S7 TechLab, ИТ-компания, входящая в S7 Group, была отмечена на крупнейшей российской профессиональной премии в индустрии клиентского опыта CX WORLD AWARDS сезона 2024/2025. Основная цель премии - развитие проектов по улучшению качества взаимодействия компаний с клиентами. Компания победила сразу в двух номинациях: "Эффективное применение роботизации в CX" и "Лучшая практика использования обратной связи и понимания клиентов". Жюри высоко оценили современный чат-бот для путешественников "Помощник S7", а также CX-кейсы - эффективный инструмент для формирования клиентоориентированного бэклога.

"CX WORLD AWARDS - одна из самых престижных премий в области клиентского опыта в России, и мы очень рады получить высокие оценки экспертов. На колл-центр идет большая нагрузка, а уделить внимание и предоставить высокое качество обслуживания необходимо каждому пассажиру. "Помощник S7" был разработан с учетом самых разных клиентских запросов и приспособлен к 300 простым и 40 сложным сценариям. На текущий момент он обрабатывает около 7000 обращений ежедневно. Наши пассажиры круглосуточно могут получать помощь в вопросах бронирования, внесения корректировок в паспортные данные, регистрации на рейс, приобретения билетов на аэроэкспресс и многих других", - отметила Анастасия Кириллова, руководитель направления автоматизированных систем коммуникаций S7 TechLab.

Чат-бот "Помощник S7" позволил не только снизить нагрузку на сотрудников контактного центра, но и повысил оперативность и качество обслуживания, а также способствовал сбору полезных данных и аналитики, которые помогают компании совершенствоваться и дальше повышать клиентский опыт.

В основе чат-бота лежат модели на базе ИИ, которые могут четко распознавать намерения клиентов, определять эмоциональный фон диалога для вежливого "живого" общения, подбирать синонимы запроса и др.

Высокую оценку также заработали CX-кейсы - новый усовершенствованный формат работы с обращениями клиентов. Их основная цель - структурировать обратную связь пассажиров для передачи в продуктовые команды, занятые развитием онлайн-каналов продаж.

"Изучая процесс получения фидбэка от пользователей мы заметили, что без четкой структуры теряется контекст и сложнее определить важность запроса - обратная связь поступает в больших объемах из разных источников. Мониторинг обращений в старом формате давал общую картину, не углубляясь в метрики и аналитику проблематики, из-за чего было сложнее приоретизировать вопросы наших пассажиров. Теперь каждое обращение больше напоминает пользовательскую историю - мы видим полное описание ситуации, со скринами, примерами реальных обращений, а главное понятную оценку приоритета задачи, которая базируется на ряде критериев, таких как частота, охват, критичноть и т.д. Такой формат является драйвером изменений и позволяет компании лучше слышать своих клиентов", - отметила Надежда Бондаренко, руководитель группы аналитики обратной связи S7 TechLab.

S7 TechLab (ООО "С7 ТехЛаб") - IT-компания, реализующая инновационные продукты для подразделений группы компаний S7. Собственная система управления программой лояльности, развлекательный портал на борту, сервис для подбора экскурсий - это лишь некоторые примеры типовых задач, которые реализуются силами команды S7 TechLab и помогают авиакомпании занимать лидирующее место на рынке авиаперевозок России.