В этом году Travelport - технологическая компания, провайдер услуг электронной дистрибуции в индустрии путешествий - отмечает 20-летие своей деятельности в России. В честь этого эксперты компании провели опрос среди ключевых игроков рынка и выяснили, как изменилась отрасль за последние годы, а также каких изменений эксперты ожидают в ближайшем будущем. Ключевые выводы исследования: 1. Клиент становится самостоятельным и независимым. Если в прошлом центральную роль в индустрии играл агент - основной и фактически единственный поставщик информации и услуг, - то сейчас его место во многом занимают ТВ и социальные сети. Роль агента принципиально трансформируется. Большинство опрошенных игроков рынка отмечают, что еще пару десятилетий назад агент за руку вел покупателя по всем этапам выбора, приобретения путевки и самой поездки. Теперь он скорее воспринимается как "гуру" или "спаситель". Намучившись с самостоятельным выбором, утомленный поиском клиент приходит к агенту за помощью. Однако теперь путешественник уже точно знает, чего хочет. Потребители доверяют интернету при выборе как тура, так и отдельных составляющих путешествия (билетов, гостиниц, аренды автомобиля). Исследование GDTR 2018 показало, что при планировании путешествий 85 % россиян используют сайт TripAdvisor и его аналоги. При этом 49 % называют отзывы в интернете главным фактором, который определяет их выбор. 83 % наших соотечественников смотрят фотографии и видео знакомых в социальных сетях, перед тем как оформить бронирование (этот показатель выше, чем во всех остальных европейских странах). Причем для 36 % публикации друзей имеют решающее значение при выборе отеля, ресторана или достопримечательности. Около 44 % людей до 44 лет предпочитают не только выбирать, но и самостоятельно покупать проездные билеты и бронировать жилье. 2. Эксперты уверены: будущее за персонализацией и микросервисами. Эксперты единогласно утверждают, что будущее за персонализацией и микросервисами. Беспуховая подушка для аллергиков в отеле, возможность выбрать место в салоне, кошерное, халяльное и вегетарианское меню на борту самолета, возврат билета - эти и другие персонализированные микросервисы демонстрируют клиенту заботу компании о его потребностях. А значит, заставляют возвращаться снова. Компании могли бы оказывать более качественный сервис, имея возможность собирать и анализировать персональные данные клиентов. 3. Коридор покупки билета сейчас короче, чем когда-либо. А туристические путевки, напротив, приобретаются заранее. Люди стали мобильнее, чаще путешествуют и планируют поездки спонтанно. Как результат, глубина покупки билетов меняется в меньшую сторону. Эксперты говорят о среднем коридоре покупки авиабилетов в 8-10 дней. Для поездок по работе горизонт планирования минимальный: от нескольких недель до 2-3 дней, если речь идет о полетах на деловые встречи. С готовыми турпакетами дела обстоят иначе: операторы все реже рискуют деньгами и все более осторожно предлагают горящие путевки, а глубина продаж может достигать 8-10 месяцев. Это в очередной раз подтверждает, что самостоятельные путешественники и туристы, предпочитающие готовые пакеты, - две принципиально разные целевые аудитории. 4. Идеи о криптовалюте, искусственном интеллекте и блокчейне давно витают в воздухе. Однако отрасль пока не пришла к единому мнению относительно перспектив и эффективности этих технологий. Есть ли смысл вводить криптовалюту, и когда это будет сделано? В данном вопросе мнения экспертов разошлись. Среди главных достоинств криптовалюты называют способность нивелировать колебания курсов валют, от которых сильно зависит туристическая отрасль. Однако пока о криптовалюте можно только мечтать, ведь во многих странах она запрещена. Многие эксперты делают ставку на технологию блокчейн, что позволит уменьшить количество ошибок, увеличив объем продаж на 5-10 % и улучшив синхронизацию. К сожалению, на сегодняшний день не существует единого стандартного протокола блокчейн по аналогии с GDS, которому бы следовали все перевозчики. Первыми на технологию блокчейн перешла авиакомпания S7. Совместно с "Газпром-нефть" она внедрила смарт-контракты для заправки самолетов. Среди главных плюсов такого подхода - скорость расчетов, а также автоматизация планирования и учета поставок топлива. Говоря о дальнейшей трансформации отрасли, респонденты чаще всего отмечали искусственный интеллект, который на основе уже имеющихся данных о путешественнике сможет предлагать ему наиболее подходящие варианты - и это еще один шаг в сторону персонализации. "Искусственный интеллект поможет не только персонализировать подход к клиенту, но и быстрее формировать предложения, анализируя историю поездок, местоположение и другие факторы", - комментирует Мария Якушкина, глава представительства компании Travelport в России. Однако эта технология дорогостоящая: далеко не каждая компания готова потратить столько денег, несмотря на очевидную перспективность данного направления. В других прогнозах вспоминают о стандартах ИАТА (OneOrder, OneID), которые позволят создать бесшовную технологию, появлении интернета на рейсах, автопилоте в самолетах и использовании 5G. Эксперты ищут новые форматы работы с клиентами и солидарны в том, что новые технологии позволят сделать сервис еще более персонализированным и удобным. Все опрошенные эксперты настроены оптимистично и верят, что на фоне происходящих в отрасли трансформаций развитие новых технологий вместе с социальными и демографическими факторами даст россиянам возможность путешествовать чаще и больше. "Проработав 20 лет в России, компания Travelport стала свидетелем фундаментальных сдвигов в тревел-индустрии. И в ближайшие годы темпы этих изменений будут только нарастать, - отмечает Мария Якушкина. - Благодаря внедрению новых технологий перед отраслевыми игроками открывается все больше возможностей, а ценность туристических услуг повышается. Наша компания будет и дальше активно участвовать в этом процессе, предлагая участникам рынка мощные инструменты развития бизнеса"....