Все больше людей при планировании путешествия обращаются к метапоисковым системам, которые находят сотни различных вариантов перелёта и позволяют выбрать оптимальный вариант по приемлемой цене. Казалось бы, достаточно зайти на сайт, выбрать пару городов и дату перелёта, и вот уже через несколько секунд система выводит результат на экран компьютера, а пользователю остаётся лишь выбрать подходящий вариант и купить билет, перейдя на сайт агентства или авиакомпании. Но так ли всё просто на самом деле? В компании Amadeus рассказали, что происходит за несколько секунд, пока на экране появятся найденные варианты, как работают метапоисковики, онлайн-агентства и глобальные системы бронирования, и как происходит ценообразование.

Алгоритм взаимодействия

Проще всего разобраться с особенностями современного рынка продаж на конкретных примерах, решили представители компаний Amadeus и Aviasales, и пригласили журналистов на встречу со своими экспертами. Сначала были заданы вводные параметры, которые, как правило, интересуют неискушённого путешественника. Такой пользователь заходит на сайт метапоисковой системы, к примеру, Aviasales, и посылает запрос: пара городов, допустим, Москва - Прага, вылет 20 мая. Метапоисковик, в свою очередь, отправляет запросы в онлайн-агентства, которые являются его партнёрами - OneTwoTrip, Ozon Travel, Biletix и другие. Одновременно запрос уходит и в разные авиакомпании. Руководитель IT-проектов Amadeus Грач Мурадян пояснил "АвиаПорту", что авиакомпании получают запрос и сразу отправляют ответ из своей базы данных. С запросами в агентства все сложнее: "они, в свою очередь, отправляют запрос в Глобальные Дистрибутивные Системы (GDS), где Amadeus занимает большую долю рынка. И тут уже два варианта: Amadeus либо берет данные из своей базы наличия мест по авиакомпаниям (кэш), либо вживую запрашивает наличие мест прямо самих авиакомпаний - здесь и сейчас. Затем он эту информацию аккумулирует и отправляет обратно в онлайн-агентство, - рассказал он. - Amadeus возвращает в агентство цену авиакомпании, а затем оно к этому добавляет свою маржу - так называемые маркапы. Но бывают и маркдауны, то есть иногда они наоборот уменьшают стоимость от данных авиакомпании, чтобы победить по цене. После этого агентства возвращают свои предложения метапоисковику (Я готов продать данную перевозку по этой цене)". В результате метапоисковик получает ответы как от авиакомпании, так и от агентов, и выводит их на экран пользователя. Пользователь выбирает тот вариант, который ему понравился, как правило, самый дешёвый. После этого метапоисковик переводит клиента на сайт агента или авиакомпании, где и осуществляется само бронирование.

Очевидно, что отправка множества запросов означает как увеличение времени выдачи результатов, так и нагрузку сети лишним трафиком. Справиться с этой проблемой должно решение Amadeus под названием Meta Priser. Его задача - дать метапоисковикам информацию о тарифах авиакомпаний без запроса в базы данных (или сайты) самих перевозчиков. "Иногда, если у нас это предусмотрено для данных авиакомпаний, метапоисковик может, как и турагенты, обратиться прямо к нам (в Amadeus - "АвиаПорт"), - рассказал он. - Мы отвечаем вместо авиакомпании..., потому что авиакомпания нам это уже сообщила". Решение, прежде всего, полезно для самих перевозчиков. Ежедневно поступает огромное количество поисковых запросов, которые далеко не всегда заканчиваются бронированием, и если метапоисковая система обращается сразу в Amadeus, это снимает нагрузку с авиакомпании. В авиакомпанию в этом случае нужно будет обратиться только при покупке - в момент, когда непосредственно происходит бронирование, иного пути как обратиться в базу данных авиакомпании нет, поскольку она владелец этих ресурсов. "Вариант обратиться напрямую в авиакомпанию остаётся всегда, просто не всегда авиакомпании любят, чтобы к ним обращались напрямую, потому что количество запросов из метапоиска очень велико. А ведь это ещё не бронирования, это пока всего лишь поиски, на 1000 поисков, возможно, будет одно бронирование", - пояснил Г.Мурадян.

PR-директор Aviasales Янис Дзенис подтверждает тезис коллеги о сокращении соотношения числа просмотров к числу бронирований. "Сервис Meta Pricer увеличил конверсию в продажи на странице авиакомпаний на 15%", - прокомментировал он.

Г.Мурадян отметил, что с системой Amadeus сегодня работают все крупные агентства: OneTwoTrip, Ozon Travel, Anywayanyday, Biletix и другие. "Они работают не эксклюзивно с нами, - уточнил он. - Они, как правило, используют несколько систем бронирования". Как рассказал Г. Мурадян, даже если база ресурсов авиакомпании находится не в Amadeus, то система все равно сможет дать ответ. "Как в случае, допустим, с "Аэрофлотом" - метапоисковик может обратиться как непосредственно в систему авиакомпании и получить ответ, так и к нам через Meta Priсer, и мы ему тоже эту информацию дадим, она у нас есть, - объяснил Г.Мурадян.

