Источник: Андрей Крамаренко // АвиаПорт.Ru
Опубликовано: 11.02.2014, 13:54

Первые среди равных


[image]

Агентство "АвиаПорт" в конце 2013 года провело масштабное исследование качества пассажирской инфраструктуры и уровня обслуживания пассажиров более чем в 20 российских аэропортах. Ожидаемо лидируют воздушные гавани, в которых недавно были реализованы крупные инвестиционные проекты, позволившие устранить инфраструктурные ограничения: Владивосток, Екатеринбург, Казань, Новосибирск и Сочи. Напротив, стан аутсайдеров оказался весьма разношерстным, а попадание в него связано как с инфраструктурными проблемами (Калининград и Краснодар) или с низким уровнем адаптации процедур "под пассажира" (Иркутск, Ростов-на-Дону, Тюмень), так и с обоими факторами одновременно (Санкт-Петербург).

Цели и методика исследования

Перед нами стояла задача провести независимую и объективную оценку качества пассажирской инфраструктуры и уровня обслуживания, которая базировалась бы на лучшем мировом опыте в этой сфере. Российские аэропорты не избалованы такими исследованиями, что позволяет нам претендовать на лавры первопроходцев как по охвату, так и по комплексности оценки. В ходе работы были получены интересные результаты, позволяющие обобщить российский опыт управления аэропортовыми комплексами в той части, которая связана с созданием комфортных условий для пассажиров.

Мы надеемся, что исследование "АвиаПорт" будет интересным для операторов аэропортов как для получения объективной оценки уровня комфорта пассажиров, так и для подготовки рекомендаций по его повышению.

Несколько слов о выборе аэропортов и методике исследования. Мы сознательно оставили "за кадром" Шереметьево и Домодедово, которые "играют в другой лиге" с точки зрения масштаба инфраструктуры и пассажиропотока (что, впрочем, само по себе не означает лучшие условия для пассажиров). "Столичные" Внуково и Пулково мы использовали для бенчмаркинга, при этом в первую пятерку рейтинга они попасть не смогли, и если Внуково расположилось сразу за лидерами, то Пулково оказалось в хвосте "турнирной таблицы". "Целевые" 20 региональных аэропортов - масштаб исследования был ограничен - мы выбирали по принципу величины пассажиропотока (не менее полумиллиона человек в год); относительно равномерному, насколько это оказалось возможным, распределению по территории страны; представленности всех аэропортовых холдингов и нескольких независимых операторов (отметим, что у нас не было задачи сравнения качества управления активами между разными холдингами).

Концепцию экспертной оценки мы заимствовали у британской компании Skytrax, несколько изменив набор показателей и методику оценки применительно к специфике российских региональных аэропортов. Мы разработали методику формализованной оценки качества пассажирской инфраструктуры и обслуживания, представляющую собой лист экспертной оценки, в котором описывается опыт "тайного пассажира" на всех стадиях: от перемещения между терминалами аэропорта до пользования интернетом, от регистрации до посадки в самолет, от получения багажа до поиска остановки общественного транспорта. Каждому пункту заранее были присвоены веса в зависимости от экспертной оценки важности их вклада в интегральный рейтинг.

Среди критериев оценки были как вполне традиционные "безбарьерная среда", "удобство получения багажа" или "продолжительность и комфорт прохождения предполетного досмотра", так и более экзотические, хотя и не менее важные для пассажира "доступность и скорость беспроводного интернета", "шумовое загрязнение" (под этим мы понимали частоту бестолковых объявлений) или "наличие и доступность розеток для зарядки мобильных устройств".

"АвиаПорт" обратился к руководству всех аэропортов с просьбой оказать содействие в проведении полевого исследования, в первую очередь - в доступе в чистую зону секторов международных воздушных линий (МВЛ). В 17 аэропортах мы получили полный доступ во все интересующие нас сектора и терминалы, в двух случаях (Самара и Тюмень) поддержка была получена, но по техническим причинам доступ в сектора МВЛ - "за границу" - оказался невозможным. В трех аэропортах (Ростов-на-Дону, Минеральные Воды и Калининград) руководство отказалось от сотрудничества, либо согласилось уже после завершения работы. В этих случаях мы провели самостоятельное полевое исследование в тех объемах, в каких это оказалось возможным.

В дополнение к экспертной оценке мы разослали руководству исследуемых аэропортов подробные анкеты, которые послужили для верификации (а в ряде случаев и корректировки) результатов полевых исследований. Но и сами по себе результаты анкетирования являются крайне интересным источником информации о технической оснащенности аэропортов и результатах производственной деятельности операторов.

Результаты исследования

По аналогии со Skytrax, мы "раздали звезды" российским аэропортам в соответствии с качеством пассажирской инфраструктуры и уровнем обслуживания. К сожалению, высшую оценку - "5 звезд" - не получил ни один аэропорт: нет в нашей стране идеала, пусть даже относительного. "4 звезды" получили сразу пять аэропортов, в числе которых не оказалось "столичных" Внуково и Пулково. Две воздушные гавани получили "3 звезды", а три других - промежуточную оценку "2,5 звезды". Среди аутсайдеров по уровню комфорта пассажиров шесть аэропортов получили "2 звезды", еще один - промежуточные "1,5 звезды". Низкий уровень качества инфраструктуры и обслуживания пассажиров - "1 звезда" - у трех аэропортов, а одному мы дали не больше половины "звезды".

