Авиационный бизнес в России почти полтора десятка лет развивался рекордными темпами. Объем перевозок, осуществляемых российскими авиакомпаниями, вырос с 23 млн пассажиров в 2000 году до почти 85 млн в 2013 году. Сначала бум полетов охватил столицу, но в нынешнем десятилетии существенно укрепили свои позиции и региональные аэропорты.

Потребность в существенной модернизации аэропортовой инфраструктуры возникла на фоне роста пассажиропотока, и сегодня в Приволжском федеральном округе (ПФО) активно ведется, либо готовится масштабное строительство. Отраслевое агентство "АвиаПорт" провело исследование, задачами которого было оценить достаточность пропускной способности аэровокзалов и сравнить уровень сервиса в различных воздушных гаванях. Аэропорты ПФО были представлены наиболее широко - наши эксперты посетили шесть городов, и сегодня мы делимся своими впечатлениями.

Что мы сделали?

В мире давно существует авторитетный рейтинг британской компании Skytrax. Из российских аэропортов эксперты этой компании побывали лишь в столичных "Шереметьево" и "Домодедово", а из региональных - в Казани (по следам проведенной Универсиады-2013). Таким образом, у российских региональных аэропортов вероятность попадания в рейтинги Skytrax в обозримом будущем невелика.

Для проведения исследования мы отобрали 20 региональных аэропортов, а также "столичные" "Внуково" и "Пулково". Мы сознательно не стали включать "Шереметьево" и "Домодедово", которые играют совершенно в другой лиге. Впрочем, "Внуково" и "Пулково" мы взяли больше для бенчмаркинга. При выборе остальных 20 аэропортов мы учитывали достаточно простые критерии. Во-первых, пассажиропоток не менее полумиллиона человек в год. Во-вторых, относительно равномерное, насколько это оказалось возможным, распределение по территории нашей страны: Северо-запад (1 аэропорт); Поволжье (6 аэропортов); Северный Кавказ (4 аэропорта); Урал (2 аэропорта); Сибирь (5 аэропортов); Дальний Восток (2 аэропорта). Наконец, мы старались оценить активы, принадлежащие как аэропортовым холдингам ("Аэропорты регионов", "Базэл Аэро", "Новапорт", "Аэроинвест"), так и независимым частным (Омск, Хабаровск) и квази-государственным (Казань, Уфа, Красноярск, Иркутск) операторам.

Как мы это сделали?

Мы разработали методику формализованной оценки качества пассажирской инфраструктуры и обслуживания. Она представляет собой лист экспертной оценки, в котором описывается опыт "тайного пассажира" на всех стадиях: от перемещения между терминалами аэропорта до пользования интернетом, от регистрации до посадки в самолет, от получения багажа до поиска остановки общественного транспорта. Каждому пункту заранее были присвоены веса в зависимости от экспертной оценки важности их вклада в интегральный рейтинг.

Мы также обратились к руководству всех аэропортов с просьбой оказать содействие в проведении полевого исследования, в первую очередь в доступе в чистую зону секторов международных воздушных линий (МВЛ).

Чтобы достоверно оценить аэропорты, мы побывали в каждом из выбранных аэропортов для проведения полевой оценки качества пассажирской инфраструктуры и обслуживания. По возможности, исследование проводили в пиковые часы, преимущественно утром, чтобы оценить работу аэропортов в условиях повышенного пассажиропотока. В каждом аэропорту мы побывали не только в качестве экспертов, но и в качестве обычных пассажиров (на вылете и на прилете), чтобы наиболее достоверно оценить качество инфраструктуры и отлаженность процедур.

Что мы увидели?

Одна из основных проблем - устаревшие морально и физически здания аэровокзальных комплексов. Как показало наше исследование, в типовом (и даже нетиповом) аэровокзале постройки 1970-х годов невозможно организовать удобное и быстрое прохождение всех предполетных формальностей, начиная от входного досмотра и заканчивая посадкой в самолет. На МВЛ это выражено еще заметнее, поскольку к регистрации и предполетному досмотру добавляются таможня и пограничный контроль.

