Глобальный альянс авиакомпаний SkyTeam, объединяющий Aeroflot, Aeroméxico, Air France, Alitalia, Continental Airlines, CSA, Delta Air Lines, KLM, Korean Air и Northwest Airlines, выгодно отличается тем, что предлагает всем пассажирам исключительно высокий класс обслуживания. Ежемесячное издание бюллетеня "НьюзФлэш" сообщает средствам массовой информации последние новости обо всех аспектах деятельности Альянса. Предлагаем Вам ознакомиться с новостями SkyTeam за этот месяц.

В этом месяце "НьюзФлэш" посвящен впечатлениям клиентов. Чтобы еще более глубоко исследовать это вопрос и осветить стремление SkyTeam к удовлетворению их ожиданий, мы пригласили некоторых членов рабочей группы, задачей которых и является воплощение пожеланий клиентов в практической деятельности Альянса: Майка Карни (Mike Carney) из авиакомпании Northwest и Клэа Гарниер (Claire Garnier) из авиакомпании Air France - членов группы по производственным вопросам SkyTeam; Эмми Хубер (Amy Hubler) - аналитика коммерческой деятельности SkyTeam из авиакомпании Northwest и Чарли Паппас - менеджера SkyTeam - из той же авиакомпании.

Альянс SkyTeam претендует на то, что он постоянно держит в поле зрения потребности и пожелания своих клиентов, и провозгласил обращение к ним: "Мы всегда заботимся о Вас". Каким образом SkyTeam изучает и следит за пожеланиями клиентов так, чтобы быть в состоянии постоянно оказывать услуги в соответствии с провозглашенным обещанием?

MC: SkyTeam круглый год проводит опросы пассажиров на борту во время полетов с целью выяснить их пожелания и понять индивидуальные составляющие общих пожеланий клиентов. Результаты таких опросов ежеквартально собираются и рассматриваются на уровне старших исполнительных руководителей в каждой авиакомпании - члене SkyTeam. Мы также готовим ежеквартальные отчеты по обслуживанию клиентов, где обобщаются сведения, поступающие от всех десяти входящих в Альянс авиаперевозчиков.

CP: Опросы затрагивают все стороны организации поездки: удобство стыковочных рейсов, участие в программе "часто совершающих поездки пассажиров", культура обслуживания в аэропортах; информационная помощь сотрудников авиакомпаний, удобства при регистрации; расстояния от места регистрации по выхода на посадку - в общем все пожелания, связанные с работой SkyTeam. Понимание этих важнейших вопросов позволяет нам постоянно оказывать услуги клиентам без претензий с их стороны.

SkyTeam имеет обширную, охватывающую весь мир, сеть маршрутов, которая соединяет все главные деловые центры мира. Мы выполняем рейсы именно туда, куда вам надо попасть. И мы стремимся к тому, чтобы на каждом из этих маршрутов не только полностью удовлетворить пожелания наших клиентов, но и превзойти их ожидания. В результате в центре нашего внимания - обеспечить простую процедуру регистрации, доступные и удобные залы ожидания, самую лучшую в отрасли программу "часто совершающих полеты пассажиров", а также внимательный и хорошо подготовленный обслуживающий персонал.

А как Вы используете информацию, полученную по результатам таких опросов клиентов?

MC: Стоящие перед нами задачи в 2007 г., основаны на требованиях наших клиентов, которые мы установили в ходе таких опросов и практического обслуживания пассажиров. Мы сосредоточили усилия на четырех различных участках: услуги по трансферту, что, главным образом, состоит в обеспечении учитывающих пожелания пассажиров условий по стыковке рейсов, обслуживание в аэропортах, поощрение "верности" клиентов своим авиакомпаниям и обслуживание с помощью электронных средств - использование возможностей Интернет и самостоятельная регистрация.

CG: Обслуживание с помощью электронных средств позволяет клиентам самостоятельно организовать свою поездку, что они считают очень важным обстоятельством. Фактически в декабре 2006 г. опросы во время полета мы получили 90 процентов положительных откликов, а это означает, что клиенты были в состоянии воспользоваться предлагаемые нашим Альянсом технологиями, которые облегчают процедуру регистрации клиентов на их рейсы. Это свидетельствует о том, что Альянс ставит перед собой и постоянно решает задачу по совершенствованию своих услуг на основе возможностей, которые открывают новые технологии.

AH: По результатам опросов мы также установили, что клиенты хотят, чтобы авиаперевозчики имели хорошо подготовленный персонал. Поэтому мы приступили к реализации "Представительской программы" (Ambassador Program), задача которой обеспечить дальнейшее разъяснение сотрудникам всех наших авиакомпаний важности Альянса для каждой входящей в него авиакомпании. Эта программа была разработана на основе полученных от клиентов замечаний, что не все сотрудники были в одинаковой мере хорошо информированы о других входящих в Альянс авиакомпаниях. Программа служит для сотрудников всех наших десяти членов своего рода средством, обеспечивающим их более слаженную работу. Цель состоит в том, чтобы на постоянной основе вести разъяснительную работу и обеспечивать связь с непосредственно, на повседневной основе обслуживающими пассажиров сотрудниками. В свою очередь, пассажиры выиграют, имея дело с грамотными, хорошо осведомленными и внимательными сотрудниками, которые их непосредственно обслуживают.

Помимо опросов SkyTeam в ходе полетов, имеются ли какие-либо иные способы сбора информации о мнении пассажиров?

CP: Альянс SkyTeam был признан "Лучшим альянсом авиакомпаний" по результатам опроса читателей журнала Global Traveler Magazine уже второй год подряд. Читатели журнала проголосовали в 2006 г. таким образом потому, что Альянс большое внимание уделял расширению маршрутной сети, свидетельством чего является присоединение к Альянсу Аэрофлота, вступившего в него в апреле 2006 г., а также авиакомпании China Southern, которая станет членом Альянса в конце 2007 г., и еще трех новых ассоциированных членов, которые должны обеспечить соответствие требованиям для вступление в Альянс в 2007 г. Признания достижений Альянса такого рода подтверждают правильность нашей стратегии по удовлетворению потребностей наших клиентов.

Что бы Вы хотели, чтобы клиенты SkyTeam знали в первую очередь?

CG: Мы, прежде всего, стремимся выяснить, каково мнение наших клиентов о качестве наших услуг. Мы хотим, чтобы они знали, что мы самым серьезным образом изучаем и берем на вооружение их замечания и рекомендации в деле воплощения на практике нашего обязательства "Мы заботимся о Вас"....