Также стоит отметить, что через систему Amadeus можно получить доступ не только к авиабилетам, но и к бронированию отелей, билетов на паромы, железнодорожных билетов, а также к прокату автомобилей. Кроме того, у Amadeus есть решения для аэропортов - в том числе, система регистрации в аэропорту.

Вычислительный центр

Авиакомпании хранят сведения о доступных к продаже креслах в так называемой инвенторной системе (хосте). Существуют собственные системы самих авиакомпаний и системы коллективного пользования. Amadeus - это коллективный хост, где находятся ресурсы более 100 авиакомпаний, включая все крупнейшие европейские, за исключением Alitalia и Iberia, у которых свои вычислительные центры. По словам Г.Мурадяна, сейчас в Amadeus содержатся ресурсы таких компаний, как Lufthansa, Air France, British Airways, Cathay Pacific, Qantas и многих других. "Мы помогаем этим авиакомпаниям решать сразу ряд задачи - держать базу данных ресурсов, регистрировать в аэропорту и осуществлять продажу - в том числе на своих сайтах", - подчеркнул он.

Продажи авиабилетов авиакомпании осуществляют как самостоятельно - например, через собственные билетные кассы, так и через посредников - турагентов. Непосредственно оператор, продающий билеты клиентам, в работе использует так называемый пульт - обычный персональный компьютер с установленным программным обеспечением, имеющий доступ к базам данных и уникальный идентификатор.

В кассах авиакомпаний есть свои пульты, через которые можно забронировать места из собственной базы перевозчика, а для турагентов предназначены отдельные пульты - их, собственно, предлагает Amadeus, сеть которой работает по всему миру. Пульты онлайн-агентств подключены, как правило, через интернет к вычислительному центру Amadeus в Эрдинге (Германия). "В вычислительном центре пульты могут запрашивать тарифы, информацию о расписании, бронировать. Amadeus же получает эту информацию из авиакомпаний", - сообщил Г.Мурадян, добавив, что это крупнейший в Европе не военный вычислительный центр.

Центр обслуживается непосредственно компанией Amadeus, больше никто не имеет права войти на его территорию. Кроме того, над центром ограничены полёты. Вычислительный центр защищён от неблагоприятных внешних факторов, рассчитан на автономную работу до семи суток. "Стоят генераторы, дублированные линии связи и спутниковой связи, спутниковые антенны, которые будут работать, если оптоволокно выйдет из строя, что, впрочем, маловероятно. Это немного повысит время ответа, но центр будет работать. В центре есть шесть дублирующих помещений. При выходе из строя пяти, шестой будет работать. Но даже если и шестой выйдет из строя, у нас есть резервный центр в Мюнхене", - сообщил Г.Мурадян.

Присутствовать на всех этапах путешествия

В компании путешествие разделяют на несколько этапов: предварительный этап, поиск и покупка билетов, сама поездка, а также этап после поездки. На предварительном этапе с помощью рекламы и других средств пользователь получает информацию, куда и за какие деньги можно поехать. Затем осуществляется поиск, в котором важную роль играют метапоисковики, бронирование и покупка через сайты турагентств и авиакомпаний. Также на этом этапе пассажир может использовать дополнительные сервисы - оплатить перевозку багажа, забронировать места, выбрать питание. На этапе поездки компания предоставляет различные информационные сервисы, а также систему регистрации в аэропорту.

Этап после поездки также очень важен. Он включает в себя сбор аналитики: кто бронировал, какие пары городов, что больше всего востребовано. "Мы эту аналитику предоставляем нашим партнёрам, чтобы они понимали, куда смещается реальный спрос. Причём мы разделяем то, что искали, и то, что бронировали, - объяснил Г.Мурадян. - Может быть такой вариант, что есть неудовлетворённый спрос - это то, что нельзя было забронировать, потому что просто нет перелётов". Второй тип важной информации - опросы клиентов, которые часто идут в социальных сетях. По мнению Г.Мурадяна, их значимость тоже очень велика, поскольку, по сути, это обратная связь.

Ценообразование

Тарифы российских авиакомпаний, которые они демонстрируют в системах бронирования, по правилам IATA публикуются для внутренних линий в рублях, а для международных - в евро. Однако для пересчёта используется не текущий курс, установленный Центробанком России, а "упрощённый": во-первых, он пересчитывается один раз в неделю, а во-вторых округляется.

