С 15 марта начнет работу аэроэкспресс, на котором можно будет добраться от железнодорожного вокзала до международного аэропорта Казань за 20 минут. При этом уже к июню должны быть завершены все работы по масштабной реконструкции МАК. Ожидается, что 90% всех участников и гостей Универсиады прибудут в Казань через новые воздушные ворота. О ходе реконструкции, мерах по повышению качества обслуживания, внедрении новых технологий рассказал генеральный директор ОАО "Международный аэропорт Казань" Алексей Старостин в ходе интернет-конференции с читателями "БИЗНЕС Online".

Универсиада: К июню в аэропорту все будет готово

- Алексей Александрович, на днях состоялось расширенное заседание коллегии министерства транспорта и дорожного хозяйства РТ, на котором подвели итоги работы отрасли за 2012 год, обозначили перспективы на год текущий. Какие задачи поставлены перед международным аэропортом Казань?

- Перед нами стоит задача, во-первых, повышения качества обслуживания, во-вторых, окончания строительства в аэропорту, в-третьих, проведение Универсиады на должном уровне - 90 процентов спортивных делегаций и команд прибудут в Казань самолетами. Аэропорт - это первое, что они увидят, что сформирует первое впечатление о нашем городе и стране в целом. Наша задача - создать гостеприимную атмосферу и обеспечить гостям комфорт, чтобы люди с удовольствием прилетали в Казань снова и снова. И все, что будет зависеть от работников нашего предприятия, мы сделаем.

- Успеете ли закончить реконструкцию аэропорта к Универсиаде? (Артем Николаев)

- Обязательно успеем! Сегодня на 50 процентов выполнена реконструкция старого аэровокзала - терминала 1, приступили к облицовке его фасада. И движение на привокзальной площади отрегулируем, и персонал подготовим. К июню все будет готово. По-другому и быть не может! Мы идем в графике всех работ - все оборудование заказано,  выполнение контрактов отслеживается...

- Что уже сделано на сегодняшний день?

- Сегодня работает новый терминал площадью 19,5 тысяч квадратных метров, пропускной способностью 1,2 млн. человек. Напомню, в старом терминале полезная площадь была всего порядка 3 тысяч квадратных метров. Новый терминал - двухуровневый, зал ожидания, магазины и кафе есть на обоих этажах. У нас уже работает ресторан, пять кафе, один магазин duty-free (второй начнет работать в первой декаде марта), магазин сувениров.

Пассажиры могут воспользоваться услугой упаковки багажа, заказа такси или аренды автомобиля. Будут в терминале и пункты обмена валют, туристско-информационный центр, салон сотовой связи, магазины парфюмерии и одежды.

Что касается пропускной способности взлетно-посадочной полосы, то мы пока заявляем о четырех самолетах в час на прием и вылет. Сейчас работает 10 стоек регистрации, а раньше было только четыре.

Новая взлетно-посадочная полоса будет сдена в апреле

- Новая взлетно-посадочная полоса уже работает?

- Пока не работает - мы ее сдаем в апреле, а в мае получаем все необходимые разрешительные документы. Длина полосы - 3 750 метров, ширина - 60 метров. Она будет сертифицирована по 2-й категории ИКАО (Международная организация гражданской авиации). Что это означает: взлет-посадка воздушных судов может осуществляться в сложных метеоусловиях (осенью и весной - это, как правило, туман) при видимости 350 м и высоте облаков 30 метров. Конечно, учитывается и уровень подготовки экипажа.

- Чем новая полоса отличается от действующей?

- Во-первых, она новая! Во-вторых, на 25 метров длиннее и на 20 метров шире существующей. Уже установлено новое оборудование: аэронавигационное (российский разработчик и производитель - концерн ПВО "Алмаз-Антей") и осветительное - чешской компании Transcon. Действующая полоса, построенная в 2002 году, будет играть роль магистральной рулежной дорожки, что, безусловно, позволит повысить пропускную способность аэропорта.

- Что еще вы обновили?

- Сегодня у нас абсолютно новый перрон - стоянка для самолетов. Прочностные характеристики старого покрытия уже не соответствовали нормам. Поэтому на прием больших самолетов, таких  как "Руслан", Ан 124, Ан 125, Boeing 747, постоянно приходилось получать разовые разрешения.

