О Сайте Об Агентстве Услуги предприятиям отрасли

Центр оперативного реагирования "Боинга" работает в интересах авиакомпаний

В углу большой комнаты постоянно мерцает огромный экран монитора. Здесь же находится несколько компьютеров. Иногда сотрудники одновременно общаются с треми-четырьмя заказчиками, а иногда в комнате наступает тишина. Участие всех присутствующих в обсуждении проблем заказчиков приветствуется, поэтому комната не разделена перегородками. Именно так выглядит одно из помещений Центра оперативного реагирования компании "Боинг". Мониторы, подключенные к корпоративной сети, объединяющей Центры оперативного реагирования в Эверетте и Сиэтле, шт. Вашингтон, и Лонг-Бич, шт. Калифорния, никогда не переключают на новостные каналы или каналы, транслирующие очередной телесериал. На экранах всегда можно видеть персонал трех Центров оперативного реагирования за работой.

Система видеоконференций готова к работе в любую минуту. Она может понадобиться для проведения обсуждения возникшей проблемы или для совместной работы сотрудников нескольких Центров. Активное использование теле- и видеооборудования символизирует переход услуг по поддержке заказчиков на новый уровень . Именно благодаря телевидению, электронной почте и услугам горячей телефонной линии заказчики получают неизменно высококачественные услуги по оперативной поддержке.

Говорит Билл Штауфенберг (Bill Staufenberg), генеральный менеджер подразделения Customer Support, в состав которого входит Центр оперативного реагирования: "Чуть больше трех лет назад компания "Боинг" стала первым в мире производителем гражданских самолетов, предложившим своим заказчикам услуги по поддержке нового уровня. Центр оперативного реагирования работает круглосуточно, и в выходные дни и в праздники. Это прекрасный пример того, как наша компания стремится делать все от нее зависящее для оказания поддержки заказчикам, работающим в условиях обострения конкурентной борьбы".

Действительно, Центр оперативного реагирования был создан, прежде всего, для предоставления информации и оказания помощи заказчикам, столкнувшимся с какими-либо техническими проблемами в выходные дни или в нерабочее время.

Как создавался центр

Компания "Боинг" всегда стремилась оказывать поддержку своим заказчикам. Однако не сразу удалось создать оптимальную структуру для предоставления таких услуг. Вплоть до 1994 года в компании "Боинг" было всего два телефонных номера, куда можно было дозвониться в любое время суток. Это были телефоны оператора компании и дежурного отдела, отвечающего за поставку запасных частей для обслуживания самолета с технической неисправностью на земле. Представитель авиакомпании-заказчика или фирмы, осуществляющей техническое обслуживание мог позвонить дежурному, попросить его передать информацию сотруднику компании "Боинг", отвечающему за поддержку заказчиков и ждать, когда последний перезвонит. Никто не мог точно определить, сколько придется ждать в той или иной ситуации.

В 1994 году подразделение Service Engineering начало реализацию пилотной программы. На предприятиях в Эверетте и Рентоне была создана круглосуточная служба поддержки заказчиков. В вечерние часы, а также в выходные и праздники на звонки отвечали сотрудники, выразившие желание поработать в службе на добровольной основе, или персонал, работающий сверхурочно. Создание этой службы стало промежуточным решением проблемы. Поэтому компания "Боинг" стала разрабатывать комплексную программу, нацеленную на нахождение универсального решения в интересах поддержки заказчиков.

Идея создания Центра оперативного реагирования в его нынешней форме пришла Джорджу Филду (George Field), занимавшему пост вице-президента подразделения Technical Services отделения Commercial Airplanes компании "Боинг", и Роберту Нова (Robert Nova), руководителю подразделения Field Service, в период слияния компаний "Боинг" и McDonnell Douglas. Они узнали, что в рамках компании McDonnell Douglas на протяжении продолжительного времени работал координационный центр по поддержке заказчиков. На основании опыта данного центра было принято решение создать модель Центра оперативного реагирования для обеих компаний.

Одной из серьезных проблем стала разработка совершенно нового графика с удлиненным рабочим днем для широкого спектра технических специалистов Центра оперативного реагирования. Затем перед создателями Центра встала задача подбора офисных помещений и их оснащения необходимыми системами связи и компьютерным оборудованием, которые должны были позволить быстро реагировать на запросы заказчиков и оперативно получать нужную техническую информацию. К 1999 году все эти проблемы были решены. Именно тогда был создан Центр оперативного реагирования.

