Источник: Ник Маркин, Лина Тальцева // АвиаПорт.Ru
Опубликовано: 31.07.2014, 15:36

Неуловимые представители


[image]

Пик туристических перевозок, приходящийся на август, традиционно приносит пассажирам не только радость посещения курортов, но и, зачастую, разочарование от длительных задержек рейсов. Казалось бы, существующая нормативная база обеспечивает защиту интересов потребителей в части предоставления комфортных условий ожидания. Однако все ли пассажиры знают, к кому нужно обратиться, если на табло вылета аэропорта значится задержка рейса?

Новости о задержках рейсов, увы, не сходят со страниц отечественных СМИ. Пассажиры порой сутки ждут своего рейса, и по закону в этом случае им положены гостиница, питание и ряд других услуг. И всеми организационными вопросами должен заниматься представитель авиакомпании в аэропорту вылета.

На территории России действует приказ Минтранса России от 28.06.2007 N 82 "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей", (ФАП 82) получивший 30 апреля 2014 года ряд дополнений. Эта норма действует как в отношении авиакомпаний, осуществляющих перевозки на внутреннем рынке, так и для российских перевозчиков за рубежом. Согласно приказу, при задержке рейса авиакомпания должна предоставить пассажирам возможность совершить звонки или отправить электронные письма, обеспечить ожидающих прохладительными напитками и питанием, предоставить гостиницу и трансфер до нее и обратно. Напитки предоставляются при задержке более двух часов, питание - при задержке более четырех часов, размещение в гостинице - при задержке более восьми часов днем и шести - ночью. Пассажирам с детьми перевозчик должен дать возможность посетить комнату матери и ребенка. Впрочем, это все - не новость. Вопрос заключается в том, с кого требовать исполнения своих законных прав.

В ФАП 82 есть некоторые нюансы, в частности - проблема обязанности российских авиакомпаний выполнять его за пределами России. В документе не прописана сфера применения столь же четко, сколь, например, в европейском Регламенте ЕС 261/2004. Но с точки зрения юристов российская авиакомпания за рубежом обязана выполнять правила зарубежного законодательства в части защиты интересов пассажиров, а также и ФАП 82. Как и иностранный перевозчик в России обязан исполнять свое законодательство и законодательство РФ, а именно ФАП 82.

Обоснованием этому может быть следующий пункт в документе: "При выполнении международных перевозок настоящие Правила применяются в части, не противоречащей международным соглашениям Российской Федерации о воздушном сообщении". Ну а понятие "международная перевозка" включает перемещение между как минимум двумя пунктами, которые находятся на территориях разных государств. А если в пункте А (на территории РФ) надо вести себя определенным образом, то таким же образом нужно вести себя и в пункте Б (на территории иностранного государства).

Еще один нюанс заключается в том, что в России часто путаются понятия "перевозчика по договору" (им может быть и туроператор) и "фактического перевозчика" - это всегда только авиакомпания. В данном случае с юридической точки зрения речь идет именно о фактическом перевозчике. Резюмируя, в каждом зарубежном аэропорту российская авиакомпания должна иметь своего представителя, который должен в случае задержки рейса предоставить пассажирам вышеописанные услуги. И этим должна заниматься именно авиакомпания, а не туроператор. Притом, согласно действующему законодательству, фактический перевозчик несет ответственность за пассажира даже в том случае, если туроператор полностью выкупил чартерный рейс.

"На туроператора не перекладывается ответственность за обслуживание пассажиров чартерных рейсов, однако представитель туроператора, выкупившего чартер, может присутствовать на определенных этапах обслуживания, сотрудничая с представителем авиакомпании, - сообщили в пресс-службе авиакомпании "Уральские Авиалинии". - В зарубежном аэропорту пассажир находится в юрисдикции страны, где зарегистрирована авиакомпания. Соответственно, все услуги, гарантированные российским законодательством, в частности ФАП 82, пассажир получит вовремя и в полном объеме. Заметим, что иногда вопросы о размещение в гостинице пассажиров чартерных рейсов решаются совместно с туроператором".