Построена новая аварийно-спасательная станция и здание командно-диспетчерского пункта (КДП), обновлена инженерная инфраструктура - очистные сооружения, электрическая подстанция, водопровод.

Построили новый терминал и реконструируют старый

- А что будет со старым терминалом?

- Он продолжит обслуживать как внутренние, так и международные рейсы, только предстанет перед пассажирами в обновленном виде. Пропускная способность терминала 1 будет такой же, как и в новом терминале - 1,2 миллиона человек в год.

- Будут ли два терминала связаны друг с другом?

- Между ними уже функционирует так называемая теплая вставка, которая соединяет оба терминала и железную дорогу.

- Чем будут отличаться старый и новый терминалы по функционалу?

- Планируется впоследствии разделить терминалы по направлениям - на международные и внутренние авиаперевозки. Но пока этот вопрос до конца не решен, и поэтому старый терминал мы готовим как международный, поскольку из международного всегда проще сделать внутренний, чем наоборот. Кроме того, надо учитывать международные спортивные соревнования: как показывает опыт проведения чемпионатов мира по футболу, необходимо разделять потоки болельщиков.

- В других аэропортах пассажиры бизнес-класса проходят отдельное обслуживание. Почему в нашем аэропорту не так? (Эдуард)

- Терминал 2, построенный к 1000-летию Казани для приема гостей, будет обслуживать пассажиров бизнес-класса, а также заказные чартерные рейсы и официальные делегации.

- Была информация, что будет построен еще один терминал. Насколько она верна?

- В концепции развития МАК до 2025 года предусмотрена возможность строительства еще одного терминала. Но все будет зависеть от роста пассажиропотока. Свободная земля у нас еще есть.

Телетрапы есть только в новом терминале

- Видела проект реконструкции существующего здания аэропорта, но не увидела выдвижных трапов для посадки пассажиров напрямую в самолеты. Неужели сэкономят на удобстве людей? Предусмотрели ли проектировщики установку рукавов? Если нет, может, стоит обратиться к нашему президенту для помощи в решении вопроса установки трапов? Не знаю ни одного аэропорта мира в таких климатических условиях, где бы в ходе реконструкции пренебрегли этим вопросом. (Миляуша Валиуллина)

- В новом терминале четыре телетрапа - они заработают в мае этого года. Что касается старого терминала, то проектом реконструкции телетрапы не запланированы.

- Почему?

- Телетрапы не являются строгим требованием при обслуживании рейсов. Заметьте, даже в московских аэропортах - Домодедово и Шереметьево - на некоторые рейсы пассажиров доставляют на автобусах.

- И ничего изменить уже невозможно?

- Невозможно.

- А почему решили реконструировать старое здание, а не строить новое, как было запланировано ранее?

- На строительство нового здания к Универсиаде уже не хватало времени. А необходимость в еще одном терминале есть - пассажиропоток постоянно растет.

- Брусчатка вдоль нового терминала - зачем? Пройдитесь по ней с чемоданами на колесах… Раздельный вход/выход из нового терминала - зачем усложнять? (Gti)

- Что касается брусчатки, то это решение архитектора. А раздельный вход/выход необходим для разделения потока людей. Представляете ситуацию, когда масса пассажиров выходит после рейса, а навстречу им - поток новых пассажиров?

- Чей это был проект?

- Авторы проекта - болгарские компании "Энергопроект" и "Савант Елбул". Сопровождал проект татарстанский ГипроНИИавиапром. Свои корректировки вносили и представители аэропорта.

Поток пассажиров будет отслеживать электроника

- Почему так долго проходит паспортный контроль на международных рейсах? Повлияйте на пограничников, на их руководство. (Gti)

- Сейчас в новом терминале работают 6 кабинок на вылет, 6 - на прилет. Сотрудники пограничной службы задействуют от 3 до 6 кабинок в каждой зоне с учетом пассажиропотока и количества рейсов. Процедура прохождения границы ускорилась, однако сбой в расписании может привести к очередям. В таких случаях есть возможность задействовать все 12 кабинок по реверсивной схеме, то есть все кабинки могут работать одновременно как на прилет, так и на вылет. В старом терминале после реконструкции тоже будет по 6 кабинок на прилет и вылет.