На фоне быстрого роста пассажиропотока в последние 14 лет в российских аэропортах остро обозначилась проблема недостаточной площади аэровокзальных комплексов, и шире - их недостаточной пропускной способности. В ряде аэропортов (Самара, Нижний Новгород) операторам удалось путем небольшой реконструкции, оптимизации внутреннего пространства и процедур в значительной степени сгладить негативные последствия для пассажиров. Но в других аэропортах скученность и постоянные очереди на всех этапах "пассажирского пути" становятся главным источником негативных впечатлений от путешествия. В целом, по расчетам "АвиаПорта", на момент проведения исследования 12 из 22 аэропортов - больше половины! - испытывали дефицит пропускной способности по пиковым нагрузкам. Наиболее тяжелая ситуация в ПФО сложилась в Волгограде и Перми.

Кстати, мы спрогнозировали пассажиропоток российских аэропортов до 2020 года и пришли к выводу, что на этом горизонте без нового строительства ни в одном из аэропортов ПФО не будет запаса по пропускной способности, прежде всего из-за ожидаемо высоких темпов роста перевозок. Однако реализация намеченных планов по возведению новых терминалов в большинстве случаев позволит избежать коллапса.

Отдельно отметим специфическую проблему недостатка пропускной способности в международных секторах или терминалах, связанную с опережающим ростом пассажиропотока на МВЛ. Во многих аэропортах число международных пассажиров увеличилось с 2003 года в 7-10 раз (а в Нижнем Новгороде - в 20 раз), и существующие мощности оказались просто неприспособленными к таким пассажиропотокам. В последние годы быстро растет спрос на отдых в странах Юго-Восточной Азии, для перелета в которые требуются широкофюзеляжные воздушные суда, а значит, возрастает единовременная нагрузка на инфраструктуру в период приема и отправки таких рейсов. Но даже выполнение чартерных рейсов в Анталью и Хургаду может стать проблемой. К примеру, в Волгограде терминал МВЛ, построенный еще в 1954 году, предназначен для обслуживания региональных воздушных судов размерности от 50 до 90 кресел, тогда как принимает чартерные рейсы вместимостью до 220 пассажиров. Помимо Волгограда, инфраструктурные ограничения чувствовались на момент проведения исследования в Уфе и Перми.

Еще одной характерной особенностью российских аэропортов мы признали отсутствие понятной информации об общественном транспорте. Казалось бы, авиаперелет давно перестал быть "дорогой и статусной услугой", но в отличие от любого заштатного европейского аэропорта, проблематично не только добраться до российских региональных аэропортов на общественном транспорте, но даже найти информацию о его маршрутах и расписании движения. Мы сознательно оставили за границами исследования организацию таких перевозок, которая имеет весьма опосредованное отношение к самим аэропортам, но неоднократно обращали внимание на то, как пассажирам подается информация о проезде в аэропорт и из него. Так, в семи аэропортах какая-либо визуальная информация о маршрутах общественного транспорта отсутствует вовсе, а еще в четырех она настолько скудна, что теряет всякий смысл.

Уникален в плане сообщения с городом общественным транспортом самарский аэропорт. Движение электропоездов между аэропортом и железнодорожным вокзалом в Самаре, запущенное в 2008 году, было прекращено в 2009 году по причине низкой пассажирской загрузки. В настоящее время сообщение осуществляется автобусом Самара-Тольятти (билеты продаются по прибытию, причем только при наличии свободных мест в автобусе), а также двумя городскими маршрутами, следующими со всеми остановками. Время в пути до городского центра составляет от 1 часа 15 минут (при отсутствии пробок) до 2-3 часов. По нашей оценке, "Курумоч" обладает одной из наихудших среди крупных российских аэропортов обеспеченностью общественным транспортом.

Отсутствие общественного транспорта в целом и доступной информации о его работе в частности позволяет "кормиться" многочисленным нелегальным таксистам, которые в ряде аэропортов откровенно "домогаются" пассажиров не только на выходе, но и внутри аэровокзалов.

