Сфера деятельности агентов по обслуживанию пассажирских перевозок включает не только регистрацию на рейс и оформление багажа, но и обслуживание в терминалах и на перроне, а также проводы улетающих пассажиров и встречу тех, кто прилетел. Работники службы желают вам приятного полета непосредственно перед посадкой на борт и встречают вас после прилета. Разумеется, к сотрудникам службы предъявляются очень высокие требование.

Они должны быть не только внимательными, вежливыми и коммуникабельными, но еще и обаятельными. Ведь, по сути, служба организации пассажирских перевозок - это лицо аэропорта.

Вероника Каримова: "Работа с людьми - отличный стимул всегда хорошо выглядеть"

Начальник смены СОПП Вероника Каримова трудится в МАУ уже восемь лет. Сразу после окончания педагогического колледжа Вероника пришла работать в аэропорт "Уфа". Начинала с агента, а затем выросла до начальника смены. Вероника отлично знает английский и немецкий языки и очень любит общаться с людьми. Именно это помогает девушке в ежедневной работе.

- Мы полностью обслуживаем пассажиров, начиная от момента регистрации и заканчивая выходом на посадку. Когда вы выходите из самолета в телескопический трап, то наши сотрудники встречают вас у входа. Мы направляем пассажиров, чтобы они не заблудились, объясняем, где получить багаж и где выйти в город. Я контролирую процесс работы смены агентов по обслуживанию пассажирских перевозок. В общей сложности в аэропорту работает четыре смены СОПП, каждая из которых состоит из 24-25 человек. В наш штат входят дикторы, объявляющие информацию для пассажиров, дежурные в комнатах матери и ребенка и агенты, обслуживающие пассажиров с ограниченными физическими возможностями.

Я, как начальник смены, контролирую процесс работы, чтобы все происходило без опозданий и каждый пассажир успел на свой рейс. Кроме того, решаю проблемные ситуации, возникающие у пассажиров - опоздание на рейс, проблемы с билетом, перевес и многое другое.

Моя работа мне очень нравится, потому что я люблю общаться. Ну и, конечно, еще и потому, что здесь ты всегда в движении - на месте сидеть некогда. Каждый день ты видишь очень много разных пассажиров, также завораживает сама атмосфера в аэропорту. Люди встречают и провожают близких, плачут и смеются. Это очень эмоциональная работа. Поэтому для нас важно умение общаться, найти подход к каждому человеку. Помогает знание психологии и коммуникабельность. Пассажир может придти к нам в любом настроении, но наша задача - поднять его настрой улыбкой, добрым словом и пожеланием приятного полета. Улыбка - это вообще одна из главных составляющих нашей работы.

Я выработала привычку всегда выглядеть безупречно. Ведь в первую очередь пассажиры обращают внимание на твой внешний вид. Это не только отглаженная форма, но еще и аккуратно собранные волосы, умеренный макияж, минимум украшений, свежий вид. Для девушки работа в аэропорту - отличный стимул всегда хорошо выглядеть. Мы - одни из первых лиц, которые пассажир видит, когда прилетает в Уфу. Соответственно еще до выхода в город у него уже складывается какое-то впечатление. Наша задача сделать так, чтобы это впечатление было положительным.

Чтобы стать частью нашей службы, необходимо знать английский язык, иметь высшее образование, быть коммуникабельным и иметь большое желание работать в команде. Я уверена, работа в аэропорту - это призвание. На другой работе я себя не вижу. Эта профессия мне очень близка.

Рамиля Баймухаметова: "Наша главная награда - видеть счастливые лица пассажиров"

В группе розыска багажа в аэропорту работают, пожалуй, самые стрессоустойчивые люди. Ведь в их задачи входит не только поиск потерявшихся чемоданов, но еще и общение с владельцами пропавшего багажа. Как правило, в эту службу обращаются люди расстроенные и раздосадованные. Однако сотрудники группы розыска багажа, состоящей из шести человек, уверены, что повода для переживаний нет - все найдется! Работник группы розыска багажа Рамиля Баймухаметова считает, что ее работа очень творческая.

- Ведь порой нам приходится решать непростые задачи, где нужно уметь мыслить логически. Например, бывают ситуации, когда багаж довольно трудно перевезти из одной точки в другую, если он где-то "завис". Нужно хорошенько подумать, как сделать так, чтобы доставить чемоданы максимально быстро и без ущерба. Ну и, конечно, очень приятно помогать людям. Наша главная награда - видеть счастливые лица пассажиров.

В моей работе самое важное - уметь общаться с людьми. Представьте себя на месте пассажира, у которого потерялся багаж. У человека порой начинается паника, и он не знает, что предпринять. Наша задача - суметь помочь пассажиру, разъяснить, что ничего страшного не произошло, потому что служба розыска багажа обязательно все найдет и сделает это в максимально короткие сроки.

Мой рабочий день начинается с того, что мы принимаем смену у коллег, узнаем, сколько потеряно багажа, кому багаж уже доставили, а кто еще находится в ожидании и на какие направления нужно еще раз обратить внимание.