- Но главное, чтобы в этих кабинках люди сидели!..

- Мы сейчас ведем работу по внедрению автоматизированной системы отслеживания потоков пассажиров в терминальных зонах аэропорта, включая стойки регистрации, зоны предполетного досмотра, паспортного и таможенного контроля. Это позволит сократить время обслуживания пассажиров и предотвратить очереди на каждом этапе прохождения  необходимых в аэропорту процедур.

Что касается конкретно паспортного контроля, то корректирующая работа в этом направлении ведется постоянно: мы ежедневно проводим совместные утренние планерки с сотрудниками пограничной службы на уровне линейных руководителей. На днях я встречался с начальником отряда пограничного контроля "Поволжье", и он заверил, что все будет отрегулировано. Мы же понимаем, что у пассажиров складывается общее впечатление о работе аэропорта независимо от того, какая именно служба плохо сработала. Мы заинтересованы в том, чтобы люди могли проходить  предполетные процедуры оперативно.

- Что делается для обслуживания инвалидов? Имеется ли в аэропорту автолифт для подъема в самолет инвалида на коляске и внутрисалонная узкая коляска? (Ильяс Давлетханов, Эльмира, Мария)

- Все это есть. Новый терминал оборудован в соответствии с программой "Доступная среда" - тактильная плитка, шрифт Брайля, пандусы, приспособленные для инвалидных колясок лифты и туалеты. Старый терминал после реконструкции будет таким же. У нас есть амбулифт, и за прошлый год мы обслужили 293 человека с ограниченными физическими возможностями.

Аэроэкспресс запустят 15 марта, а к лету - автоматическую парковку

- Когда начнет работать аэроэкспресс? (Рамиль, Лейсан).

- Интермодальные перевозки начнутся 15 марта - планируется, что каждый час от железнодорожного вокзала Казани будет уходить электричка, время в пути займет 20 минут.

- Кто будет управлять этим процессом?

- Московская компания "Аэроэкспресс".

- Будут ли менять компанию, которая обслуживает въезд на парковку и стоянку? Надоело, когда парковщики работают на свой карман и искусственно создают очередь на выезд во время прилета популярных рейсов, чтобы заработать больше денег! Будут ли внедрены, по опыту московских аэропортов, электронные шлагбаумы на въезд и выезд, которые автоматически регистрируют автомобили, чтоб исключить возможность коррупции? И будет ли возможное снижение платы за парковку? (Зиновьева)

- Сегодня въезд и автостоянку обслуживает частная компания, с которой у нас подписан договор о совместной деятельности. Согласен, где есть соприкосновение человека с наличностью, есть повод, чтобы эта наличность к рукам прилипла. Но вопрос надо решать системно, и проект у нас уже есть: автоматическая парковка с организацией движения, с зонированием для инвалидов, для паркинга, для круглосуточной стоянки и так далее. Сейчас выбираем оборудование - платформу, на чем это будет работать. Думаю, к лету получим нормальную стоянку.

- Когда появится нормальное регулярное автобусное сообщение с городом? 97 маршрут нормально не ходит, после 6 вечера не ездит (проверено лично), а днем интервалы бывают по два часа, а может вообще не приехать. Наш аэропорт не в силах найти несколько автобусов или маршруток и нанять водителей? Есть стойкое ощущение - таксомоторное лобби в аэропорту, как следствие - незаинтересованность руководства МАК в появлении стабильного сообщения с городом. Аэроэкспресс с несколькими рейсами в день ситуацию не изменит. (Александр)

- Если уберем таксомотор, то сразу встанет вопрос - на чем добраться?!

- А аккредитованная компания такси у вас есть?

- У нас есть стойка для заказа такси компании "Ак барс" и "Такси-Казань". Конечно, хотелось бы больше порядка на площадке у аэровокзала, чтобы автостоянка не забивалась автомобилями такси. Но, думаю, частные перевозчики все равно останутся.

