Российские СМИ пестрят заголовками: "Лишний пассажир: авиакомпании предложили легализовать овербукинг", "Овербукинг - это испорченное настроение и сорванные планы…" Так ли страшны сверхлимитные продажи, как их рисуют неискушенные в особенностях авиабизнеса авторы? И так ли они нужны авиакомпаниям, которые готовы смириться с репутационными рисками?

Овербукинг (сверхлимитные продажи билетов) получил распространение в практике российских авиаперевозчиков в середине прошлого десятилетия. Однако и сегодня, если некоторым пассажирам отказано в посадке на рейс, авиакомпании стараются не афишировать причину подобного отказа, опасаясь потери репутации. Такая защитная реакция лишь способствует формированию негативного отношения отечественных потребителей и законодателей к этой практике. В то время как во всем мире овербукинг ассоциируется с возможностью повышения класса полета или дополнительного заработка, для российских пассажиров овербукинг - это всегда недоумение, недовольство, сорванные планы.

Недавняя информация об условиях легализации сверхлимитных продаж, приведенная в опубликованной в "Известиях" статье "Минтранс предложил платить по 200 евро "лишним" пассажирам", еще раз свидетельствует о существенных недоработках в данном вопросе. Во-первых, судя по комментариям представителей ведомства, перевозчику не предлагается иных возможностей предоставления компенсаций, кроме как в денежной форме (указанные 200 евро), в то время как зарубежные авиакомпании практикуют обширный набор инструментов: ваучеры на полеты, повышение класса обслуживания и так далее. Во-вторых, неясно, каков должен быть размер компенсации, если "лишний" пассажир отказывается от продолжения полета, или на рейсе есть пассажиры, готовые добровольно быть "лишними"? И таких вопросов много. А ведь от проработанности всех аспектов легализации сверхлимитных продаж, четкой формулировки правовой основы и разработки алгоритма взаимодействия перевозчика и пассажира во многом зависит отношение клиентов к сверхлимитным продажам.

Что такое овербукинг?

Покупая авиабилет, пассажир, по сути, приобретает право воспользоваться услугой по перевозке в заранее определенное время и по заранее определенной фиксированной цене. При этом, с учетом тарифной политики авиакомпаний, клиент ясно понимает, что с приближением к моменту реализации этой услуги ее цена будет, скорее всего, возрастать - за день до вылета билет, как правило, дороже, чем за месяц до полета. Кроме того, часто предполагается возможность отказа от приобретенной услуги до времени ее предоставления, то есть возврат билета. Естественно, и предварительный заказ билета, и возможный в дальнейшем отказ от него чрезвычайно удобны и привлекательны для покупателей.

Очевидно также, что оба этих фактора значительно повышают риски продавца - авиакомпании. С одной стороны, она берет на себя обязательство предоставить заранее оплаченную услугу по фиксированной цене, которая может быть меньше, чем в момент реализации услуги. С другой, она должна нести возможные потери в случае, если покупатель откажется от авиабилета, и компании не удастся за оставшееся до вылета время заново продать освободившееся место. Для управления этими рисками авиакомпании используют систему штрафов за отказ от заранее заказанного авиабилета в сочетании с так называемыми сверхлимитными продажами.

Система штрафов не дает покупателям возможности "бездумно" резервировать неограниченное число авиабилетов, чтобы, в результате, воспользоваться лишь одним, самым для них привлекательным. Снижает риски продавца и стратегия сверхлимитных продаж, которая предполагает продажу авиабилетов в количестве большем, чем суммарные вместимости воздушных судов, назначенных на рейсы полетного расписания перевозчика. Суть сверхлимитных продаж заключается в том, что авиакомпания продает билетов, конечно, больше, чем у нее в действительности есть в наличии мест, однако рассчитывает на то, что "воспользуются" приобретенными билетами не все пассажиры вследствие отказов и неявок (по разным причинам) на предполетную регистрацию.

Когда применяется овербукинг?

