В ходе глобального исследования компании SITA, посвященного использованию авиапассажирами технологий самообслуживания (Passenger Self-Service Survey), было установлено: пассажиры уверенно пользуются онлайн-инструментами, киосками саморегистрации и мобильными телефонами, и приветствуют распространение технологий самообслуживания на новые услуги.

В то время как онлайн-бронирование билетов и регистрация на рейс находятся практически на пике своих возможностей, среди авиапассажиров остро ощущается потребность в технологиях самообслуживания и на других этапах перелета. Так, о необходимости введения автоматизированного предполетного досмотра в этом году заявили 70% респондентов против 58% в прошлом году. С 57% до 70% увеличилась и потребность в автоматических турникетах у выходов на посадку.

Две трети опрошенных хотели бы использовать киоски для совершения таких операций, как бронирование/смена рейса, оплата дополнительных услуг (например, плата за багаж и питание), печать багажных бирок, транзитные перелеты, сообщение о задержанном багаже.

Кроме того, с 2009 г. отмечается заметное ежегодное увеличение процента пассажиров, использующих веб-сайты авиакомпаний для бронирования гостиничных номеров (с 21% в 2009 г. до 38% в 2010 г.) и аренды автомобилей (с 19% до 35%). Аналогичный рост зафиксирован и на дополнительные виды услуг, например, страхование путешествий, приобретение билетов на автобусы и поезда, беспошлинная торговля.

В этом году в обзор внедрения технологий самообслуживания в пассажироперевозках (Passenger Self-Service Survey) было включено два новых аэропорта: международный аэропорт Пекина, пассажиропоток которого в прошлом году составил 65,3 млн. чел., и аэропорт Франкфурта, самый загруженный терминал в Германии.

Пятое ежегодное исследование представляет собой глубокое изучение предпочтений репрезентативной выборки из 287,6 млн. пассажиров в семи крупнейших международных аэропортах, в числе которых: "Хартсфилд-Джексон" (Атланта), "Домодедово" (Москва), "Мумбай Интернешнл" (Бомбей), "Шарль де Голль" (Париж), "Сан-Пауло Гуарульюс" (Бразилия) и аэропорт им. О.Р. Тамбо (Йоханнесбург).

В некоторых странах мира потенциал онлайн-бронирования билетов практически полностью реализован. В день анкетирования 74% опрошенных заявили, что забронировали билеты в интернете. Чаще всего этой услугой пользуются пассажиры из Атланты и Пекина.

Регистрацией онлайн и через киоски сейчас пользуются 61% и 71% респондентов соответственно, что свидетельствует о наличии у большинства пассажиров опыта использования обоих видов регистрации.

Возможностью зарегистрироваться на рейс посредством мобильного телефона в день опроса воспользовались 3%, как и в 2009 г., но при этом процент пассажиров, заявляющих, что они пользовались этой услугой ранее, возрос с 14% до 23%. Заинтересованность в использовании мобильного телефона для регистрации высказали 58% респондентов.

Необходимость оформления багажа стала причиной того, что почти половина опрошенных предпочла регистрацию у стойки киоскам саморегистрации и в интернете. Примерно 70% пассажиров согласились бы самостоятельно оформить собственный багаж, если бы у них была такая возможность, и около 75% высказались за возможность сдать багаж еще до приезда в аэропорт. Впрочем, только треть опрошенных готова платить за подобную услугу.

Кати Стем (Cathy Stam), директор по маркетингу продуктов компании SITA, пояснила: "В числе факторов, наиболее важных при планировании поездки, возможность онлайн-бронирования билетов занимает третье место. Пассажиры все чаще демонстрируют свою готовность к использованию технологий самообслуживания, например, при предполетном и пограничном досмотре, а также при выходе на посадку. Две трети респондентов хотели бы использовать киоски для бронирования/смены рейса, печати багажных бирок, самостоятельного оформления транзитного перелета или сообщения о задержанном багаже".

"Примерно четверть опрошенных утверждает, что хотя бы один раз совершала регистрацию посредством мобильного телефона. Согласно результатам исследования, пассажиры все с большей готовностью пользуются различными способами регистрации, будь то онлайн-регистрация, киоски саморегистрации или мобильный телефон. Основным пожеланием пассажиров к авиакомпаниям является внедрение многоканального подхода в работе с клиентами, предлагая не только услуги, связанные с полетом, но и дополнительные сервисы - например, бронирование гостиниц или аренда автомобилей".

Еще одним ключевым выводом, сделанным по результатам исследования, стала наибольшая озабоченность пассажиров Азии и Северной Америки проблемами охраны окружающей среды: 44% респондентов в Мумбае, 35% в Пекине и 27% в Атланте утверждают, что приобретают квоты для компенсации выбросов углекислого газа через веб-сайты авиакомпаний. В противоположность им только 6% пассажиров во Франкфурте заявили о стремлении внести свой вклад в снижение углеродного следа, что подтверждается результатами недавнего исследования, проведенного в Великобритании.

Данные получены по результатам опроса в начале года 2490 пассажиров 106 различных авиакомпаний при выходе на посадку. Процентное соотношение опрошенных следующее: американцы (17%), индийцы (12%), китайцы (12%), бразильцы (11%), немцы (8%) и другие национальности (23%)....