Сервис путешествий Туту.ру проанализировал почти 35 тысяч отзывов пассажиров, совершивших полет на самолете в 2017 году, и выяснил, какие российские авиаперевозчики удостаиваются наивысших оценок пассажиров.

Люди оценивали впечатление от авиаперевозчика в целом, отношение бортпроводников, качество питания (если оно было включено в стоимость билета), состояние самолета и пунктуальность перевозчиков. Своим впечатлением о путешествии могли поделиться только те пассажиры, которые приобрели билет на Туту.ру и совершили полет.

В первом рейтинге авиакомпаний Туту.ру, который был опубликован в феврале 2017 года, наивысших оценок удостоились авиакомпании "Россия", "Аэрофлот", S7 Airlines, "Ямал" и NordWind Airlines.

В новом рейтинге первенство принадлежит "Аэрофлоту" (9.11 балла из 10 возможных), сместившему "Россию" на вторую позицию (9,04 балла). Также в тройку лидеров входит S7 Airlines (8,87 балла). Четвертое место еще у одного представителя группы компаний "Аэрофлот" - "Авроры" (8,83 балла), пятое - у "Ямала" (8,71 балла).

В список из 12 позиций также вошли Nordstar, Red Wings, Utair, Ural Airlines, Nordwind Airlines, "Победа" и уже несуществующая "ВИМ-Авиа". В анализе участвовали 15 крупнейших авиакомпаний России (по данным Росавиации за 2017 года). При этом из списка были исключены Azur Air и Royal Flight, специализирующиеся на чартерной перевозке, а также авиакомпания "Глобус", летающая под ливреей S7 Airlines.

В таблице ниже приведены самые распространенные позитивные и негативные отзывы. Однако, при анализе отзывов пассажиров следует иметь в виду, что 85% всех полученных экспертами Туту.ру откликов позитивные: пользователи довольны перевозчиком и полетом в целом. Менее 5% пассажиров пишет о недостаточно хорошем состоянии самолета и не более 4% недовольны персоналом. Наибольшее число нареканий у пассажиров вызывает бортовое питание. 16% отзывов - жалобы на вкус и размер блюд.

	Компания	Оценка	Позитив	Негатив
1	Аэрофлот	9.11	-отличный сервис -комфортные полеты -вкусно кормят на длительных перелетах -подарки детям -дорожные наборы -безукоризненная работа экипажа	-невкусные бутерброды - задержки рейсов
2	Россия	9.04	- пунктуальность - отличное состояние самолетов - безукоризненная работа экипажа	- невкусные кексы и печенье - не работают мониторы
3	S7 Airlines	8.87	- отличное питание на рейсах любой продолжительности - профессиональные пилоты и бортпроводники - отличная работа наземных служб - соотношение цены и качества	- мало места для ручной клади - задержка рейсов - платный выбор места (в базовом тарифе)
4	Аврора	8.83	- мастерство пилотов - профессионализм бортпроводников - пунктуальность - соотношение цены и качества само наличие рейсов на внутрикраевых направлениях	- отсутствие питания на коротких перелетах - расписание составлено неудобно - неудобные кресла (De Havilland)
5	Ямал	8.71	- опытные пилоты - хорошее горячее питание (вкусно, много) - наличие прямых рейсов - демократичные цены - удобные кресла и новые самолеты (о SuperJet’ах)	- тесно (о Boeing’ ах) - проблемы с онлайн-регистрацией - невкусные снеки
6	Nordstar	8.47	- прекрасные пилоты - доступная цена - нет безбагажных тарифов - хорошая работа экипажа и наземных служб	- отсутствие питания на перелетах менее 3-х часов - "уставшие" самолеты - задержка рейсов - платный выбор места при онлайн-регистрации и всего 10 кг багаж (по тарифу "Эконом Выгодно") - неудобные кресла
7	Red Wings	8.17	- хорошее питание - мастерство пилотов - новые самолеты	- тесно - уставшие бортпроводники - равнодушные наземные службы - задержки
8	UTair	7.96	- мастерство пилотов - профессионализм бортпроводников - новые самолеты	- тесно - нет еды и напитков на перелетах менее 4-х часов - строгие требования к габаритам ручной клади
9	Ural Airlines	7.83	- мастерство пилотов - профессионализм бортпроводников - наличие питания - чистота в салоне	- задержки рейсов - продавленные неудобные кресла - качество питания - онлайн регистрация доступна не из всех городов
10	Nordwind Airlines	7.8	- низкие цены - прекрасные бортпроводники - наличие прохладительных напитков	- задержки рейсов - старые самолеты - отсутствие питания
11	Победа	7.15	- низкие цены - новые самолеты - отсутствие задержек	- выбор мест в салоне - заблокированные спинки кресел - багажручная кладь
12	ВИМ-Авиа	6.94	- профессиональные бортпроводники - гуманные цены - наличие питания - удобные кресла	- задержка рейсов - старые самолеты - качество и количество питания