Что касается автобуса №97, то руководство автопарка его вообще хотело отменить еще летом. Но мы его отстояли - направили соответствующее письмо. Конечно, надо сохранить и регулярность, и частотность движения автобуса, чтобы люди привыкли к расписанию. Но пока, если честно, автобусом мало кто пользуется - многие предпочитают частный автомобиль.

В марте пассажиры оценят качество обслуживания

- По поводу работы персонала аэропорта поступило немало негативных откликов. Что сегодня вы предпринимаете для изменения ситуации? Тем более что впереди у нас Универсиада.

- Во-первых, мы подготовили концепцию подготовки к Универсиаде. Наши цели - это предоставление качественных услуг пассажирам аэропорта на уровне международных стандартов и вхождение в тройку лучших региональных аэропортов Европы по качеству обслуживания пассажиров среди аэропортов с пассажиропотоком до 5 миллионов человек.

Мы стали участниками Европейской ассоциации аэропортов (ACI Europe). Членами ACI Europe являются 450 аэропортов из 45 европейских стран, включая Россию. ACI Europe оказывает содействие процессу обмена профессиональными знаниями и опытом среди менеджеров аэропортовой отрасли для формирования глобальной базы знаний в области аэропортового менеджмента. Мы также принимаем участие в программах исследования качества в аэропортах мира ASQ ACI (Airport Service Quality) и в ежегодном рейтинге по качеству обслуживания исследовательской компании Skytrax Research (Великобритания). Вступление в эти программы поможет нам оценить место аэропорта  в международных рейтингах, понять слабые места относительно международных стандартов и выработать корректирующие мероприятия для изменения ситуации.

В марте мы получим анкеты для пассажиров с вопросами о качестве обслуживания. Анализ ответов поможет узнать пожелания и замечания пассажиров и принять меры по дальнейшему совершенствованию нашей работы. Мы уже начали вырабатывать стандарты качества, на основе которых затем разработаем и до Универсиады внедрим технологию обслуживания. Кроме того, сейчас обучаем персонал этике и культуре обслуживания, для чего пригласили московского бизнес-тренера и привлекли специалистов КФУ. Плюс - идет оnline-обучение английскому языку. Естественно, все это повысит качество работы аэропорта.

Штат аэропорта - 1505 человек, средняя зарплата - 15 - 19 тыс. рублей

- Может быть, вы просто мало платите, поэтому у ваших сотрудников лица вечно хмурые? Кстати, сколько всего человек работает в аэропорту?

- Сегодня наш штат насчитывает 1 505 человек. Средняя зарплата по предприятию - 15 - 19 тысяч рублей. Понятно, что она не дотягивает до средней по Татарстану, но существует система мотивации, например, премии. Может показаться, что на эти деньги сложно найти подходящего специалиста, но мы находим и обучаем. Главное, чтобы изначально он понимал требуемые стандарты обслуживания.

- Перестаньте встречать и провожать пассажиров непосредственно у трапа как заключенных. Поставьте своих "наблюдателей" в сторонке - уже будет лучше. МАК почти лицо республики - так сделайте его дружелюбным. (Gti)

- Аэропорт - это режимная территория, где предусмотрены меры обеспечения безопасности. По нормативу мы обязаны встречать и провожать каждый рейс.

- WC в зале прилета нового терминала? Вы считаете, его достаточно?  (Gti)

- Количество туалетов во всех зонах аэропорта соответствует нормативам и потенциальному пассажиропотоку.

- На эту тему есть еще один вопрос: "Вы пробовали прорываться сквозь дымовую завесу в уборные? Вы когда-нибудь заходили в туалеты и выходили оттуда живым, а не отравившимся от запаха нечистот и сигаретного дыма? А пробовали с ребенком?" (Анастасия)

- Курить или не курить - это самосознание людей. Я считаю, что нехорошо своим курением создавать неудобства другим людям… В старом здании аэропорта работала одна курительная станция, сегодня мы закупили еще две курительные кабинки на 7 - 8 человек каждая, где предусмотрена изоляция от окружающих и усиленная вытяжка.

Заработает телефонная "горячая линия"

- В каком аэропорту из увиденных вам больше всего понравилось? Что бы вы хотели оттуда перенять для Казанского аэропорта? (Ринат Т.)

