Источник: газета «Коммерсантъ - Санкт-Петербург»
Автор: Мария Мокейчева
Опубликовано: 09.08.2007, 13:08

"Сервис сейчас не первое, на что пассажир обращает внимание при выборе авиакомпании"


В июле авиакомпания Austrian была признана лучшей авиакомпанией в Европе по итогам ежегодного опроса, проводимого немецким экономическим журналом Capital среди своих читателей. Данный рейтинг составляется ежегодно и котируется в Европе как точный индикатор пристрастий представителей европейского бизнес-сообщества. О том, насколько сложно авиакомпании получить признание такой аудитории, корреспонденту Ъ Марии Мокейчевой рассказал глава представительства по Санкт-Петербургу и Северо-Западному региону России Дмитрий Зеленин.

- Каковы планы авиакомпании Austrian по развитию деятельности в Петербурге?

- Начиная с летнего сезона мы стали выполнять рейсы из Петербурга в Вену ежедневно. Если бы все зависело только от нашей авиакомпании, то мы выполняли бы как минимум два ежедневных рейса, добавив к существующему еще и ночной рейс. Однако мы сильно ограничены действующими межправительственными договоренностями, которые, надо признаться, мешают развитию нашего бизнеса. Есть страны, где такие вопросы решаются проще. Например, договор о воздушном сообщении России с Германией не ограничивает ни количество авиакомпаний, ни количество рейсов, только количество пунктов назначения в обеих странах. Для того чтобы нам увеличить количество рейсов, необходимо вносить изменения в межправительственное соглашение между Австрией и Россией.

- Как вы оцениваете существующую в аэропорту "Пулково" ситуацию с точки зрения обслуживания пассажиров?

- Аэропорт "Пулково-2", без всякого сомнения, за последние годы стал значительно более удобным для пассажиров, начиная от появившихся нормальных парковок и заканчивая возможностью использования электронного билета. Я бы пожелал еще скорейшего появления автоматов для самостоятельной регистрации, чтобы пассажирам не нужно было томиться в очередях, и более удобного, а главное, понятного для иностранцев, прилетающих в Петербург, транспортного сообщения с городом и между терминалами "Пулково-1" и "Пулково-2".

- Austrian была признана лучшей авиакомпанией по мнению представителей европейского бизнес-сообщества. А какая категория пассажиров для авиакомпаний сегодня более важна?

- Для большинства авиакомпаний основные пассажиры - бизнесмены, причем они не обязательно летят в бизнес-классе. Поэтому большинство авиакомпаний ориентируются именно на бизнес-путешественников, а туристы отходят на второй план. У Austrian несколько иная ситуация: Австрия, как известно, очень привлекательная с точки зрения туризма страна: Вена, Моцарт, Альпы, термальные и горнолыжные курорты и так далее. Поэтому туристов у нас больше, чем у других авиакомпаний, особенно в разгар сезона. Естественно, мы учитываем это: например, на наших рейсах можно взять с собой одну пару лыж на человека бесплатно.

- Почему именно мнение бизнес-пассажиров является важным при определении качества сервиса?

- Турист, как правило, менее требователен к сервису. Ему не так важно изысканное меню в полете, какое будет расстояние между креслами и насколько удобным будет время вылета и прилета или время стыковки в транзитном аэропорту. Когда человек летит в отпуск или возвращается из него, он не столь щепетилен при оценке уровня обслуживания. Бизнесмены летают, во-первых, чаще, а во-вторых, по другим поводам. И для пассажира данной категории действительно важно почувствовать комфорт и отдохнуть во время перелета, если он, например, готовится к важной встрече или, наоборот, возвращается из командировки. Поэтому бизнес-путешественник более придирчив.

- Отличаются ли чем-то российские бизнес-путешественники от европейских?

- Для многих российских путешественников важную роль играют "фишки", которые подчеркивают более высокий статус, особое положение: ширина кресел, какое-то особенное меню, полотняные салфетки, отдельная стойка регистрации и так далее. Для европейцев же намного важнее как можно быстрее пройти все предполетные формальности, иными словами - оптимизация всех процессов до и после полета, включая электронный билет, самостоятельную регистрацию и прочее.

- Как изменилось отношение авиакомпаний к обслуживанию пассажиров за последнее десятилетие?

- После терактов 11 сентября 2001 года все авиакомпании ввели режим тотальной экономии, чтобы избежать банкротства из-за резкого сокращения количества пассажиров. Помимо всего прочего из сервисной цепочки были убраны все "излишества", осталось только самое необходимое. Однако потом вдруг оказалось, что пассажиры потянулись к тем авиакомпаниям, которые предлагают больше дополнительных услуг. Тогда авиакомпании начали улучшать качество сервиса, причем не только в бизнес-, но и в эконом-классе. Это привело к тому, что многие из тех, кто летал в бизнес-классе, пересели в экономический, что вполне логично, ведь уровень сервиса практически сравнялся. Тогда, чтобы вернуть пассажиров в бизнес-класс из "хвоста самолета", многие авиакомпании приняли решение дифференцировать классы по уровню сервиса и обрезать в эконом-классе все по минимуму, превратив его, по сути, просто в перевозку людей из пункта А в пункт Б. Так что это процессы, которые развиваются волнообразно, во многом в зависимости от рыночной конъюнктуры.

- Является ли сегодня сервис главным фактором в конкурентной борьбе?

- При прочих равных условиях безусловно да. Но среди критериев выбора авиакомпании приоритетными являются в основном все же ценовая политика и расписание полетов. У различных категорий пассажиров эти критерии стоят на разных местах: кому-то важнее первое, кому-то - второе. Опять же человек, летящий по делам, часто должен оказаться в нужном месте в нужное время. Поэтому для него ни цена, ни сервис не будут определяющими в выборе рейса. И наоборот, пассажир, не сильно связанный временными рамками, скорее согласен выбрать более экономичный вариант полета. То есть в любом случае сервис сейчас не первое, на что пассажир обращает внимание при выборе авиакомпании. Не зря же в Европе такой популярностью пользуются low-cost-авиаперевозчики, которые, кроме собственно полета, вообще ничего не предлагают пассажирам, по крайней мере бесплатно. Но если сравнивать две авиакомпании, ценовая политика и расписание которых сопоставимы, то высокий уровень сервиса с наибольшей вероятностью станет для пассажира решающим фактором.

 
Ссылки по теме:
Дайджест прессы за 9 августа 2007 года | Дайджест публикаций за 9 августа 2007 года
Авторские права на данный материал принадлежат газете «Коммерсантъ - Санкт-Петербург». Цель включения данного материала в дайджест - сбор максимального количества публикаций в СМИ и сообщений компаний по авиационной тематике. Агентство «АвиаПорт» не гарантирует достоверность, точность, полноту и качество данного материала.