Как известно, компания ОАО "Аэрофлот - российские авиалинии" наш самый крупный и известный авиаперевозчик в России. Но, к сожалению, покупка авиабилетов в данной компании, совершенно не гарантирует, что вы улетите по этим билетам в нужном вам направлении.
До последнего времени, в надежности и компетентности этой компании у меня не было никаких сомнений, и поэтому, планируя поездку, я в очередной раз выбрала именно "Аэрофлот".

Итак, 27 июня 2008 года мной были приобретены авиабилеты в Прагу на Новый год.

Спустя 4 месяца (за это время мы уже успели оплатить отель в Праге и получить визу), а именно 26 октября 2008 года я, абсолютно случайно позвонив в "Аэрофлот" по другому вопросу, узнаю, что наши купленные авиабилеты были аннулированы!!!

- Кем?

- Авиакомпанией Czech Airlines, потому что рейс будет выполняться ими.

- Но я покупала билеты непосредственно у "Аэрофлота". На ваши рейсы. То, что вы их совмещаете, это ваше право, но покупка билетов была у вас, чему есть подтверждения, в том числе финансовое. На каком основании аннулирование? И почему тогда вы не вернули мне деньги?

- Я не в курсе...

- Прошло 4 месяца, почему мне хотя бы просто не сообщили об этом? У вас есть мой мобильный телефон, электронный адрес, в конце концов!

- Я не в курсе…

Оператор справочной "Аэрофлота" ничем не смогла мне помочь, только дала мне номер телефона начальника справочной службы компании. Решив, что это просто какое-то досадное недоразумение (ну, как можно аннулировать купленные авиабилеты, это же не просто бронь), на следующий день, 27 октября 2008 года я снова обратилась в "Аэрофлот".

Полдня меня переключали из отдела в отдел, ссылаясь на то, что разбирательство по данному вопросу находится не в их компетенции. К слову, вежливые сотрудники в "Аэрофлоте" работают только в справочной, и то, только пока вы не приобрели у них билеты!

- Нет ваших билетов и все. Покупайте новые!

Замечу, что "новые" билеты на тот же рейс стоят почти в два раза дороже.

- С какой стати? Я уже купила билеты! По подходящему мне тарифу и на нужные мне рейсы.

- Не хотите, как хотите. Можете забрать свои деньги.

Пыталась поговорить с кем-нибудь из руководства - нереально, не переключают… предлагали подъехать, поговорить лично, но часов приема у них тоже не предусмотрено…

"Такова политика нашей авиакомпании"!!!

В конце концов, в "высшей инстанции" "Аэрофлота" - в отделе развития отношений с клиентами - мне было сказано, что если у меня остаются какие-то возражения, то я могу подать заявление на имя коммерческого директора.

Пишу заявление с просьбой разобраться в данной ситуации и восстановить купленные ранее билеты или обеспечить нам авиаперелет любой авиакомпанией, но в указанные даты и по первоначальному тарифу. Мчусь в головной офис компании на Ленинградский проспект, д.27, где все же надеюсь поговорить хоть с кем-то, кто будет "компетентен" в данном вопросе.

Безрезультатно. Ни к кому не пускают. Через экспедицию передаю свое заявление.

Я все еще надеюсь, что если с ситуацией ознакомится кто-нибудь более компетентный, чем рядовые сотрудники, то решение будет положительное.

28 октября 2008 года снова звоню в "Аэрофлот", узнать судьбу моего заявления. Сначала мне говорят, что срок рассмотрения заявления составляет от 3-х дней до 1,5 месяцев!!! На просьбу ускорить процесс не реагируют: "Директора вообще не было все это время. И не будет сегодня". Потом неожиданно сообщают, что "вообще-то решение по вашему вопросу вынесено, оно ничем не отличается от того, что мы вам уже говорили вчера".

- Кем вынесено? Директора же не было все это время?

- А вы что думаете, у нас директор все, что клиенты пишут, читать что ли будет?

- А кто тогда рассматривал мое заявление?

