Помимо обязательного страхования, которое включено в стоимость перевозки, пассажиры российских авиакомпаний могут приобрести и дополнительную страховку: от потери багажа или, к примеру, опоздания на стыковочный рейс. Перевозчики продают эти услуги на собственных сайтах, интегрируя соответственные инструменты в системы бронирования, хотя это и не приносит им большого дохода. На механизм покупки влияет как дизайн виджетов, так и поведенческие модели аудитории, разбирался "АвиаПорт".

На растущем рынке

Крупнейшие российские авиакомпании - "Аэрофлот", "Россия", S7 Airlines, "Победа", "Уральские авиалинии" - сотрудничают по программам добровольного страхования пассажиров с ОАО "Альфастрахование". Скорее исключением из правила является авиакомпания "ЮТэйр", развивающая партнёрские продажи со Страховым обществом "Сургутнефтегаз". Среди каналов продаж "Альфастрахования" не только авиакомпании. "Компания развивает онлайн-продажи в партнёрстве с авиакомпаниями и крупнейшими онлайн-тревэл агентствами, продаёт через их сайты страховки от невыезда, потери и порчи багажа, отмены рейсов и страхование путешественников", - объясняют представители страховщика.

По данным страховой компании, российский рынок добровольного страхования в целом растёт. "Продажи через онлайн-трэвел агентства (ОТА) выросли на 32%, через авиакомпании - на 30%. При этом сокращение прямых офлайн продаж через, например, кассы за 2016 г. достигает 20-30%", - комментируют ситуацию в "Альфастраховании". "В среднем же, по данным страховщика, на страховые продукты обращают внимание 15-30% пассажиров, бронирующих билеты онлайн", - констатируют там.

Факторов роста несколько. Первый связан с "разовым" перераспределением в 2016 году клиентов между сегментами организованного и самостоятельного туризма - из-за невозможности купить тур в Турцию и Египет, многие выбрали для отпуска Сочи и Крым", а по внутрироссийским направлениям доля самостоятельных путешественников гораздо выше. Два других обусловлены "увеличением в 2016 году у большинства авиакомпаний доли собственных продаж" и продолжающимся перетоком покупателей в онлайн. Однако необходимо учесть, что некоторая часть от роста продаж через каналы авиакомпаний связана с перераспределением пассажиропотока "Трансаэро" (с ОАО "Альфастрахование" не сотрудничала - "АвиаПорт") между другими игроками отрасли.

Что касается прогнозов, то в следующем году, ожидают в "Альфастраховании", "если не произойдёт новых потрясений на макроэкономическом уровне и в туриндустрии", в партнёрских онлайн-продажах будет наблюдаться положительная динамика.

Много не заработаешь, но и не потеряешь

Участники рынка не комментируют финансовые показатели своих партнёрских продаж, ссылаясь на закрытость информации. В "Альфастраховании" отметили, что связаны соглашениями с перевозчиками. "С финансовой точки зрения для авиакомпаний этот бизнес не очень заметен, поскольку доля доходов от реализации страховых продуктов в общей выручке перевозчиков очень мала, и составляет лишь доли процента. Для ОТА, чей бизнес состоит лишь в продаже билетов, отелей и иных туристических услуг, страховые продукты играют значительно большую роль", - делится наблюдениями страховщик.

Из опрошенных "АвиаПортом" авиакомпаний данными смогли поделиться только в "ВИМ-АВИА". Там рассказали, что в августе 2016 года доля сборов от покупки страховых продуктов в выручке авиакомпании составила лишь 0,06%, а из пассажиров, купивших билет на сайте, 34% воспользовались страховыми услугами. В среднем, утверждают в "Альфастраховании", цифры ниже: на страховые продукты обращают внимание от 15% до 30% пассажиров, бронирующих билеты онлайн.

Продуктовая линейка

"Альфастрахование" предлагает пассажирам своих партнёров несколько продуктов: страхование на случай отмены поездки, страхование от потери багажа и страхование от опоздания на стыковочной рейс. Страховые продукты покупают в основном "люди, свободно лавирующие в океане интернета, знающие, как самостоятельно найти все самое лучшее для своего путешествия", - так характеризует свою аудиторию руководитель управления партнёрских онлайн-продаж "Альфастрахования" Кирилл Тихонов. "Свыше 95% страховых продуктов для пассажиров занимают риски, связанные с заботой путешественника о своей жизни, своём времени и деньгах. Основные драйверы покупки клиентами страховой защиты в момент приобретения услуг путешественником - это желание обезопасить свой перелёт, багаж, получить уверенность в выплатах при задержке, отмене рейса, или отмене поездки по личным причинам", - объясняет он.