Ответ на любой вопрос

Центр оперативного реагирования играет одну из ведущих ролей в деле обеспечения эффективной работы авиакомпаний. Сотрудники Центра оказывают содействие авиакомпаниям при проведении текущего технического обслуживания и ремонта в целях избежания случаев технической неисправности или, в крайнем случае, минимизации их количества.

Сотрудники Центра оперативного реагирования всегда готовы прийти на помощь при возникновении неисправности. Они, в частности, оказывали поддержку при проведении ремонта тормозной системы лайнера министра обороны США Доналда Рамсфелда (Donald Rumsfeld) во время его последнего визита в страны Ближнего Востока. Они помогут при возникновении любой неисправности, при образовании трещин в иллюминаторах, при разрывах покрышек, при отказе при выпуске шасси, при проведении ремонта в выходные дни: Говорит Дон Мортон (Don Morton), начальник смены в Центре оперативного реагирования в Сиэтле: "Наших сотрудников отличает глубокое знание проблем технического обслуживания, обширный опыт и стремление помогать заказчикам в разрешении их проблем".

В каждом представительстве Центра оперативного реагирования круглосуточно работает группа экспертов, включающая специалистов по конструкции фюзеляжа, бортовым системам, комплектующим, а также специалистов в области проведения испытаний и сотрудников, имеющих опыт оказания поддержки непосредственно в аэропорту заказчика. Заказчики могут обратиться за помощью из любого аэропорта мира. Представитель заказчика звонит по единому телефонному номеру Центра оперативного реагирования. Оператор переключает его на то отделение Центра, где есть наиболее опытные специалисты по обслуживанию конкретной модели самолета заказчика. Все три отделения оказывают заказчикам помощь с привлечением всех необходимых ресурсов компании "Боинг". Сотрудничество всех отделений позволяет оперативно решать все проблемы и обеспечивать широкую поддержку авиакомпаниям.

Отделение Центра оперативного реагирования в Лонг-Бич работает в круглосуточном режиме и оказывает поддержку авиакомпаниям, эксплуатирующим самолеты Боинг 717, самолеты производства компании Douglas, а также ранние модели производства компании "Боинг".

Крис Кристадоро (Cris Cristadoro), менеджер подразделения Service Engineering Operations отделения Центра в Лонг-Бич, вспоминает, как оперативно были решены вопросы поддержки заказчиков по запросам, поступавшим в другие отделения Центра сразу после землетрясения в районе Сиэтла в начале 2001 года.

Он говорит: "Ситуация после землетрясения показала, насколько эффективно осуществляется координация между всеми отделениями Центра. Даже в таких условиях мы смогли выполнять работы, направленные на обеспечение эффективной и безопасной эксплуатации парка коммерческих самолетов. Нам также приходилось много раз прибегать к помощи других отделений, когда к нам поступало много запросов от заказчиков".

В отделениях Центра, расположенных в районе Пьюджет-Саунд, район Сиэтла, специалисты работают с 18.00 до 6.00 во все дни, включая выходные и праздники. В обычное время на запросы заказчиков по поддержке в отношении самолетов компании "Боинг", включая снятые с производства, отвечают инженеры групп обслуживания. Главной целью является обеспечение единообразия и максимальной унификации работы всех трех отделений Центра.

С использованием новейших технологий

Три отделения Центра оперативного реагирования в Сиэтле, Эверетте и Лонг-Бич объединены едиными системами интерактивного видео, телефонной связи и Интернет. Это позволяет быстро получать необходимую информацию и связываться с нужными специалистами. Использование новейших технологий и всех необходимых ресурсов позволяет поддерживать постоянную связь между этими удаленными друг от друга объектами.

Б. Штауфенберг говорит: "Инновационные технологии играют ведущую роль в деятельности Центра оперативного реагирования. Мы планируем расширять спектр наших услуг в интересах заказчиков".

Отделения Центра помимо использования систем видео- и телефонной связи широко применяют технологии хранения технической информации в цифровой форме. Ранее эта информация, которую любой сотрудник Центра может теперь получить практически моментально, хранилась на бумажных носителях.