Тарифы, которые в итоге оплачивает пассажир, включают в себя непосредственно стоимость перевозки, правила их применения, а также таксы и сборы. Основные из них - топливные таксы, которые плюсуются к величине тарифа, аэропортовые сборы, которые оператор аэропорта назначает за обслуживание авиакомпаний и пассажиров, а также сервисные сборы, которые, в основном, связаны с приобретением дополнительных услуг. Правила применения содержат свой набор ограничений - например, тариф может быть невозвратным, или же действовать только для определённой категории граждан, а также иметь ограничение по максимальному времени пребывания. При бронировании система вводит тип пассажира и автоматически применяет нужный тариф к нужному пассажиру.

Для пояснения того, как происходит ценообразование, Г.Мурадян привёл пример: "Представим себе, что у нас есть спрос на 50 кресел, и мы продаём их по одной цене - по 50 долларов, то есть мы выручим 2500 долларов. И раньше так и продавали: была отдельная цена для бизнес-класса, а "эконом" продавался по одной цене, - сказал он. - Можно сделать один шаг вперёд и усложнить модель, разделив "эконом" на две группы. Тогда одни билеты будут продаваться по более дешёвой цене, но будут невозвратными, то есть с жёсткими условиями, а вторые будут подороже, но с гибкими условиями, то есть с возможностью обмена или возврата. В этом случае, мы 25 билетов продадим по 50 долларов, а оставшиеся 25 - по 75 долларов, и заработаем уже 3125 долларов при том же спросе". Если условно разделить эконом-класс на четыре части, то появятся и тарифы, которые будут дешевле $50. Соответственно, появится новый спрос. Логика состоит в следующем: чем дешевле будет авиабилет, тем больше будет вероятность, что кто-то его купит. Если 20 мест будет продано по $20, 20 мест по $40, 20 мест по $60 и ещё 20 - по $80, то заработать можно будет уже $4000.

Искусство коммерческих служб заключается в том, чтобы продать, возвращаясь к примеру, максимальное количество билетов по $80. Оптимизация же проводится, как правило, по максимальной выручке. Подмечено, что ценность билета для авиапутешественника возрастает по мере приближения к дате вылета: если лететь через три месяца, пассажир может сомневаться, полетит он, или нет, он ещё не определился, с какой компанией путешествовать, и вообще может отложить принятие решения "на завтра". В такой ситуации привлекательная цена простимулирует его забронировать билет здесь и сейчас. А незадолго до вылета, когда человек отлично знает, когда и зачем ему лететь, он будет готов (или будет просто вынужден) расстаться и с большей суммой.

Исходя из этого, авиакомпания делит имеющиеся в её распоряжении ресурсы (кресла) на каждом рейсе на классы бронирования. Как правило, в момент открытия продаж на том или ином направлении покупателю доступны все классы бронирования, включая самый дешёвый. Если спрос на билеты на конкретный рейс высокий (или, к примеру, прогнозируется на высоком уровне, если речь идёт о направлении из столицы на курорт в пятницу), авиакомпании закрывают дешёвые классы, для того, чтобы продать оставшиеся места по более дорогим тарифам. Правда, при низком спросе дешёвые классы могут не закрываться долго: в этом случае авиакомпании действуют по тому принципу, что лучше продать хотя бы по небольшой цене, чем не продать вовсе.

Замыкая круг

Сегодня одну и ту же услугу - перелёт из точки А в точку Б - может оказать множество авиакомпаний, причём стоимость билета в салоне экономического класса может существенно различаться в зависимости от того, когда и где этот билет приобретается. И сами авиакомпании, и турагенты, являющиеся посредниками, соревнуются друг с другом для того, чтобы пассажир не просто купил билет у них, но и, по возможности, приобрёл дополнительные услуги, и в будущем вернулся за новой покупкой. Ещё 20-30 лет назад в этой гонке большие шансы на победу имел тот, у кого билетная касса находилась "на бойком месте", поэтому офисы авиакомпаний с яркой рекламой можно было встретить на центральных улицах столичных городов, а турагенты расставляли кассы в аэропортах, вокзалах, на улицах.

Развитие интернет-продаж, казалось бы, уравняло шансы всех игроков, потому что даже набрать длинное доменное имя намного проще, чем дойти до кассы в двух кварталах. Однако в виртуальном пространстве конкуренция стала ещё более жёсткой. И победить в ней может тот, кто выполняет несколько условий. Во-первых, нужно вкладывать деньги в продвижение бренда и рекламу: только так обычное доменное имя станет тем самым "бойким местом", на котором можно успешно торговать. А во-вторых, для клиента нужно предложить лучшую услугу по привлекательной цене. И здесь на первый план выходит соревнование ИТ-платформ, которые могут предложить покупателю возможность найти действительно привлекательное предложение (желательно - самое дешёвое на рынке), потратив при этом минимум времени; нужно иметь возможность получить сведения от максимального количества авиакомпаний и агентов, но сократить время выдачи результатов поиска и минимизировать свои расходы на этот поиск; предложить клиенту богатый функционал, позволяющий составить сложный поисковый запрос, но не утяжелять пользовательский интерфейс....