Во-первых, применение сверхлимитных продаж экономически целесообразно для перевозчика на рейсах с повышенным спросом и высокими показателями неявок пассажиров или отказами от бронирований. По данным зарубежных авиакомпаний, отказ от бронирований или изменение бронирования составляет 40-50% от всех заказов, а неявка пассажиров на предполетную регистрацию может превышать 15-20%. Согласно данным французских авиакомпаний, более 20% пассажиров, купивших билет, не являются на рейс. Официальная статистика по указанным показателям в российских авиакомпаниях недоступна, однако генеральный директор "Аэрофлота" Виталий Савельев отмечал, что неявка достигает 10%. Анализируя данные по неявкам пассажиров на предполетную регистрацию и отказам от бронирований, авиакомпания может определить, эффективно ли применять сверхлимитные продажи на рейсах для того, чтобы не перевозить незанятые кресла и получить дополнительный доход. Например, на рейсы Lufthansa в 2004 году не явились более 5,5 млн пассажиров. Сверхлимитные продажи позволили немецкому перевозчику дополнительно перевезти 640 тыс. пассажиров, дополнительный потенциальный доход от сверхлимитных продаж составил 126 млн евро.

Во-вторых, сверхлимитные продажи должны применяться на рейсах, обладающих высокой частотностью. Непосредственное договорное правоотношение, возникшее между перевозчиком и пассажиром, удостоверяется авиабилетом: авиакомпания должна выполнить указанную в билете перевозку. Но в случае сверхлимитных продаж она обязуется предоставить пассажиру альтернативный вариант запланированного перелета или вернуть стоимость билета, если пассажир отказывается от дальнейшего полета. В обоих случаях авиакомпании следует дополнительно предоставить пассажирам компенсацию за причиненные неудобства. При этом перевозчику экономически целесообразно предоставлять "застрявшим" клиентам ближайшую аналогичную перевозку, уплачивая фиксированные компенсации за неудобства, вызванные сверхлимитными продажами, но неся при этом незначительные затраты на пребывание пассажира в аэропорту.

Мировая практика реализации сверхлимитных продаж

Возникновение стратегии сверхлимитных продаж связано с маркетинговой политикой, которую проводили авиакомпании США в 1950-е годы, задолго до того, как овербукинг стал одним из основных инструментов управления доходами. Грамотный учет сверхлимитной вместимости на рейсе увеличивает прибыли от продажи билетов на 5-20% в зависимости от точности прогноза пассажирского спроса.

Изначально о легализации сверхлимитных продаж речи не было, овербукинг считали "тщательно контролируемым", с высокими размерами штрафов за отказ в посадке на рейс. Все изменилось в 1972 г., когда в такую ситуацию попал известный американский адвокат Ральф Нейдер. В результате судебного процесса он взыскал с авиакомпании $25 тысяч - по тем временам немалые деньги, - обвинив ее в необдуманном и неконтролируемом применении сверхлимитных продаж на своих рейсах и подставив под сомнение всеобщее мнение, что сверхлимитные продажи контролируются должным образом. В результате к 1974 г. были законодательно регламентированы правила применения сверхлимитных продаж на рейсах американских авиаперевозчиков. Они действуют и в настоящее время, однако переформулированы в "Закон об овербукинге".

В конце 1990-х годов были разработаны меры по предоставлению достойных и гибких условий добровольного отказа от бронирования, которые включали значительные денежные компенсации, материальное вознаграждение, полис или ваучер для будущего перелета. Так Alaska Airlines и United Airlines предоставляют ваучеры в размере 300-400$ на будущие перелеты пассажирам, добровольно готовым отказаться от бронирований при сверхлимитных продажах. На рейсах данных авиакомпаний возросло количество добровольцев, среди которых есть пассажиры с гибким рабочим графиком, студенты или пенсионеры. Для большинства из них компенсации при овербкинге - существенный дополнительный доход, в связи с чем при сверхлимитных продажах на рейсах стали распространены очереди из добровольцев.

Эффективному внедрению сверхлимитных продаж на рейсах американских авиакомпаний также способствовала разработка мер, определяющих приоритеты при отказе пассажирам в посадке на рейс в случае сверхлимитного бронирования. Например, отражены следующие случаи: время прибытия к регистрации на рейс; была ли сделана заранее регистрация на рейс до прибытия в пункт отправления; стоимость авиабилета, приобретенного пассажиром; участие в программе часто летающих пассажиров; пассажиры с ограниченными возможностями и другие.

