Bigness.ru
22 июля 2010, 17:22
"Аэрофлот" оценил лояльность клиентов
Компания "Аэрофлот" - российские авиалинии" первой среди российских авиакомпаний провела исследование, основанное на расчете "показателя лояльности клиентов" - индекса NPS (Net Promoter Score)
Исследование, проведенное международным стратегическим консультантом Bain & Company, показало, что большая часть клиентов "Аэрофлота" готова рекомендовать Компанию своим друзьям и знакомым. Индекс NPS компании "Аэрофлот" составил 44%, что по данным Bain & Company выше, чем у многих отраслевых аналогов.
Выяснилось, что 78% лояльно настроенных пассажиров предпочитают "Аэрофлот" для полетов за границу, а 90% лояльно настроенных клиентов выбирают "Аэрофлот" для полетов по России. Из критично настроенных клиентов предпочитают "Аэрофлот" для полетов по России 60%, и 25% - для полетов за рубеж.
Пассажиры авиакомпании высоко оценили обслуживание на борту и программу "Аэрофлот Бонус", но отметили необходимость повышения качества наземного обслуживания.
Опрос проводился в формате анкетирования пассажиров на борту и рассылки анкет по электронной почте. Аудитория исследования - часто летающие пассажиры бизнес- и экономкласса. В рамках исследования было опрошено более 8000 клиентов "Аэрофлота".
"Сегодня качество услуг и уровень сервиса становятся основным полем конкуренции между авиаперевозчиками. Чтобы обеспечить себе лидерство по этим позициям, мы планируем в ближайшее время разработать и внедрить ряд решений, которые позволят "Аэрофлоту" стать мировым лидером по качеству обслуживания на земле и в воздухе", - говорит Виталий Савельев, генеральный директор компании "Аэрофлот".
"Связь между лояльностью клиентов и ростом компании довольно очевидна, но она не отражена ни в одном финансовом показателе. Индекс NPS является простым, но невероятно мощным инструментом для повышения темпов роста прибыли, и это подтверждается примерами многих компаний в самых разных отраслях", - отметил в свою очередь Юрий Спекторов, партнер Bain & Company....
Авторские права на данный материал принадлежат «Bigness.ru». Цель включения данного материала в дайджест - сбор максимального количества публикаций в СМИ и сообщений компаний по авиационной тематике. Агентство «АвиаПорт» не гарантирует достоверность, точность, полноту и качество данного материала.
Поделиться
Апрель 19, 2024
Аэрофлот за первый квартал увеличил перевозки на направлениях Москва - Уфа и Москва - Челябинск
Апрель 18, 2024
Комплекс испытаний SJ-100 в СибНИА выполнен на 30-40 %
Апрель 18, 2024
Аэрофлот за первый квартал увеличил перевозки между Москвой и Санкт-Петербургом/Калининградом/Нижним Новгородом
Апрель 17, 2024
Для экстенсивного развития предпосылок у нас уже не осталось