- Отдел развития отношений с клиентами!

Пытаюсь добиться, чтобы с моим заявлением был ознакомлен лично коммерческий директор или лицо, его замещающее. Таковых не находится.

По моей просьбе по факсу мне отправляют официальный отказ в авиаперевозке. Все.

Я пробовала искать правды у компании Czech Airlines. В пражском представительстве мне посочувствовали и сказали, что они билетов на данный рейс по данному тарифу "Аэрофлоту" вообще не предоставляли, и что "Аэрофлот" продал мне фактически "несуществующие" билеты.

Итоговая беседа с "Аэрофлотом":

- И все-таки, как такое могло произойти, что меня даже не уведомили об аннулировании?

- Мы не обязаны влезать в вашу бронь и проверять состояние каждого купленного билета каждый день.

- То есть, если б я не позвонила бы вам сама и случайно не выяснила бы про аннулирование сейчас, нас бы просто 31 декабря по нашим билетам не посадили бы в самолет?

- Совершенно верно! Ни за чтоб не посадили!

Без комментариев.

Мне удалось купить новые билеты у другой авиакомпании, и наша поездка в Прагу все-таки состоялась.

Но я до сих пор не могу понять, как крупная и уважаемая авиакомпания может так работать?

Продавать билеты, аннулировать их без объяснения причин, и, самое главное, не уведомлять об этом клиентов? Честно говоря, я была уверена, что когда они во всем разберутся, нас все-таки отправят этими рейсами (места были в наличии), выписав нам новые авиабилеты по другому тарифу.

Но, оказалось, что для данного авиаперевозчика несколько тысяч рублей намного важнее, чем пара постоянных клиентов и собственный имидж!

Комментарий пресс-службы компании "Аэрофлот":

В связи с обращением М. Камышевой по поводу отмены рейса партнера "Аэрофлота" компании Czech Airlines проведено доскональное расследование, и принесены извинения. Авиакомпания выразила сожаление за причиненные неудобства и произвела полный возврат денежных средств за неиспользованные билеты.

Данный сбой был связан с тем, что оперирующий по соглашению с "Аэрофлотом" перевозчик - авиакомпания Czech Airlines несвоевременно информировала нас об аннуляции подтверждённых ранее мест на рейсы SU-453 (Москва - Прага) и SU-472 (Прага - Москва), которые были отменены.

К сожалению, на момент звонка М. Камышевой в Call Center "Аэрофлота" информацией об этом мы не располагали, иначе в обязательном порядке известили бы клиента и нашли выход из сложившейся ситуации. "Аэрофлот" сделал соответствующий запрос в компанию Czech Airlines для недопущения подобных происшествий в дальнейшем.

От имени авиакомпании госпоже Камышевой было дано два официальных ответа 28.10.08 и 18.12.08. В соответствии с правилами перевозок и ответственностью непосредственно перевозчика за невыполнение рейса, "Аэрофлот" не имеет юридических оснований для удовлетворения дополнительных претензионных требований госпожи Камышевой.

Ситуацию комментирует юрист Общества защиты прав потребителей "Общественный контроль" Дмитрий Лесняк:

В соответствии с Воздушным кодексом РФ авиабилет является договором воздушной перевозки и, следовательно, с приобретением билета пассажиром у перевозчика возникает обязанность доставить его в пункт назначения. При этом, если перевозчик привлекает для выполнения своих обязательств другую авиакомпанию (т.н. "комбинированная авиаперевозка") - он, безусловно, отвечает перед пассажиром за действия своего субподрядчика, в т.ч. и за отмену им рейса. В данной ситуации пассажир вправе требовать возврата суммы, уплаченной за билеты, а также компенсации убытков и морального вреда.

Авиакомпания также обязана информировать пассажира об отмене рейса, согласно Федеральным авиационным правилам и ст. 106 Воздушного кодекса РФ.

Компания Czech Airlines, к которой "Газета.Ru" еще 10 февраля обратилась с просьбой объяснить причины инцидента, на момент публикации текста комментарий не предоставила....