Как известно, в аэропорту каждая минута прохода пассажира через терминал имеет свою цену. И сегодня современные технологии и профессионализм персонала обеспечивают быстрое и комфортное обслуживание как пассажиров, так и партнеров аэропорта. Своевременность каждого рейса и комфорт каждого пассажира являются приоритетными задачами каждого аэропорта. О том, как один из самых популярных аэропортов России обеспечивает бесперебойную работу всех служб, - в интервью Дмитрия Булатова, начальника службы информационных и производственных технологий аэропорта Сочи.

Работа ИТ-службы в аэропорту - это не просто поддержка инфраструктуры, а обеспечение бесперебойности процессов, где цена простоя измеряется не только в деньгах, но и в потерянном времени пассажиров. Каждая неисправность может привести к нарушению регулярности и убыткам для бизнеса. Наша задача - минимизировать и полностью исключать эти риски. Скорость реакции, техническая поддержка и оперативное устранение неполадок - вот что определяет качество нашей работы.

Надежность как стандарт

В аэропорту понятие надежности выходит далеко за рамки обычных корпоративных стандартов. Наши системы - это сложный организм, где отказ даже одного элемента может вызвать цепную реакцию. Возьмем, к примеру, процесс регистрации пассажиров. Это не просто софт - это взаимосвязанный комплекс из терминалов саморегистрации, серверных мощностей, сетевого оборудования и периферии. Если традиционная компания может позволить себе несколько часов простоя сайта, то для нас даже 30-минутный сбой системы означает потерю комфорта для сотен пассажиров.

Поэтому мы выстроили многоуровневую систему защиты. Первый уровень - это аппаратное резервирование. Все критичное оборудование дублируется по схеме N+1, а в особо важных узлах применяется даже геораспределенное резервирование. Второй уровень - процедурный. Для каждой системы прописаны четкие алгоритмы перехода на резервные мощности и, что особенно важно, на "бумажные" технологии. Да, в 21 веке мы по-прежнему храним и регулярно обновляем бумажные бланки и инструкции на случай масштабного сбоя.

Но настоящим испытанием стала необходимость обеспечить безопасность в условиях цифровой трансформации. Мы внедрили систему мониторинга действий пользователей, которая в реальном времени отслеживает подозрительную активность как среди сотрудников, так и среди подрядчиков. Особое внимание уделяем защите периметра: современные системы обнаружения вторжений анализируют до 500 тысяч сетевых событий в секунду.

При этом важно понимать, что надежность - это не только технологии, но и люди. Каждый наш специалист проходит регулярные тренировки по действиям в нештатных ситуациях. Только такой комплексный подход позволяет нам гарантировать, что в любой ситуации аэропорт продолжит работу.

Вызовы времени

Последние годы поставили перед нами задачи, которые сложно было представить еще несколько лет назад. Уход иностранных производителей с российского рынка стал не просто вызовом - это была настоящая проверка на гибкость и способность быстро перестраиваться.

Один из самых ярких примеров - история с принтерами багажных бирок и посадочных талонов. В прошлом году мы столкнулись с ситуацией, когда из-за прекращения поставок оригинальных комплектующих термоголовки принтеров, которые печатают важные документы для пассажиров, начали выгорать. Параллельный импорт предлагал запчасти по завышенным ценам, а качество печати ухудшилось настолько, что сканеры перестали считывать информацию с бирок. Представьте: система регистрации работает, но багаж нельзя оформить - и все из-за, казалось бы, небольшого элемента в цепочке процессов.

Этот случай заставил нас в срочном порядке искать альтернативы: тестировать оборудование других производителей, адаптировать процессы, переучивать персонал. И такие ситуации повторяются в разных сегментах: от замены серверного оборудования до поиска аналогов специализированного ПО для диспетчерских служб.

Но в этом и есть суть нашей работы - аэропорт не может остановиться, и мы учимся находить решения даже в условиях, когда привычные инструменты больше недоступны. Каждый такой вызов делает нас сильнее, а инфраструктуру - более гибкой и устойчивой.

