений, лучшее обслуживание, дополнительные услуги, больше баллов на карту... И человек начинает привязываться....