РейтингОписание условийАэропорты
5*превосходно! (в России, вероятно, встретить такие аэропорты непросто)- (действительно, такие аэропорты мы не встретили)
4*высокий уровень комфорта: новые просторные терминалы, отсутствие очередей, достаточный набор сопутствующих услуг (магазины, кафе)Владивосток, Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Сочи
3*уровень комфорта средний и выше среднего: новые или реконструированные терминалы, оптимизированные процедуры обслуживания пассажиров, отсутствие заметных очередей, достаточный набор сопутствующих услуг (магазины, кафе)Москва (Внуково), Уфа
2,5*Омск, Самара, Челябинск
2*уровень комфорта ниже среднего: пассажиры не испытают ярко выраженных неудобств, но до положительных эмоций дело еще далеко; причины могут быть различныВолгоград, Красноярск, Минеральные Воды, Нижний Новгород, Пермь, Хабаровск
1,5*низкий и очень низкий уровень комфорта: причины неудобства пассажиров могут лежать как в инфраструктурном плане (недостаточная площадь), так в сфере плохой организации процедурКраснодар
1*Иркутск, Ростов-на-Дону, Санкт-Петербург
0,5*Калининград
-нет слов (и звезд)Тюмень


По нашему мнению, качество обслуживания пассажиров стало выше, чем мы встречали в тех же аэропортах 4-5 лет назад. Несмотря на очевидную эмпиричность, если не сказать "субъективность" этого вывода, мы настаиваем на нем, поскольку наши собственные субъективные оценки соотносятся с двумя объективными тенденциями. Во-первых, не менее чем в половине аэропортов за эти годы были реализованы инвестиционные проекты по реконструкции действующих аэровокзалов или строительству новых, что, несомненно, отражается в лучшую сторону на уровне комфорта пассажиров. Во-вторых, существует диффузия инноваций, в рамках которой передовая мировая и российская практика в области организации процедур прохождения пассажирами всех предполетных формальностей, пусть и медленно, но постепенно распространяется во всех региональных аэропортах.

Тем не менее, большинство исследованных аэропортов не может похвастаться высоким уровнем комфорта для вылетающих и прилетающих пассажиров. Трудности проявляются как в плане "hard" - площади пассажирских терминалов и их оснащении, - так и в "soft" - процедурах, взаимодействии сотрудников аэропорта и пассажиров. Одной из причин посредственного качества обслуживания пассажиров в ряде аэропортов эксперты "АвиаПорт" считают отсутствие широкого обмена опытом, следствием чего является "изобретение собственных велосипедов" и повторение чужих ошибок. В ряде аэропортов из рук вон плохо организованы процедуры обслуживания пассажиров (Иркутск, Ростов-на-Дону, Тюмень), тогда как обращение к отраслевому опыту помогло бы улучшить обслуживание пассажиров в мелочах, а значит, в определенной степени поднять уровень комфорта и позитивного восприятия путешествия.

Мы уже не раз отмечали, что в пятерке лидеров оказались аэропорты, реализовавшие в недавнем прошлом масштабные инвестиционные проекты по строительству или реконструкции пассажирских терминалов: Владивосток (новый терминал открыт в 2012 г.), Екатеринбург (терминал МВЛ открыт в 2009 г.; реконструкция терминала ВВЛ завершилась в 2013 г.), Казань (новый терминал открыт в 2012 г.), Новосибирск (реконструкция терминала ВВЛ завершилась в 2009 г.; ведется реконструкция терминала МВЛ) и Сочи (новый терминал открыт в 2010 г.). Несмотря на наличие в каждом из пяти лидирующих аэропортов своих проблем и недостатков, эксперты "АвиаПорта" получили положительные впечатления не только от просторных и светлых терминалов, но и от организации работы с пассажирами в них.

Как показало наше исследование, в типовом (и даже нетиповом) аэровокзале постройки 1970-х годов невозможно организовать удобное и быстрое прохождение всех предполетных формальностей, начиная от входного досмотра и заканчивая посадкой в самолет. На международных воздушных линиях это выражено еще заметнее, поскольку к регистрации и предполетному досмотру добавляются таможня и пограничный контроль, что на ограниченном пространстве "пожилых" аэровокзалов приводит к тесноте и очередям. В некоторых аэропортах, несмотря на стесненные условия, операторы смогли обеспечить пассажирам относительно достойные условия (Челябинск, Самара, Нижний Новгород), но в некоторых (Краснодар, Пермь, Санкт-Петербург) инфраструктурные проблемы настолько очевидны, что не может быть и речи о качественном росте без ввода в эксплуатацию новых аэровокзальных комплексов.

И лишь в Тюмени отношение к пассажирам так потрясло экспертов "АвиаПорт", что мы не смогли присвоить этому аэропорту ничего - даже половины "звезды". В "Рощино" мы вообще не смогли найти остановку общественного транспорта, но напротив, нашли единственный в своем роде аэропортовый платный туалет. Доступ в интернет в тюменском аэропорту фактически отсутствует - тоже уникальное явление среди российских аэропортов. И если в случае с "Пулково" у нас есть надежда на скорое и радикальное улучшение ситуации с обслуживанием пассажиров в связи с открытием нового терминала, то в Тюмени до окончания реконструкции аэровокзала еще далеко, а менять подходы к работе нужно уже сейчас.

 
Материал «Первые среди равных» подготовлен сотрудниками агентства «АвиаПорт». Мы просим при цитировании указывать источник информации и ставить активную ссылку на главную страницу сайта или на цитируемый материал.
Связи: Аэропорт, Отраслевое агентство "АвиаПорт" (в процессе тестирования)