На взгляд экспертов "АвиаПорта", в подавляющем большинстве исследованных аэропортов крайне невнятно реализованы функции, позволяющие упростить и ускорить процесс регистрации пассажиров и багажа. Так, стойки саморегистрации установлены лишь в 12 аэропортах, причем в большинстве случаев они представлены 1-2 авиакомпаниями, причем не во всех терминалах. Мы понимаем, что это двусторонний процесс, связанный с взаимодействием аэропортов и перевозчиков, но в ряде случаев самостоятельная регистрация существенно упростила бы жизнь пассажирам на фоне очевидного недостатка обычных стоек. Общие принтеры для печати посадочных талонов (т. е. на рейсы всех перевозчиков, поддерживающих функционал онлайн-регистрации) - крайне удобные и полезные устройства - установлены только в Екатеринбурге, Новосибирске и Самаре.

Что касается точек соприкосновения "современного аэропорта" и "современного пассажира" - доступа в интернет и розеток для подзарядки мобильных устройств - то эксперты "АвиаПорт" оказались удовлетворены увиденным. Общедоступные и бесплатные сети WiFi работали во всех аэропортах, где мы побывали. Качество сигнала и скорость также были удовлетворительными.

С розетками ситуация хуже, полностью они (по крайней мере, доступные для обычных пассажиров) отсутствуют в четырех аэропортах, еще в шести с трудом, но можно найти несколько розеток, притаившихся в разнообразных и самых неожиданных местах. В то же время нет проблем с зарядкой гаджетов в Самаре или Нижнем Новгороде.

Оценки и выводы

По аналогии со Skytrax, мы "раздали звезды" российским аэропортам в соответствии с качеством пассажирской инфраструктуры и уровнем обслуживания. К сожалению, высшую оценку - "5 звезд" - не получил ни один аэропорт. Как "очень высокий" мы оценили уровень обслуживания в Казани. Оценку "высокий" уровень обслуживания присвоили Уфе и Нижнему Новгороду, а Самаре, Волгограду и Перми присвоили оценку "средний" уровень.

Результат исследования оказался противоречивым. С одной стороны, уровень обслуживания в российских региональных аэропортах заметно повысился по сравнению с тем, что мы наблюдали в 2008-2009 годах. Речь идет не столько о строительстве новых и реконструкции действующих аэровокзалов или внедрении новых IT-сервисов, сколько об общем "повороте лицом" к непосредственным потребителям услуг.

С другой стороны, качество инфраструктуры и уровень обслуживания в российских аэропортах остаются заметно ниже, чем в Европе, не говоря уже о Восточной и Юго-Восточной Азии. Как результат, сейчас пассажиры не испытывают ярко выраженных неудобств при путешествии через подавляющее большинство аэропортов, но и до положительных эмоций еще далеко.

Одной из причин посредственного качества обслуживания пассажиров в ряде аэропортов эксперты "АвиаПорт" считают отсутствие широкого обмена опытом, следствием чего является "изобретение собственных велосипедов" и повторение чужих ошибок. Во многих аэропортах не видны усилия по приобщению к мировому опыту, что помогло бы улучшить обслуживание пассажиров в мелочах, а значит, в определенной степени поднять уровень комфорта и позитивного восприятия путешествия.

По словам генерального директора аэропорта "Казань" Алексея Старостина, по итогам 2013 года аэропорт показал самый высокий в ПФО пассажиропоток по международным рейсам - 1,85 млн человек. Сегодня маршрутная сеть включает 60 направлений, из них - 35 международных (в том числе 10 - в страны СНГ). Привлечь европейских перевозчиков Казани помогла реконструкция аэропорта в преддверии Универсиады, которая потребовала 4,89 млрд руб. "Сейчас казанский аэропорт может работать практически в любых условиях, что обеспечивает новая взлетно-посадочная полоса протяженностью 3,75 км и аэронавигационное оборудование", - говорит он....