В начале 2004 года планируется начать эксплуатацию полностью обновленной версии BOECOM, системы, позволяющей осуществлять обмен технической информацией между инженерами групп обслуживания и представителями по обслуживанию самолетов заказчиков в аэропортах. Заказчики впоследствии смогут подключаться к этой системе через web-портал MyBoeingFleet.com. Кроме того, все авиакомпании, эксплуатирующие самолеты производства компании "Боинг", смогут получать информацию об аналогичных случаях неисправностей, решения по которым были найдены специалистами компании "Боинг". Такая информация в совокупности с возможностями BOECOM и MyBoeingFleet.com. позволит авиакомпаниям решать многие проблемы самостоятельно. Б. Штауфенберг отмечает, что персонал авиакомпаний сможет выявлять неисправности и устранять их самостоятельно.

По его словам, заказчики могут использовать предлагаемые "Боингом" инструменты для решения стоящих перед ними проблем. Через портал MyBoeingFleet.com они получают оперативный доступ к интересующей их информации. "Они могут даже не звонить нам. Хотя мы всегда готовы прийти к ним на помощь," - говорит Штауфенберг.

Здесь работают профессионалы

В Центре оперативного реагирования работают высокопрофессиональные специалисты, имеющие все необходимое оснащение для того, чтобы оказывать заказчикам поддержку в соответствии с самыми высокими стандартами. Быстро реагируя на поступающие запросы, персонал Центра демонстрирует свое стремление оказывать всемерное содействие заказчикам и готовность компании "Боинг" помогать авиакомпаниям в решении стоящих перед ними задач.

Модель Центра оперативной помощи оказалась настолько успешной, что в начале 2003 года, основываясь на ней, компания Airbus Industrie начала предоставлять своим заказчикам аналогичные услуги. Только в этом году Airbus Industrie стала оказывать поддержку в круглосуточном режиме.

Недавно проведенная конференция по проблемам эксплуатации модели Боинг 737 Next-Generation наглядно продемонстрировала правильность концепции Центра оперативного реагирования. В отсутствие сотрудников компании "Боинг" представители авиакомпаний провели закрытое совещание, в ходе которого обсудили вопросы оказываемой компанией "Боинг" поддержки и роль Центра оперативного реагирования.

Участники совещания положительно отозвались о поддержке, оказываемой им Центром. В особенности они отметили помощь Центра в обеспечении сокращения времени простоя самолетов, а также высокую эффективность предоставленных им решений. Б. Штауфенберг высказал сожаление, что сотрудники Центра не присутствовали на совещании и не могли слышать хвалебных отзывов о своей работе.

Он говорит: "Работа сотрудников Центра упрощает деятельность авиакомпаний. Она вносит значительный вклад в повышение удовлетворенности заказчиков продуктами нашей компании. Это признают все авиакомпании".

8200 запросов в год

В условиях экономического спада, когда авиакомпании вынуждены стремиться к максимальной экономии, персонал Центра оперативного реагирования продолжает обслуживать запросы заказчиков компании "Боинг" и оказывать им содействие. Поскольку авиакомпании значительно сократили численность персонала, занятого в области технического обслуживания, они вынуждены все чаще и чаще для решения возникающих проблем обращаться в подразделение Service Engineering и Центр оперативного реагирования.

Только за последний год сотрудники Центра обработали примерно 8200 запросов об оказании помощи. В более чем 3000 случаях речь шла о технических неисправностях, препятствующих нормальной эксплуатации самолетов. Оперативная помощь, оказанная авиакомпаниям позволила минимизировать негативное воздействие этих неисправностей на график вылетов. Услуги Центра позволяют авиакомпаниям экономить ежегодно миллионы долларов за счет сокращения времени задержек вылетов и потерь рабочего времени.

Б. Штауфенберг говорит: "Нельзя переоценить значение услуг, предоставляемых Центром оперативного реагирования нашим заказчикам. Создание Центра является наглядной демонстрацией того, что мы стремимся помочь нашим заказчикам добиваться успехов и стараемся поддерживать их и авиационную отрасль в целом"....
Авторские права на данный материал принадлежат «Boeing». Цель включения данного материала в дайджест - сбор максимального количества публикаций в СМИ и сообщений компаний по авиационной тематике. Агентство «АвиаПорт» не гарантирует достоверность, точность, полноту и качество данного материала.

Загрузка