Астерос
2 апреля 2009, 13:08
"Астерос" обеспечивает стабильность ИТ-сервисов в Международном аэропорту "Шереметьево"
Компания "Би-Эй-Си" (входит в группу "Астерос") завершила первый этап проекта по созданию службы Service Desk в Международном аэропорту "Шереметьево"
Аэропорт "Шереметьево" - крупнейший российский аэропорт по объемам регулярных международных авиаперевозок. Соблюдение высоких стандартов качества оказываемых услуг "Шереметьево" возможно только в случае безотказного функционирования всех информационных систем аэропорта.
До недавнего времени в аэропорту "Шереметьево" не существовало службы поддержки, организованной согласно рекомендациям ITIL. Регистрация сбоев ИТ-инфраструктуры велась в нескольких системах собственной разработки, которые имели ограниченный функционал. При этом фиксировалось около 20% от общего числа обращений в ИТ-службу. В компании также отсутствовала формализованная практика обработки и анализа инцидентов.
В ноябре 2008 года совместная команда специалистов "Астерос" и аэропорта приступили к организации службы Service Desk в "Шереметьево".
Проект начался с диагностики и выявления проблемных зон в процессах эксплуатации ИТ-сервисов. Консультанты "Астерос" разработали регламенты и инструкции для процессов управления инцидентами, в том числе роли специалистов Service Desk, схему и пошаговую процедуру приема и обработки инцидентов, ключевые показатели эффективности (KPI), шаблоны отчетности, правила ведения и использования базы знаний.
В качестве ИТ-платформы поддержки процессов службы Service Desk была выбрана система BMC Remedy Action Request System. В настоящее время в системе работают свыше 150 сотрудников дирекции по ИТ аэропорта.
Сегодня в аэропорту функционирует трехуровневая служба поддержки и диспетчеризации. Выявленные инциденты регистрируются и классифицируются, затем распределяются между собственными сотрудниками или внешними поставщиками ИТ-сервисов для анализа причин и поиска путей восстановления.
"Перед нами стояла задача практически с нуля выстроить службу поддержки и при этом гармонично сочетать лучшие мировые практики и особенности бизнес-процессов аэропорта. По сложившейся ранее схеме информация об инцидентах поступала различным специалистам децентрализовано, и они отчитывались об устранении сбоев начальнику смены в круглосуточном режиме. С внедрением новой системы инциденты обрабатываются специалистами Service Desk, и задачи равномерно распределяются среди исполнителей", - отмечает Александр Чижов, директор департамента консалтинга и разработки компании "Би-Эй-Си" группы "Астерос".
Сейчас на основе данных, накопленных в системе Service Desk, консультанты "Астерос" разрабатывают алгоритмы оптимизации численности смен. Количество инцидентов зависит от множества факторов: времени суток, сезонности, числа обслуживаемых авиакомпаний и пр. Варьируя число сотрудников смены с учетом их прогнозируемой загрузки, аэропорт сможет сократить расходы на ИТ-сопровождение.
"В среднем за год ИТ-служба аэропорта обслуживает порядка 95 000 обращений пользователей. Созданное решение позволило нам повысить качество их обработки и эффективность службы поддержки. Процессы регистрации, устранения сбоев и выполнения запросов на обслуживание стали более прозрачными, а затраты на управление инцидентами будут сокращаться за счет расширения компетенций персонала и производительности его труда", - утверждает Игорь Хохлов, директор дирекции по информационным технологиям Международного аэропорта "Шереметьево".
В ближайшей перспективе будут автоматизированы еще пять процессов управления ИТ-сервисами аэропорта "Шереметьево".
ОАО "Международный аэропорт "Шереметьево" - крупнейший российский аэропорт по объемам регулярных международных перевозок (более 60% рынка). Услугами аэропорта "Шереметьево" пользуются российские и иностранные перевозчики, среди которых мировые лидеры - KLM-Air France, Delta, Finnair, Alitalia, "Аэрофлот" и многие другие. Ежегодный пассажиропоток составляет свыше 14 млн. авиапутешественников. Общая пропускная способность грузовых комплексов аэропорта - свыше 250 тыс. тонн грузов в год.
Группа "Астерос" образована в декабре 2008 года на основе компании "Би-Эй-Си". В состав группы входят компании "Би-Эй-Си", "Аверта", "КАБЕСТ", "Диалог-Киев".
Компания "Би-Эй-Си" - лидер построения ИТ-инфраструктуры и инженерных систем в России....
Авторские права на данный материал принадлежат «Астерос». Цель включения данного материала в дайджест - сбор максимального количества публикаций в СМИ и сообщений компаний по авиационной тематике. Агентство «АвиаПорт» не гарантирует достоверность, точность, полноту и качество данного материала.
Поделиться
Апрель 17, 2024
Аэрофлот проведет специальные акции в день юбилея программы "Аэрофлот Бонус"
Апрель 17, 2024
Для экстенсивного развития предпосылок у нас уже не осталось
Апрель 17, 2024
Аэрофлот за первый квартал увеличил перевозки между Москвой и городами Дальневосточного федерального округа
Апрель 17, 2024
В США появилась первая в мире чартерная авиакомпания для собак "Лай Эйр"