В целом, пассажиры не любят терять время. Будь это задержка рейса или долгая выдача багажа - впечатление от путешествия портится. По этой же причине предпочтительнее посадка через "рукав", а не долгая поездка автобусах через взлетно-посадочную полосу.

Если есть прямой перелет между городами, то пассажиры скорее пожертвуют комфортом, питанием и багажом, чем воспользуются лучшими условиями на рейсах с пересадками. Отзывы о безальтернативных рейсах (единственный способ добраться по воздуху или вообще единственный способ добраться), как правило, положительные.

Если в начале 2017 года жалобы на скудное питание встречались очень часто, то к концу года пассажиры привыкли к тому, что на коротких перелетах питание очень часто не предоставляется, а исключения из этого правила стали их удивлять и радовать. Напитки и небольшой снек при перелетах менее 2 часов существенно повышают удовлетворенность пассажиров полетом.
Однако, превыше всего - безопасность. Поэтому много положительных отзывов о мастерски совершенных взлетах и посадках, о новых самолетах. Если задержка рейса вызвана дополнительными проверками безопасности или обработкой самолета - пассажиры редко снижают общую оценку перелета. А вот задержки без видимых причин и объяснений со стороны перевозчика вызывают очень сильный негатив. Если самолет выглядит старым - протертые кресла, неисправные подлокотники, капающий конденсат и так далее - пассажиры переживают о техническом состоянии и возрасте самолета, нервничают и снижают оценки за перелет.

Часто пассажиры пишут о том, что впечатления о перелете спасли бортпроводники - искренним доброжелательным отношением. И, наоборот, если пассажиры столкнулись на борту с грубостью, хамством, усталым видом экипажа, оценки снижают и пишут, что не чувствовали себя в безопасности.

В целом, к концу 2017 года пассажиры привыкли, что по низким тарифам багаж может быть не предусмотрен, и стали тщательнее изучать условия до покупки, что несколько снизило негатив по безбагажным тарифам. Появились положительные отзывы об авиакомпаниях, которые даже по самым дешевым тарифам разрешают бесплатно провозить хотя бы 10 килограммов багажа.

В отзывах часто жалуются на неудобные кресла или слишком маленькое расстояние между ними. Не откидывающиеся спинки также вызывают очень много негатива. Особенно сильно удобство кресел влияет на оценку длительных перелетов.

Топ-5 самых лучших авиакомпаний по оценкам пассажиров

Первое место: "Аэрофлот".

"Аэрофлот" ценят за комфорт и надежность. Удобные кресла с нормальным расстоянием между ними. Профессиональные пилоты, заботливые и внимательные бортпроводники. Детям и их родителям очень нравятся подарки от "Аэрофлота". Чистота в салоне поддерживается на протяжении всего полета. Пассажиры ценят наличие питания на любых рейсах.

Правда об обедах на коротких перелетах отзывы весьма сдержанные. А вот при перелетах свыше трех часов и, тем более, свыше шести часов, качество и количество пищи очень хвалят. До трех часов предлагают сэндвич, на более длительных рейсах есть выбор горячих блюд. На рейсах длительностью более шести часов кормят дважды.