По словам К.Тихонова, проводимые компанией опросы показывают, что более 75% пассажиров приобретают страхование на время перелёта осознанно, чётко понимая ценность получаемых бенефитов и выгод. "Времена, когда люди не читали правила и условия страхования, канули в лету. Наш клиент избирательно и требовательно подходит к наполнению страховых продуктов и условиям выплат", - говорит менеджер.

Представители Страхового общества "Сургутнефтегаз" не ответили на запрос с просьбой подробно рассказать о своей продуктовой корзине. Согласно информации на сайте авиационной и страховой компаний, проект называется "Безоблачный перелёт" - услуга включает только дополнительное страхование от несчастного случая.

Тариф "страховой"

Приобрести дополнительные страховые продукты в ходе покупки билета сейчас можно на сайте всех крупных российских перевозчиков. Этот же функционал, разумеется, предлагают клиенту ОТА, но объем продаж страховых продуктов через системы бронирования билетов на сайтах авиакомпаний растёт, в то время как доля ОТА на рынке снижается - это общий тренд в отрасли, считают в "Альфастраховании". "Авиакомпании чуть позже вступили на рынок онлайна и сейчас стремительно отвоёвывают своё место в этом секторе, развивая функционал и интерфейсы своих сайтов, оптимизируя взаимоотношения с агентами. ОТА, априори являясь более гибкими структурами, стараются достичь успеха в части клиентского сервиса и расширяют перечень предоставляемых дополнительных услуг для клиентов - те же страховки, например", - рассуждает К.Тихонов. "Это взаимно обогащающее соревнование, победителем в котором всегда будет клиент", - констатирует он.

На сайтах пяти российских авиакомпаний ("Аэрофлот", "Победа", "Уральские авиалинии", "ВИМ-Авиа", S7 Airlines, "ЮТэйр" - их виджеты удалось исследовать "АвиаПорту") при покупке билета ставится по умолчанию специальная метка, означающая, что пассажир согласен на их приобретение. Метку можно убрать, механизмы у разных игроков устроены по-разному.

У всех перевозчиков, кроме "Аэрофлота", который интегрировал виджет на платёжную страницу, продажа услуг страхования ведётся на этапе, предшествующем оплате путешествия. На сайте S7 Airlines дизайн виджета необычный - пассажиру необходимо не снять метку, а удалить услугу, кликнув на значок "корзина" в правой части экрана. Стоит отметить, что S7 предлагает своим пассажирам три пакета на выбор, стоимость которых варьируется от 199 до 710 рублей. Пакеты различаются по объёму возможных страховых выплат, по умолчанию выбран самый дешёвый - за 199 рублей.

К.Тихонов рассказывает, что дизайн соответствующих виджетов всегда определяет партнёр - будь то авиакомпания или онлайн-трэвел агентство. "Это всегда их вотчина, - говорит К.Тихонов, - возможность проявить свои лучшие качества как профессионалов отрасли. Мы же всегда помогаем нашим партнёрам построить максимально удобный и, следовательно, максимально конверсионный функционал, используя наш большой и, определённо, уникальный опыт запуска более 50 онлайн-тревел проектов", - заключает он.

Добровольно-непринудительно

Необходимо разделять обязательное страхование и добровольное, условия при покупке которого принимаются по усмотрению покупателя, напоминают юристы и просят внимательно вчитываться в условия покупки авиабилетов. Существуют и механизмы, которые позволяют пассажиру отказаться от покупки уже после оплаты, говорит адвокат адвокатского бюро "Казаков и Партнёры" Наталья Бокова. "Если так случилось, что билет уже приобретён, а страховка не нужна, клиент имеет право написать заявление на отказ от этой услуги с возвратом денежных средств, причём необходимо писать как в адрес страховой компании, так и в адрес компании, которая реализует билеты", - объясняет Н.Бокова.

Напомним, что в начале года было принято решение Центробанка России, указывающее, что клиент имеет право отказаться от приобретённой добровольной страховки в течение пяти рабочих дней с момента подписания договора (то есть с момента покупки авиабилета). Однако пассажир уже не сможет вернуть свои деньги после перевозки, поскольку договор вступил в силу.

Впрочем, в "Альфастраховании" утверждают, что компания и её партнёры обращались к подобной практике возврата и раньше: пассажиру, в случае неосознанной покупки продукта, даётся время на то, чтобы обдумать все ещё раз....