Более 260 000 руб. и 56 часов рабочего времени можно экономить ежегодно только на кармашках пассажирских кресел одного аэробуса. В "Аэрофлоте" подсчетом таких "мелочей" никто не занимался, пока здесь не появились хозяйки борта, полностью отвечающие за состояние вверенных им самолетов. Хозяйской заботой уже окружены девять из 70 лайнеров парка авиакомпании: три Ту-154, два "Боинга" и четыре аэробуса А-310. Впрочем, "хозяева" стали присваивать своим самолетам человеческие имена - например, Фрося, Ника и Сильвия.

Название новой должности придумал заместитель гендиректора "Аэрофлота" Александр Зурабов. Менеджмент компании рассчитывает, что введение этой позиции поможет не только повысить качество сервиса, но и внедрить в корпоративную философию более бережное отношение к самолетам. Причем исключительно за счет внутренних резервов, без дополнительных денежных вливаний, поясняет начальник службы сервиса на борту ОАО "Аэрофлот" Игорь Чунихин.

Хозяевам борта доверяют, например, принимать капитальный ремонт самолета. Когда хозяйка Елена Данилевская проверяла работу немецких ремонтников, она заметила пятно краски на иллюминаторе. "Я представила, что пассажир 10 часов полета будет смотреть на это пятно, и добилась, чтобы немецкие рабочие поднялись в люльке и отскребли его", - рассказала Данилевская.

Программа стартовала всего три месяца назад, но хозяева борта уже показали, на что способны. Именно они выяснили, что расходы на ремонт кармашков можно свести на нет, если вовремя выбрасывать тяжеловесные журналы и инструкции, из-за которых они портятся.

Большинство хозяек и хозяев (сейчас в этом качестве работают семь женщин и два мужчины) - бортпроводники с многолетним стажем. Теперь они работают на земле, наблюдая за состоянием своего лайнера. Хозяин борта должен знать о своем самолете все - от неисправностей, которые возникают только в воздухе, до географии полетов и частоты технического обслуживания. В отличие от техников они по своему опыту знают, чем может обернуться какая-нибудь неисправность - например, как реагируют пассажиры на отвалившуюся во время полета потолочную панель. Хотя это совсем не опасно, пассажиры пугаются. Из-за подобных казусов страдает имидж авиакомпании. Для "Аэрофлота" это сейчас очень важно: из-за проблем с имиджем "Аэрофлот", например, вынужден продавать билеты дешевле, чем западные авиаперевозчики.

"Аэрофлот", похоже, стал первой компанией, которая ввела подобную должность. Объясняется это просто: четкое следование инструкциям несвойственно российским сервисным службам. Кроме того, есть вопросы взаимодействия. Все работают много и быстро, считает руководитель проекта Лариса Солодухина, но не отвечают за чистоту и комфортабельность в целом. Случаются накладки, заметить которые может только хозяин борта. Например, что объявления бортпроводников не слышны в салонах, а вода в туалетах будит задремавших пассажиров первого класса страшным ревом и свистом.

"В структуре западных авиакомпаний действительно нет людей, которые закреплены за отдельными самолетами. Хозяйка борта - чисто российская специфика", - говорит представительница итальянской авиакомпании Alitalia по связи с прессой, просившая не называть ее имени. По ее словам, европейские департаменты сервиса работают эффективно без дополнительного контроля. "У стюардессы, тем более с многолетним стажем, взгляд на самолет "замыленный", и посмотреть на него глазами пассажира ей очень сложно, - считает она. - Хотя для "Аэрофлота" работа хозяек борта может оказаться полезным опытом".

В компании Lufthansa есть похожая должность - хозяин рейса, который отвечает за предполетную подготовку самолетов в аэропорте: уборку салонов, заправку, загрузку бортпитания. Однако ему приходится иметь дело с разными самолетами, рассказала Анна Зайцева, менеджер PR-агентства Infomost - представителя по связям с общественностью компании Lufthansa в России.

В "Аэрофлоте" пошли еще дальше. Если сотрудники службы сервиса знают, что за чистоту и исправность каждой детали интерьера придется отвечать хозяину борта, они начинают работать более вдумчиво, считают здесь. В обслуживании одного самолета задействовано 15 собственных служб "Аэрофлота" и около 10 сторонних компаний. По сути хозяин борта - это менеджер, координирующий работу разных сервисных подразделений, которые занимаются предполетной подготовкой самолета, - техников, мойщиков, грузчиков, экспедиторов, бортпроводников.

Теперь, вместо того чтобы сделать сухую запись о неисправностях в бортжурнале, представители разных служб спешат рассказать о них хозяину борта. "Звонит мне домой в шесть часов утра техник и сообщает, что он починил в самолете дверцы кухни или столик пассажирского кресла", - рассказывает Ирина Воронкова, хозяйка "Боинга", который она называет Зулу.

В "Аэрофлоте" даже начали издавать специальный журнал - что-то вроде дневника, где рассказывают о своих победах и проблемах. Информация в такой занимательной форме быстро доходит до нужных людей: журнал читают менеджеры компании, отвечающие за разные направления. Скорее всего, сферы влияния хозяев борта будут со временем расширяться, говорит Солодухина. Возможно, они будут контролировать организацию питания пассажиров, графики вылетов, вопросы премирования персонала....