Снежная буря на несколько дней парализовала работу аэропортов северо-востока США. Ситуация в Нью-Йорке оказалась близка к коллапсу, только "Аэрофлот" вынужден был отменить три и задержать девять рейсов. Российские пассажиры, как и в случае пробок в Шереметьево, возмущались в основном авиакомпанией. В самом "Аэрофлоте" претензии отвергают, а эксперты отмечают реально форс-мажорные обстоятельства задержек в США.

Самолеты "Аэрофлота", задержанные в аэропорту имени Джона Кеннеди в Нью-Йорке (JFK) из-за последствий непогоды, 8 января прибыли в Москву. Снежная буря обрушилась на северо-восточное побережье США 4 января. В результате два крупнейших аэропорта Нью-Йорка приостановили работу на день. Из-за транспортного коллапса и его последствий "Аэрофлот" отменил три рейса и задержал девять. Еще два рейса ушли на запасной аэродром в Вашингтоне, но и тут не обошлось без проблем: компания наземного обслуживания SwissPort "долгое время не подтверждала возможность обслуживания рейсов", пояснили в "Аэрофлоте", что задержало отправку самолетов с пассажирами в Москву.

С аналогичными трудностями столкнулись пассажиры всех остальных авиакомпаний. По данным портала FlightAware, отслеживающего информацию о полетах в реальном времени, 5-7 января на прилет и вылет в JFK были отменены более 1 тыс. рейсов и около 3,5 тыс. задержаны. Самому большому в мире самолету, дальнемагистральному А380 (размах крыла 80 метров) Singapore Airlines, пришлось уйти на запасной аэродром Stewart в 100 км от Нью-Йорка, пассажиропоток которого в отличие от JFK не превышает 150 тыс. человек в год. Ситуация вышла из-под контроля настолько, что крупнейшие американские авиаперевозчики Delta, JetBlue, United и American Airlines просто отменили штрафы за изменение времени вылета.

Действительно, в портовом управлении Нью-Йорка и Нью-Джерси (контролирует в том числе JFK) признают, что авиакомпании и операторы терминала столкнулись "с комплексом непрекращающихся проблем". Исполнительный директор управления Рик Коттон, которого цитирует The New York Times, пояснил, что коллапс возник из-за несогласованности действий между операторами терминала и авиакомпаниями. По словам чиновника, "необходимо было заранее обеспечить достаточное количество стояночных мест для прибывающих самолетов". Господин Коттон добавил, что аэропорт не должен был принимать самолеты в полном объеме: из-за снежной бури и холодов замерзла аэродромная техника, и для разгрузки накопившегося багажа не хватало сотрудников, что в результате резко замедлило выполнение всех наземных операций. Из-за отсутствия свободных стояночных мест в JFK пассажирам пришлось ожидать до 20 часов выхода из самолета. Дополнительно ситуацию осложнил происшедший 7 января в терминале 4 JFK прорыв водопровода, приведший к дополнительным задержкам рейсов. Старший сенатор США от штата Нью-Йорк демократ Чак Шумер уже потребовал провести "тщательное расследование" причин происшедшего.

Однако у пассажиров "Аэрофлота" возникли претензии и к работе самой авиакомпании. Многие пассажиры жаловались в соцсетях на то, что перевозчик, вопреки нормам, не расселил их в гостиницы. В ответ на вопросы сотрудники компании якобы предлагали клиентам самим решать проблемы, а затем направить письменные претензии с чеками на совершенные расходы. Гендиректор Третьяковской галереи Земфира Трегулова, которая также не смогла вовремя вылететь из Нью-Йорка в Москву из-за снегопада, пригрозила перевозчику "звонком из правительства" за "безобразную" работу - видео с ее заявлением опубликовал телеграм-канал Mash.

В пресс-службе "Аэрофлота" "Ъ" заверили, что предупреждали пассажиров об отменах и переносе рейсов через колл-центр, соцсети и сайт авиакомпании. Все пассажиры задержанных рейсов могли без дополнительной платы перенести дату вылета или оформить вынужденный возврат билетов. В "Аэрофлоте" утверждают, что бесплатно обеспечивали питанием и напитками всех, кто ожидал в аэропорту. Также представители авиакомпании "прилагали все усилия, чтобы в условиях коллапса и по мере возможности обеспечить пассажирам проживание". Но номеров на всех не хватало, пояснили в "Аэрофлоте", поскольку то же самое делали и остальные авиакомпании. Поэтому, подчеркнули в пресс-службе перевозчика, в первую очередь в отели расселяли пассажиров с детьми и людей с ограниченными возможностями.

В "Аэрофлоте" обещают, что пассажирам, которые не смогли получить жилье через авиакомпанию, будут оплачены "размещение в номере категории стандарт и необходимое питание". Не оплачиваются алкогольные напитки и индивидуальные заказы питания класса люкс. "При размещении в номере повышенного комфорта обращения будут рассматриваться индивидуально",- уточнили в "Аэрофлоте".

Это не первые претензии к поведению перевозчика в сложных ситуациях. В начале декабря "Аэрофлот" отменил или задержал несколько сотен рейсов из-за инфраструктурных ограничений в Шереметьево на фоне плохой погоды (см. "Ъ" от 5 декабря). Тогда пассажиры также активно жаловались на нарушение своих прав. Но обстоятельства задержек рейсов в США эксперты склонны считать действительно форс-мажорными и оправдывающими действия авиакомпании. "С учетом того, что с североамериканским континентом нет другого транспортного сообщения, кроме авиационного, с риском таких ситуаций пассажиру придется смириться",- отмечает глава Infomost Борис Рыбак. Он подчеркивает, что в случаях массовых отмен рейсов из-за непогоды или, например, извержения вулкана "приемлемые решения принимаются в рамках имеющихся весьма ограниченных возможностей и полномочий"....