Подтверждают это и сами туроператоры. "Ответственность за пассажиров, согласно действующему законодательству, в полном объеме несет авиаперевозчик, - говорят в пресс-службе TUI. - Каждый туроператор вправе сам выбирать, в какой мере он готов быть вовлеченным в вопросы авиаперевозки". Но в договорах с туроператорами в большинстве случаев есть оговорка, что за размещение и предоставление таких услуг за рубежом отвечает туроператор, но за счет авиакомпании, рассказывает глава комитета по транспорту Ассоциации туроператоров России Дмитрий Горин. "Опять же, в случае, если о задержке известно заранее, туриста просто не везут в аэропорт, - рассказывает он. - Если же туристы уже прошли регистрацию, то представитель туроператора не может войти в стерильную зону".

Д.Горин добавляет также, что авиакомпания не может иметь собственного представителя во всех аэропортах. "Обычно есть представитель только на регулярных рейсах", - говорит он. "У нашей компании есть собственные представители практически во всех аэропортах прилета, - сообщили "АвиаПорту" в компании "Уральские авиалинии". - В некоторых аэропортах функции представителя авиакомпании поручаются обслуживающей компании-хэндлеру". И в случае организации разового чартерного рейса функции представителя авиакомпании поручаются компании-хэндлеру, закон этого не запрещает. Но здесь появляется еще одна проблема, напоминает Д.Горин: агенты хендлера чаще всего не говорят на русском языке, что усложняет ситуацию.

В "ВИМ-АВИА" сообщили, что представители перевозчика есть во всех российских и ряде зарубежных аэропортов и присоединились к мнению о том, что авиакомпания должна обслуживать и чартеры, в том числе - полностью выкупленные туроператорами. В ряде же авиакомпаний запросы "АвиаПорта" о представителях в аэропортах проигнорировали. В их числе Red Wings и авиакомпания Nordwind, связаться с которой и вовсе является серьезной проблемой: телефоны горячей линии, указанные на официальном сайте, по свидетельствам пользователей социальных сетей не работают уже несколько лет, других же контактов авиакомпания не указывает. Тем временем, именно эту компанию ряд собеседников "АвиаПорта" назвал в качестве перевозчика, найти представителя которого в аэропорту крайне сложно, и от которой зачастую не просто получить ни вышеуказанные услуги, ни хотя бы информацию даже при серьезных задержках рейсов.

"Наш представитель в аэропорту был, вы просто его не нашли", - всегда могут сказать в авиакомпании. Привлечь к ответственности такого авиаперевозчика непросто, но возможно. Казалось бы, компанию можно привлечь по статье кодекса об административных правонарушениях "Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы". Но доказать это непросто, и возможно только в том случае, если у пассажира вообще не окажется данных о том, как можно связаться с авиакомпанией, туроператором или турагентом. То есть, любая информация, размещенная на сайте, является достаточной для отказа в удовлетворении требований.

Более реалистичным механизмом здесь выглядит статья "Осуществление предпринимательской деятельности с нарушением условий, предусмотренных специальным разрешением (лицензией)". Это влечет от 30 до 40 тыс. рублей штрафа для юридических лиц. Авиакомпанию такая сумма вряд ли напугает, а практика коллективных исков в нашей стране пока не распространена. Но если будет наложено несколько таких штрафов, к перевозчику могут предъявить претензии надзорные органы, а Росавиация может провести внеплановые проверки, чреватые лишением лицензии. Но этот риск - из разряда "теории", подобных прецедентов в России еще не было.

 
Материал «Неуловимые представители» подготовлен сотрудниками агентства «АвиаПорт». Мы просим при цитировании указывать источник информации и ставить активную ссылку на главную страницу сайта или на цитируемый материал.
Связи: Северный Ветер (NORDWIND), Горин Дмитрий, Северный Ветер, Ред Вингс, Авиакомпания "ВИМ-АВИА", Уральские авиалинии (Ural Airlines), ВИМ-АВИА (VIM Airlines), Авиакомпания "Уральские авиалинии" (в процессе тестирования)