Автор: Александр Черных, Анна Занина, Герман Костринский
Опубликовано: 20.11.2018, 08:18
 

"Аэрофлот" лишил клиента "платинового" статуса из-за твита о директоре компании

Бонусная программа перевозчика регулируется его собственными правилами


[image]

Председатель совета благотворительного фонда "Нужна помощь" Митя Алешковский заявил, что "Аэрофлот" лишил его "платинового" статуса и аннулировал накопленные мили из-за критики компании в соцсетях. "Аэрофлот" подтвердил "Ъ" аннулирование миль клиента, заявив, что господин Алешковский "неоднократно оскорблял руководство авиакомпании". Накануне Митя Алешковский написал твит о гендиректоре "Аэрофлота" Виталии Савельеве, который в компании посчитали некорректным. Юристы указывают, что по собственным правилам программы лояльности "Аэрофлот" действительно имеет право лишить клиентов бонусов даже за запись в соцсети. Вместе с тем они советуют господину Алешковскому оспорить в суде этот пункт бонусных правил как нарушающий Конституцию РФ.

В понедельник Митя Алешковский опубликовал на своей странице в Facebook письмо от компании "Аэрофлот". Авиаперевозчик уведомил его о лишении статуса "платинового" клиента, аннулировании накопленных миль и закрытии счета в системе "Аэрофлот Бонус". Это решение в письме объясняется "негативными высказываниями в адрес компании".

16 ноября, господин Алешковский опубликовал в Twitter фотографию приказа гендиректора "Аэрофлота" Виталия Савельева, запрещающего сотрудникам использовать в рабочее время мобильные телефоны и другие устройства с камерами. Фотографию господин Алешковский сопроводил подписью: "Савельев окончательно головой поехал". Стоит отметить, что авиакомпания подтвердила подлинность приказа.

"Если это не цензура и не давление, то что это?" - заявил господин Алешковский в своем посте на Facebook.

"В этом году у меня было около 50 полетов Аэрофлотом. А теперь вот они прямо пишут мне, что наказывают за пост в Twitter. Вы вообще слышали про 29-ю статью Конституции? Там черным по белому написано: каждому гарантируется свобода мысли и слова". Позже он добавил, что "Аэрофлот" лишил "золотой" карты и его супругу. Господин Алешковский заявил, что дает авиакомпании три дня на восстановление в правах, а в случае отказа обратится в суд.

В пресс-службе "Аэрофлота" подтвердили "Ъ", что авиакомпания лишила Дмитрия Алешковского всех накопленных миль и статуса в программе "Аэрофлот Бонус" на основании правил данной программы. В них указано, что перевозчик имеет право отменить все привилегии участника по программе в случаях "размещения участником публикаций, содержащих заведомо ложную информацию, и/или сведений, порочащих деловую репутацию ПАО "Аэрофлот", в сети интернет и/или печатных СМИ", а также "совершения участником действий по отношению к работникам ПАО "Аэрофлот", совершенных как лично, так и посредством отзывов и публикаций в их адрес в сети интернет и/или печатных СМИ, и направленных на унижение чести и достоинства человека, выраженных в неприличной форме или в негативной оценке личности либо внешности человека, его качеств, поведения в форме, противоречащей общепринятым правилам поведения".

Источник "Ъ" в авиакомпании подчеркнул, что господин Алешковский лишен платинового статуса не за публикацию фото с приказом гендиректора авиакомпании, а за оскорбительную подпись.

"Алешковский неоднократно оскорблял руководство авиакомпании", - утверждает собеседник "Ъ".

Интересы господина Алешковского согласились представлять юристы международной правозащитной ассоциации "Агора".

"Из твита Алешковского следует, что свою оценку личности гендиректора он сделал в приличной форме, - заявил председатель "Агоры" Павел Чиков.- Нужно помнить, что гендиректор "Аэрофлота" - лицо публичное и, следовательно, должен быть терпим к критике в свой адрес". Господин Чиков добавил, что юристы "Агоры" изучают правовые основания для обжалования действий авиакомпании, а также проверяют соответствие правил "Аэрофлота" федеральному законодательству.

Ранее "Ъ" проводил исследование бонусных программ крупнейших российских компаний и выяснил, что в большинстве случаев программа может быть изменена или отменена практически в любой момент. Кроме того, компании вправе аннулировать баллы (бонусы, мили) за мошенничество, злоупотребление правом, а также за нарушение правил, которые они устанавливают по своему усмотрению, а потребители соглашаются с ними автоматически при вступлении в программу.

В российском законодательстве нет конкретных норм регулирования программ лояльности. Из-за этого возникают сложности с определением того, как трактовать эти взаимоотношения.

Изучив судебную практику, можно констатировать, что при отказе компании добровольно удовлетворить претензии клиента у последнего мало шансов отстоять свои права.

Так, в 2011 году несколько клиентов "Аэрофлота" судились в Москве по поводу программы "Аэрофлот Бонус". Претензии были связаны с тем, что в декабре 2010 года перевозчик в одностороннем порядке изменил условия программы, увеличив количество миль, необходимых для приобретения премиального авиабилета. Граждане просили признать эти условия и действия авиакомпании недействительными как нарушающие закон "О защите прав потребителей". Однако иски были отклонены сначала районными судами, а затем и Мосгорсудом.

Мотивировка судов состояла в том, что включение в программу означает согласие с ее правилами, которые разрешают "Аэрофлоту" в любое время и без предварительного уведомления участников менять правила и условия программы, ознакомиться с которыми гражданин должен сам на сайте авиакомпании. Кроме того, участие в программе является бесплатным, "каких-либо обязательств "Аэрофлота" по бронированию и оформлению билетов ни законом, ни правилами программы не установлено". По мнению судов, программа только наделяет пассажиров авиакомпании правом получения премии и не налагает никаких обязательств, а участие в ней находится за рамками договора перевозки.

В итоге суды пришли к выводу, что закон "О защите прав потребителей" не применяется в данной ситуации, так как договорные отношения между сторонами отсутствуют, а программа "Аэрофлота" является безвозмездной для ее участников.

Впрочем, гендиректор юрфирмы "НП-Эдвайс" Наталья Пантюхина полагает, что действия "Аэрофлота" в данной ситуации можно расценить как посягательство на свободу слова. "Если Алешковский хочет продолжать пользоваться услугами этой авиакомпании, то он может обратиться в суд с требованием признать незаконным лишение его статуса и миль",- говорит она. Кроме того, по мнению госпожи Пантюхиной, можно оспорить этот пункт бонусной программы как нарушающий Конституцию РФ: "Было бы полезно для всех клиентов "Аэрофлота", чтобы суд дал оценку тому, может ли компания в принципе запретить своим клиентам негативно высказываться о ней в соцсетях,- считает юрист.- На мой взгляд, это само по себе плохая идея, бизнесу полезно выслушивать критику от потребителей". Предсказать результат такого судебного процесса Наталья Пантюхина не берется, но в любом случае считает плюсом предание дела огласке.

 
Ссылки по теме:
Дайджест прессы за 20 ноября 2018 года | Дайджест публикаций за 20 ноября 2018 года
Авторские права на данный материал принадлежат газете «Коммерсантъ». Цель включения данного материала в дайджест - сбор максимального количества публикаций в СМИ и сообщений компаний по авиационной тематике. Агентство «АвиаПорт» не гарантирует достоверность, точность, полноту и качество данного материала.
Связи: Аэрофлот - российские авиалинии, Аэрофлот (Aeroflot) (в процессе тестирования)