Евросоюз не стал выпускать отдельного документа, регламентирующего овербукинг, однако установил общие правила компенсации и помощи пассажирам в случае снятия с рейса, отмены или длительной задержки рейса. 11 февраля 2004 года в Страсбурге был принят Регламент Европарламента и Совета ЕС № 261/2004, в преамбуле которого указано, что он принят с целью "поднять защиту пассажиров на более высокий уровень, поскольку отказ в посадке на рейс и отмена рейсов, а также долгая задержка вызывают значительные неудобства". Регламент унифицирует правила, по которым работают авиаперевозчики, получившие лицензию на данный вид деятельности в государствах-членах ЕС.

Основные проблемы при внедрении сверхлимитных продаж на рейсах российских авиакомпаний

Следует выделить ряд проблем, стоящих на пути законного и в то же время экономически эффективного внедрения сверхлимитных продаж на рейсах российских авиаперевозчиков. К таковым относятся в первую очередь особенности государственного регулирования отрасли пассажирских авиаперевозок: отсутствие ответственности перевозчика и отсутствие законодательно регламентированных прав пассажиров, отсутствие алгоритма взаимодействия пассажира и перевозчика на предполетной регистрации. Существует и чисто технологическая проблема интеграции алгоритмов оптимизации овербукинга в автоматизированные системы управления доходами.

В законодательных актах, регулирующих отрасль воздушных перевозок в России, не зафиксированы размеры финансовых выплат в случае отказа пассажиру в посадке на рейс. Таким образом, перевозчик может продавать бесконечно много билетов сверх емкости воздушного судна, ограничиваясь лишь только здравым смыслом и сохранностью репутации авиакомпании. При этом в случае отказа пассажиру в посадке на рейс, как правило, авиакомпания может характеризовать свое действие как форс-мажор, избегая денежных потерь, и учитывая то, что пассажир зачастую не ознакомлен со своими правами. Однако, как показывает мировая практика авиаперевозок, данный механизм эффективен лишь до непредвиденного инцидента, когда авиакомпания откажет в посадке на рейс пассажиру, способному доказать свои права.

Как внедрять сверхлимитные продажи на рейсах российских авиаперевозчиков?

Для авиакомпании реализация сверхлимитных продаж на рейсах - сложная оптимизационная задача, которая не может быть решена без разработанного системного IT-подхода. Такое IT-решение может представлять собой программный блок, встроенный в общую структуру систем управления доходами, причем. Подобное IT-решение может быть реализовано и как отдельный программный комплекс, позволяющий численно оценить целесообразность применения сверхлимитных продаж на определенных рейсах. Его основа - экономико-математические модели, описывающие процесс сверхлимитного бронирования. В любом случае, моделирование следует осуществлять с учетом тех норм и правил, которые будут регулировать применение овербукинга в отрасли воздушных перевозок Российской Федерации.

Необходимо также создание системы оповещения пассажиров о применении стратегии сверхлимитных продаж на рейсах. Как для европейских, так и для американских перевозчиков строго регламентирована необходимость оповещения и предупреждения пассажиров о возможности применения на рейсах стратегии сверхлимитных продаж. Причем оповещение должно быть доступным для каждого, как визуально, так и обеспечено громкой связью. Правила требуют от перевозчиков точного оповещения пассажиров о том, кому будет отказано в посадке на конкретный рейс в случае сверхлимитных продаж, при этом требуют письменное изложение их прав.

Вместо послесловия

Неосведомленность пассажиров и неграмотная реализация превращают сверхлимитные продажи из сложной оптимизационной задачи, основанной на математическом моделировании, в конфликтную процедуру. Чтобы избежать подобной ситуации, легализация сверхлимитных продаж, по мнению авторов статьи, заключается в законодательной регламентации правил взаимодействия перевозчиков и пассажиров при сверхлимитных продажах и создании системного IT-подхода, учитывающие реалии нормативно-правовой базы....