Авиационная школа "Аэрофлота"
24 апреля 2008, 14:06
Тренинг кадрового агентства "Авиабизнес" "Телефонные переговоры: входящие звонки"
На вопросы генерального директора кадрового агентства "Авиабизнес" А.Григорьева ответил автор тренинга "Телефонные переговоры: входящие звонки" бизнес-тренер Д.Трофимов
Дмитрий, что послужило основой создания такого тренинга?
Основная идея тренинга "Телефонные переговоры: входящие звонки" - обучение специалистов навыкам, которые им необходимы для эффективных телефонных переговоров и телефонных продаж авиабилетов. Идея пришла напрямую из сферы продаж авиаперевозок: руководство компании "Главагентство-Сервис" озвучило заинтересованность в обучении телефонным переговорам, которое было бы адаптировано под специфику продаж авиабилетов. После проведенной подготовительной работы, в том числе анализа аудиозаписей разговоров операторов, была разработана программа тренинга, которая прошла апробацию в двух группах операторов call-центра "Главагентство-Сервис".
Дмитрий, какие цели преследуются при проведении тренинга?
Несмотря на то, что продажа авиаперевозки - недешевая услуга, уровень обслуживания в этой сфере часто требует совершенствования. Как известно, специалисты по продаже авиаперевозок обучаются системам бронирования, регулярно повышают квалификацию. В то же время, телефонному этикету, технологиям эффективного слушания и навыкам презентации коммерческого предложения уделяется мало внимания и агенты, как правило, учатся на собственном опыте. Часто уровень обслуживания компании зависит от позиции руководства и от специфики компании. Известно, что в компаниях, обслуживающих корпоративных бизнес клиентов, уровень сервиса на порядок выше, чем в компаниях, занимающихся потоковой продажей.
Поэтому на тренинге я доношу до агентов идею, что телефонной беседой можно и нужно управлять, и это позволяет и улучшить уровень обслуживания, и увеличить пропускную способность на телефоне, а, следовательно, объемы продаж.
В какой форме проходит тренинг, как Вам удается найти контакт с аудиторией?
Занятия проходят в форме различных упражнений, интерактивных мини-лекций, мы включаем анализ аудиозаписей работы операторов, ролевые игры, групповые дискуссии. Кроме того, участники получают методические материалы для закрепления и дальнейшего использования полученных знаний.
Какие вопросы больше всего интересуют аудиторию на тренинге?
Очень часто мы сталкиваемся с запросами на разрешение конфликтных ситуаций, стресс-менеджмент…
Стресс-менеджмент для агентов?
Да, работа агентов по продаже авиаперевозок очень напряженная, поэтому им очень важны навыки, позволяющие переключаться и отдыхать. Своевременный отдых оператора - основа эффективной и, главное бесконфликтной работы, а это благотворно влияет на имидж компании.
Дмитрий, какие планы на будущее? Собираетесь ли Вы развивать тематику тренингов?
Наши ближайшие планы - разделить тренинг на базовую и продвинутую составляющие. Первая часть четырех часового занятия будет посвящена азам работы с телефоном и телефонному этикету, технологиям структурирования телефонной беседы и соблюдения временного лимита. Уделим внимание и технологии работы с возражениями как скрытыми потребностями клиента и работе с претензиями.
Вторая часть тренинга будет направлена на развитие более продвинутых навыков и предназначена для руководителей отделов продаж и call-центров. Программа находится в работе и в ближайшее время будет представлена в расписании семинарских занятий "Авиабизнеса".
Дмитрий, планируется ли проведение тренинга в ближайшее время?
Учитывая профессиональный интерес, который он вызвал у агентств, ближайший тренинг планируется на 20 мая 2008 года. Важное нововведение: по окончанию тренинга мы оценим работу операторов и дадим относительно них рекомендации руководителям компаний, направивших специалистов на обучение. Таким образом, наличие обратной связи позволяет контролировать и гарантировать качество подготовки специалистов....
Авторские права на данный материал принадлежат «Авиационная школа "Аэрофлота"». Цель включения данного материала в дайджест - сбор максимального количества публикаций в СМИ и сообщений компаний по авиационной тематике. Агентство «АвиаПорт» не гарантирует достоверность, точность, полноту и качество данного материала.
Поделиться
Май 3, 2024
Аэрофлот открыл онлайн-продажи субсидируемых билетов для жителей Калининградской области
Май 3, 2024
Делегация МГТУ ГА приняла участие в памятных мероприятиях, посвященных Дню Победы
Май 3, 2024
Республика Татарстан получила земельные участки для реконструкции перрона Международного аэропорта "Казань"
Май 3, 2024
Студенты РГАТУ имени П.А. Соловьева стали призерами Всероссийской научно-технической конференции