Чаще всего багаж теряется во время стыковки между рейсами. Скажем, у пассажира аэропорты Домодедово или Шереметьево выступают трансферными. И если времени на стыковку не хватило, багаж не успели перегрузить, то он может где-то застрять. Но найти вещи несложно. По правилам розыск ведется в течение 21 дня, на деле же это занимает гораздо меньше времени. В среднем мы находим пропажу всего лишь за несколько часов. Зачастую мы уже знаем, где находится багаж, и просто получаем необходимую информацию. Конечно, иногда возникают и определенные сложности. Например, непросто найти чемоданы, у которых оторвались багажные бирки, где была указана фамилия пассажира, маршрут, номера рейса. Но все равно его вполне реально найти по описанию. По опыту своей работы я знаю, что люди перевозят в багаже абсолютно все, что можно поднять или передвинуть, включая домашних животных, сантехнику и крупную бытовую технику. Поэтому если вы хотите подстраховаться, повесьте или приклейте на багаж собственную именную бирку с указанием фамилии и имени, адреса и телефона.

Тем, кто хочет работать в нашей службе, пригождаются иностранные языки. Например, я знаю английский и немецкий, что помогает мне свободно общаться с иностранными пассажирами. Кроме того, сотрудники нашей команды должны быть стрессоустойчивыми, ответственными и спокойными, уметь сглаживать волнение пассажиров. Но самое главное - любить дело, которым вы занимаетесь.

Глеб Павлов: "Когда смотришь на сильных духом людей, понимаешь, что нельзя опускать руки"

Одно из главных качеств сотрудников СОПП - умение и желание помогать людям. Пожалуй, в большей степени это относится к агентам по работе с пассажирами с ограниченными возможностями здоровья. Именно эти люди встречают пассажиров по прибытию в аэропорт и сопровождают до борта самолета, стараясь сделать пребывание в воздушной гавани максимально комфортным. В аэропорту "Уфа" разработана особая концепция обслуживания пассажиров с ограниченными физическими возможностями, а аэровокзальный комплекс оборудован всеми необходимыми средствами для беспрепятственного доступа пассажиров. Об особых клиентах в уфимском аэропорту заботится агент по работе с пассажирами с ограниченными возможностями здоровья Глеб Павлов.

- Всех пассажиров, которым необходима помощь, я регистрирую на рейс, провожаю в зону вылета и, если нужно, сопровождаю до борта самолета. Если человек с ограниченными возможностями здоровья прилетает в Уфу, то я встречаю его в самолете, помогаю пересесть из кресла воздушного судна в специальную узкую коляску, довожу до их собственной коляски, до лифта и далее сопровождаю в аэровокзал, помогаю с багажом. Кроме того, мы помогаем пожилым пассажирам, которым порой сложно разобраться в аэропорту, а также всем, кто по каким-либо причинам не может самостоятельно справиться. Скажем, человек в гипсе и не в состоянии нести свой багаж. Стоит отметить, что все услуги предоставляются бесплатно. В общей сложности в нашем аэропорту работает восемь агентов по работе с пассажирами с ограниченными возможностями здоровья. В каждой смене по два человека.

Мне всегда хотелось работать в аэропорту, потому очень нравилась авиация и все, что было связано с самолетами. Можно сказать, что моя мечта сбылась. После учебы в Башкирском институте физической культуры я отслужил в армии и через некоторое время устроился в нашу воздушную гавань.

Моя работа мне нравится, потому что я люблю помогать людям и общаться. Часто встречаются очень известные пассажиры - паралимпийские чемпионы, да и просто интересные, успешные люди. Кто-то из них все может делать без нашей помощи, кому-то требуются наши услуги. Когда смотришь на таких сильных духом людей, понимаешь, что всегда есть к чему стремиться, что нельзя опускать руки ни в каких ситуациях, что жизнь никогда не останавливается и нужно несмотря ни на что радоваться и жить полной жизнью.

В нашей работе самое важное - это осторожность как в физическом, так и в психологическом плане. Нужно быть аккуратным, очень терпеливым и физически крепким. Ведь приходится выносить, передвигать или приподнимать инвалидные коляски, опускать пандусы в автобусах и многое другое. Но для меня ничего сложного в моей работе нет, все дается легко, потому что в прошлом я профессионально занимался спортом и сейчас стараюсь поддерживать физическую форму.

Когда самолеты в воздухе, у нас есть другая работа. Например, помогаем встречать и провожать самолеты, подсказываем пассажирам информацию на стойках самостоятельной регистрации. Наша служба - это одна команда, и мы всегда друг другу помогаем. Стать частью команды несложно. Важно, чтобы человек, с одной стороны, был готов помогать и, с другой стороны, относился к пассажирам с ограниченными возможностями здоровья как к обычным людям, без неуместной в таких случаях жалости. Разумеется, необходима психологическая устойчивость, физические качества, терпение, вежливость. Сотрудники аэропорта всегда должны быть вежливыми, но здесь такт необходим в первую очередь. А вообще наши пассажиры - отличные люди с прекрасным чувством юмора....