О задержках рейсов пишут редко - если такие и случаются, то, как правило, по объективным причинам, например, погодные условия. В таких случаях компания предоставляет гостиницу и питание.
Часто встречаются отзывы о том, что пассажиры, следующие с пересадками, прилетают в конечный пункт раньше багажа. Впрочем, "Аэрофлот" организует доставку такого багажа клиенту, что сглаживает негативные впечатления.

Второе место: "Россия", входит в группу "Аэрофлот"

Пассажиры пишут о прекрасных пилотах и очень мягких посадках. Бортпроводники вежливые, спокойные, компетентные. Парк самолетов неоднородный - большинство отзывов о прекрасных, новых и чистых лайнерах, но периодически попадаются отзывы о самолетах, техническое состояние которых оставляет желать лучшего.

Снижают оценку общего состояния самолета за нерабочие мониторы - чаще всего их упоминают в отзывах о длительных рейсах. Авиакомпанию считают очень пунктуальной - много пишут о том, что рейсы выполняются вовремя или с незначительной задержкой (до получаса). Часто сжижают оценку за питание - недовольство вызывает и качество, и размер порций.

Третье место: S7 Airlines

Компанию ценят за отличное соотношение между ценой и качеством. Пассажиры отмечают прекрасную работу сотрудников авиакомпании - как членов экипажа, так и наземных служб. Рейсы иногда задерживаются (менее дух часов) и в пути это опоздание, как правило, нагоняют. Если случаются серьезные задержки, то авиакомпания оперативно реагирует и размещает пассажиров в гостиницах, обеспечивает питанием, переоформляет билеты. Причем все это без лишней нервотрепки, отмечают пассажиры.

Пассажиры ценят, что на рейсах любой длительности кормят. СЭндвичи на коротких перелетах нравятся не всем, однако даже те, кто не любит питаться бутербродами, отмечают, что эти - вполне съедобные и свежие. Интересно, что именно у S7 перекус стабильно хвалят - у остальных перевозчиков, как правило, качество и количество "сухпайка" пассажиров не устраивает.

Недовольные отзывы о платном выборе обычного места (тариф "Базовый") встречались часто после нововведения. К концу года такие отзывы почти перестали поступать.

Четвертое место: "Аврора", входит в группу "Аэрофлот"

На собственных рейсах "Авроры" не кормят - перелеты не очень длительные, но от перекуса пассажиры не отказались бы.  На рейсах продолжительностью более четырех часов кормят, самолеты большие и комфортные. Впрочем, качество питания нравится не всем.

Рейсы Авроры очень любят, как альтернативу длительной дороге на автобусах и поездах, а иногда и как единственный способ добраться до пункта назначения. При этом пассажиры отмечают, что не отказались бы от более комфортных кресел. Расписание не всегда удобно по времени вылета/прилета, но задержки случаются редко. Независимо от рейсов клиенты в восторге от экипажа - очень много восторженных отзывов о прекрасных бортпроводниках и отличных пилотах

Пятое место: "Ямал".

Питание к концу года перестали ругать совсем - то ли Ямал сменил меню, то ли на контрасте с другими авиакомпаниями. В остальном ничего не изменилось - благодарят за прямые рейсы (не через Москву), за виртуозные взлеты и посадки в любых метеоусловиях, за прекрасных бортпроводников, отсутствие задержек и низкую стоимость перелета. Хвалят SuperJet’ы за простор и ругают Boeing’и за тесноту. Изредка пишут про проблемы с онлайн-регистрацией.

Tutu.ru (Туту.ру)T - сервис путешествий №1 в России (данные кросс-медийной панели GfK, дек. 2016), где можно купить билеты на поезда, самолеты и автобусы, посмотреть расписание пригородных поездов, найти туристические путевки, забронировать отели и экскурсии. Туту.ру работает с середины 2003 года и насчитывает ежедневную аудиторию посетителей сайта в 850−900 тысяч человек. По данным SimilarWeb за октябрь 2017 года, Туту.ру входит в топ-35 самых популярных сайтов в мире в категории Travel. ...