Автор: Татьяна Шадрина
Опубликовано: 20.12.2016, 08:24
 

Сервис приземляется

Авиакомпании сокращают расходы за счет качества обслуживания пассажиров


[image]

Эксперты в качестве обычных пассажиров (методика "тайный пассажир") на себе испытали все прелести сервиса в экономклассе. Они провели в небе 378 часов.

Для исследования было отобрано в том числе и 12 отечественных перевозчиков, которые летают на популярных маршрутах.

Эксперты присуждали перевозчикам звезды, как гостиницам или ресторанам, оценивая их по 145 параметрам. Оказалось, что из отечественных перевозчиков пяти звезд не удостоилась ни одна авиакомпания.

Высшую оценку получил арабский перевозчик. Немного меньше баллов набрала крупная турецкая авиакомпания. Несколько европейских ведущих авиакомпаний и лишь один российский перевозчик удостоились четырех звезд.

Одними из важнейших параметров в оценке стали расстояние между креслами и их ширина. Не менее весомым был фактор комфортной температуры воздуха в салоне во время полета. Нормальным может считаться показатель в пределах 21-23 градусов. Но у некоторых перевозчиков температура воздуха в салоне самолета превышала 30 градусов, что сказывалось на комфорте и самочувствии пассажиров, отмечает исполнительный директор "Авиапорта" Олег Пантелеев.

У некоторых перевозчиков температура в салоне самолета превышала 30 градусов, что сказывалось на комфорте и самочувствии пассажиров

В рейтинг попали и авиакомпании, чей персонал не продемонстрировал высокий уровень подготовки. Эксперты зафиксировали случаи перепалок стюардесс с пассажирами, при этом не всегда члены экипажа вели себя корректно. Однако в большинстве авиакомпаний пассажиров все же встречают и провожают с улыбкой, так что по критерию "приветливость" подавляющее большинство участников рейтинга получили высокие оценки.

Немаловажный элемент сервиса - помощь пассажирам в раскладке вещей на багажных полках. У многих российских перевозчиков бортпроводники не утруждали себя поднятием чемоданов или поиском свободного места на полках. А ведь очень большое количество наших пассажиров предпочитают "все свое возить с собой", добавил эксперт.

В рейтинге учитывалось не только качество обслуживания на борту и комфорт, но и возможность взаимодействия пассажира с авиакомпанией через ее сайт или мобильное приложение. В том числе эксперты проверяли, насколько просто купить билет, зарегистрироваться на рейс или выбрать место в салоне, не обращаясь в офис продаж авиакомпании. Все авиакомпании, получившие низкие оценки в рейтинге, не могут похвастаться и функциональной ИТ-составляющей, отметил Олег Пантелеев.

Что касается задержек рейсов авиакомпаниями, то в ходе исследования самая длительная задержка составила 24 часа, в то время как большинство рейсов вылетало с отклонением от расписания менее 15 минут.

 
Ссылки по теме:
Дайджест прессы за 20 декабря 2016 года | Дайджест публикаций за 20 декабря 2016 года
Авторские права на данный материал принадлежат газете «Российская газета». Цель включения данного материала в дайджест - сбор максимального количества публикаций в СМИ и сообщений компаний по авиационной тематике. Агентство «АвиаПорт» не гарантирует достоверность, точность, полноту и качество данного материала.
Связи: Элемент (в процессе тестирования)