Команда и технологии

За внешней бесперебойной работой аэропорта стоит слаженный механизм, где люди и технологии дополняют друг друга. Наша ИТ-служба - это 30 высококвалифицированных специалистов, каждый из которых понимает свою роль в сложном оркестре аэропортовых систем. Мы сознательно разделили команду на два ключевых направления: первое охватывает всю ИТ-инфраструктуру - от серверных мощностей до терминалов саморегистрации, второе сосредоточено на системах транспортной безопасности, включая комплекс видеонаблюдения, интроскопы и металлодетекторы.

Центральным элементом нашей цифровой экосистемы стала система управления сервисами 1С:ITILIUM (развивается Деснолом совместно с фирмой "1С"). Это не просто инструмент для учета заявок - это нервная система всей ИТ-инфраструктуры аэропорта. Через нее проходит каждый инцидент: от неработающего принтера на стойке регистрации до корректировок в системах безопасности. Особую ценность представляет функция контроля времени реагирования (SLA) - система автоматически эскалирует задачи, если они не решаются в установленные сроки (не более 15 минут для обычных инцидентов и 5 минут для критичных). Руководство получило возможность в реальном времени отслеживать действия каждого специалиста, анализировать время обработки заявок и оперативно перераспределять ресурсы.

Переход на ITSM/ESM-решение 1С:ITILIUM потребовал нескольких месяцев напряженной работы: активно велось наполнение базы данных, обучение персонала, адаптация рабочих процессов, интеграция с 1С:ТОИР КОРП для отслеживания состояния оборудования и заявок на ремонт в единой экосистеме. Однако результат полностью оправдал ожидания. Сегодня 1С:ITILIUM стал сердцем цифровой инфраструктуры аэропорта. Каждое устройство в аэропорту - будь то рабочая станция или принтер посадочных талонов - становится конфигурационной единицей (КЕ) и имеет свой цифровой паспорт в системе 1С:ITILIUM с полной историей обслуживания. Это особенно ценно при вводе новых сотрудников, диагностике и предупреждении неисправностей.

Хочется также сказать и про уникальность нашей ИТ-команды, где каждый сотрудник является универсальным специалистом. Сетевые администраторы разбираются в системах безопасности, а эксперты по видеонаблюдению понимают принципы работы серверной инфраструктуры. Такой подход позволяет мгновенно перебрасывать ресурсы на необходимые участки, обеспечивая бесперебойную работу всего аэропорта.

Ориентир на пассажиров

Главная цель нашей работы - сделать пребывание пассажиров в аэропорту максимально комфортным. Мы стремимся минимизировать время прохождения формальностей, избегать простоев и нарушений графиков вылетов и прилетов. Прозрачный контроль за всеми системами и предупреждение сбоев - это вклад в положительный опыт путешественников. Мы работаем для того, чтобы каждый пассажир чувствовал себя уверенно и комфортно, а аэропорт продолжал развиваться даже в условиях постоянных вызовов.

Полное интервью начальника службы информационных и производственных технологий аэропорта Сочи Дмитрием Булатовым смотрите на официальном канале Деснола.

1С:ITILIUM - совместное ITSM/ESM-решение фирмы "1С" и Деснола для автоматизации управления сервисом. Омниканальная система класса Service Desk разработана на платформе "1С:Предприятие" версии 8.3 по методологии ITIL и позволяет организовать объединенный центр обслуживания. Разработчик продукта Деснол обладает обширными компетенциями в области ITSM/ESM-решений и 25-летним опытом на российском рынке ИТ. Решение представлено в трех вариантах поставки: "1С:ITILIUM Service Desk", "1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ" и "1С:ITILIUM Управление услугами КОРП" и с начала 2024 года заменило собой линейки систем Service Desk Итилиум от компании Деснол и 1С:ITIL фирмы "1С" и компании "Рарус".