Эксперты OneTwoTrip, онлайн-сервиса для планирования путешествий, проанализировали, по каким вопросам клиенты чаще всего обращаются в службу поддержки. Выяснилось, что чаще всего путешественников волнуют вопросы, связанные с авиа и ж/д билетами. А вот насчет бронирования номеров в отелях обращаются реже.

Больше всего обращений, зарегистрированных за последние полгода, касаются бронирования авиабилетов. Клиенты просят подсказать, как выгодно забронировать билет на сайте OneTwoTrip, произвести обмен или возврат в случае изменения планов на путешествие.

На втором месте по количеству обращений - вопросы про билеты на поезда. Чаще всего клиенты сервиса просят помочь оформить ж/д билеты на сайте, помочь заполнить данные пассажиров или подобрать удобные рейсы.

Третье место занимают обращения по поводу авиапутешествий: клиенты OneTwoTrip выясняют в службе поддержки, все ли в порядке с их билетами и какие предполетные формальности нужно соблюсти, чтобы полет прошел комфортно. Кроме того, пользователи довольно часто просят проконсультировать их по вопросам путешествия с детьми, норм провоза багажа и перевозке животных.

Нередко клиенты просят оформить обмен или возврат авиабилетов. Причины возврата бывают самыми разными, например, один из клиентов в качестве аргумента прислал в службу поддержки переписку со своей девушкой, к которой он собирался прилететь, сделав сюрприз, она сообщала, что больше его не ждет. Правила возврата и обмена купленных билетов строго регламентированы правилами тарифа, которые устанавливает авиакомпания. Мы всегда предлагаем нашим клиентам полное описание тарифа и удобные подсказки, как сделать правильный выбор. Обычно, невозвратные тарифы дешевле - это отличный способ сделать путешествие выгоднее, если вы уверены в своих планах. Но если нужно подстраховаться, стоит приобрести авиабилет по тарифу, позволяющему сделать возврат или обмен.

"Организационные вопросы - важная составляющая путешествия. От того, насколько гладко пройдет поездка, зависит впечатление от отдыха в целом. Поэтому для нас особенно важно, чтобы каждый клиент, обратившийся к нам за помощью, получил ее максимально быстро, - говорит Екатерина Антонова, руководитель департамента по клиентскому опыту OneTwoTrip. - Чтобы сделать процесс общения с нами легким и удобным, мы круглосуточно консультируем пользователей не только по телефону и электронной почте, но и в различных мессенджерах. При этом сотрудники службы поддержки всегда стремятся досконально разобраться в вопросах путешественников, чтобы предложить оптимальный вариант решения вопроса. Довольно часто поступают нестандартные просьбы и запросы и, как правило, мы находим для них решение. Например, не так давно мы помогали клиенту разобраться, что нужно сделать, чтобы перевезти домашнего козла самолетом".

Обращения, касающиеся размещения в отелях, бывают сравнительно редко. Обычно просят помочь внести изменения в бронирование, объяснить разницу между оплатой в отеле и сейчас или предоставить документы для бухгалтерии. Один раз клиент позвонил с необычным запросом: он обнаружил, что здание отеля, в котором он забронировал номер, снесено. Адрес полностью совпадал, поэтому оператор службы поддержки экстренно связался с отелем и выяснил, что гостиница переехала, но данные в системе бронирования не обновились. Клиенту вызвали такси до нового пункта назначения, и он успешно заселился в свой номер.

Один из довольно популярных запросов - помочь найти контакты девушки, которая летела рядом, или мужчины из соседнего вагона. Люди стесняются взять номер телефона, а потом просят службу поддержки помочь. К сожалению, это один из немногих запросов, который специалисты службы поддержки выполнить не могут, так как не имеют права раскрывать личные данные других пассажиров.

*Для составления рейтинга было проанализировано более 180 тыс. обращений клиентов OneTwoTrip в службу поддержки.

OneTwoTrip - лидер онлайн-рынка сервисов путешествий в России и странах СНГ. Мы помогаем легко спланировать путешествие: забронировать по специальным ценам апартаменты или номер в одном из 2 000 000 отелей по всему миру, купить авиабилет одной из 800 авиакомпаний, в том числе лоукостеров, билет на поезд или автобус по России, СНГ и Европе. В городе назначения мы поможем арендовать машину и заказать экскурсию с гидом. А чтобы еще больше упростить организацию поездки, можно приобрести пакет "Перелет + отель" (и сэкономить до 30% по сравнению с бронированием билета и отеля по отдельности) или готовый тур - на сайте и в приложении собраны предложения 50 крупнейших туроператоров.

Каждый день через сайт OneTwoTrip.com и мобильные приложения для iOS и Android пользователи покупают более 15 000 тревел-продуктов. Постоянные клиенты сервиса получают за каждую покупку трипкоины, которыми можно оплачивать последующие заказы. Специалисты службы поддержки отвечают на все вопросы круглосуточно в мессенджерах или по телефону....

Авторские права на данный материал принадлежат «OneTwoTrip ». Цель включения данного материала в дайджест - сбор максимального количества публикаций в СМИ и сообщений компаний по авиационной тематике. Агентство «АвиаПорт» не гарантирует достоверность, точность, полноту и качество данного материала.

Обсудить в конференции Код для вашего блога

Поделиться