- Самым прогрессивным и удобным российским аэропортом я считаю Домодедово. Мне импонирует и их концепция самого тихого аэропорта, когда применяются не громкоголосые объявления, а визуальная информация. Мы привлекли консультанта из Домодедово именно по системе качества обслуживания.

- Когда любому пассажиру будет комфортно в нашем аэропорту?

- Я считаю, что уже и сейчас комфортно. У каждого нашего сотрудника есть бейдж с именем и фамилией, и любой пассажир в случае необходимости может сообщить нам о качестве его работы через социальные сети интернета, и наша реакция будет очень оперативной. Мы также планируем организовать работу "горячей линии" по телефону, периодически проводить акцию "секретный пассажир".

- Когда у МАК появится новый удобный сайт? (Евгений, Тимур Ямашев)

- Работа по модернизации сайта уже идет, и, думаю, через два месяца вы увидите наш обновленный сайт, который будет отвечать современным запросам.

Внедряются две системы автоматизации процессов

- Какие новые технологии предполагается внедрить в аэропорту? (Ильнур, Руслан)

- В третьем квартале текущего года мы внедрим две системы автоматизации процессов - системы оперативного контура аэропорта (ОКА) и управления ресурсами аэропорта (СУРА). В программу будут закладываться определенные параметры, и машина сама будет высчитывать "пиковые" нагрузки, определять параметры привлечения ресурсов.

Сегодня мы в процессе разработки и внедрения новых методов удаленного обслуживания пассажиров с использованием удаленных терминалов и стоек регистрации, внедрения системы отслеживания потоков пассажиров в терминальных зонах аэропорта, включая стойки регистрации, зоны предполетного досмотра и точки розничной торговли.

Мы разрабатываем стандартный интерфейс взаимодействия с системами регистрации авиакомпаний, поскольку любая авиакомпания стремится, чтобы вся информация по пассажиру, который следует несколькими рейсами до пункта назначения, передавалась из одного аэропорта в другой. Тогда в момент регистрации пассажир получает сразу несколько посадочных талонов с конкретными местами рассадки на последующих участках маршрута. Согласитесь, это очень удобно пассажиру. Для решения данной проблемы мы сейчас внедряем систему общего пользования MUSE (компании ARINC), которая позволяет на одних и тех же стойках регистрации использовать различные системы регистрации. Это обеспечит нам гибкость в обслуживании авиакомпании и пассажиров.

В новом терминале внедрена новая система обработки багажа, которая значительно ускоряет и оптимизирует этот процесс. А в ближайшее время в МАК будет внедрена и глобальная система автоматизированного розыска багажа World Tracer.

То есть мы стремимся к уровню европейских аэропортов, когда можно будет зарегистрировать себя и свой багаж удаленно - дома или по пути в аэроэкспрессе. А приехав в аэропорт, надо будет только сдать багаж. Что касается гостей Универсиады, то мы сейчас прорабатываем вопросы удаленной их регистрации в Деревне Универсиады.

- А что нового в обслуживании авиакомпаний?

- Меняются требования и к обслуживанию воздушных судов. Понятно, что чем меньше времени самолет находится в аэропорту, тем  больше у него шансов заработать. И наш аэропорт изменяет технологические графики обслуживания машин. Например, мы первыми в России начали разворачивать машины авиакомпании "Сибирь" за 45 минут. И такая тенденция сохраняется. К примеру, в рамках ПФО планируется одновременный прилет 14-ти рейсов, а через час - отлет такого же количества, и надо будет успеть всех обслужить. Если самолеты будут на 10 - 12 кресел, естественно, потребуется другой технологический график, когда, например, регистрацию надо провести не за час, а за полчаса.

- Когда аэропорт начнет работать в европейском режиме?

- Во-первых, надо понимать, что сейчас мы работаем в режиме стройки. И после завершения строительства требуется 5 - 7 месяцев на "обкатку". Но у нас этого времени нет - Универсиада. И мы максимально стараемся, чтобы предоставить пассажирам комфорт и сохранить регулярность полетов.

Окончание следует....