Зимой расписание часто сбивается: снегопад, ледяной дождь, непогода. На прошлой неделе в Санкт-Петербурге лайнер заскользил на рулежной дорожке - меняли борт. А пассажиры из Горно-Алтайска прибыли в Москву на сутки позже "из-за корректировки полетной программы". О том, что вправе требовать путешественник, если рейс задержали или отменили, - в материале РИА Новости.

(Не)ожиданная отмена

"Мы приехали в аэропорт Горно-Алтайска утром в четверг. До этого я пыталась зарегистрироваться онлайн - почему-то не получилось", - рассказывает туристка Ольга Романова, которая летала на Алтай с друзьями кататься на лыжах. Уже на стойке путешественникам сообщили, что рейс "Аэрофлота" отменили, а ближайший будет только через сутки. Оказалось, с такой же проблемой в аэропорту находится еще несколько человек.

Позже выяснились подробности. По заверениям перевозчика, рейс сняли с расписания еще месяц назад, о чем была рассылка. Но некоторым туристам ничего не сообщили, а именно - тем, кто покупал билеты через сервис "Тинькофф Путешествия". Его представители ошибку подтвердили и сослались на технический сбой.

В итоге - оплата гостиницы за свой счет, вынужденный пропуск работы. Нередко в таких случаях у пассажиров сгорают другие билеты, например на поезд, или люди опаздывают на стыковочные рейсы.

За компенсацией - к агенту

Кто виноват в данной ситуации? "В случае задержки или отмены рейса агент или авиакомпания - зависит от того, где приобретали билет, - обязаны информировать клиентов о новых дате и времени вылета, - говорит председатель Общероссийского общества пассажиров Илья Зотов. - При любом изменении есть возможность получить деньги в полном объеме".

Специалист Европейской Юридической Службы Степан Гибадулин уточняет, что такой отказ от перевозки считается вынужденным. То есть авиакомпания обязана вернуть стоимость авиабилета даже в том случае, если он был невозвратным.

Правда, как объясняют в "Туту.ру", у разных перевозчиков свои особенности при компенсации средств. К примеру, одна из крупных российских компаний не подтверждает вынужденный возврат, если изменение времени вылета составило менее одного часа (исключение: если в результате пассажир не попадает на стыковку по единому билету). Некоторые фирмы могут отказать в компенсации, если путешественник не зарегистрировался на рейс или у него не были аннулированы места до вылета.

Юристы уточняют, что российским законодательством время задержки для вынужденного возврата не регламентировано.

По словам Ильи Зотова, если борт не вылетает вовремя и пассажир из-за этого опаздывает на работу, можно поставить отметку в билете или посадочном талоне, чтобы обратиться потом за компенсацией понесенных убытков.

Но тут есть нюансы. "Агрегатор или сервис, через который покупали билет, обязаны донести информацию до пассажиров о статусе рейса. Это фиксируется в договоре с авиакомпанией. Срок уведомления не регламентирован, потому что изменения могут прийти в любое время до вылета, - рассказывают в "Туту". - У нас есть автоматическая и ручная обработка данных от авиакомпаний, чтобы клиент всегда был в курсе новостей".

Если, как в случае с Горно-Алтайском, авиакомпания отменила рейс месяц назад, то вина лежит на агенте, который не уведомил пассажиров. На суде перевозчик сможет доказать, что внес изменения в расписание заблаговременно, сообщил об этом клиентам и посредникам. Так что туристам нужно взыскивать компенсацию с сервиса.

Однако эксперты советуют пассажирам перестраховаться и всегда уточнять время вылета самостоятельно - на сайте перевозчика, на табло аэропорта.

Пассажир имеет право

Нередко бывает, что об отмене или задержке рейса становится известно лишь в хабе. Растерянные пассажиры не знают, как поступить, что делать, на что претендовать. Билет на самолет, уточняют юристы, - это договор, заключенный между путешественником и авиакомпанией. Согласно нему, перевозчик обязан доставить клиента в нужное место в определенное время, а также проявить заботу при нарушении этих условий.

Так, в случае задержки рейса авиакомпания должна:

• организовать хранение багажа;
  
• предоставить комнату матери и ребенка пассажирам с детьми в возрасте до семи лет;
  
• при задержке на два часа и более обеспечить пассажиров прохладительными напитками, а также связью: двумя телефонными звонками или двумя сообщениями по электронной почте;
  
• если ожидание составляет четыре часа и более, предоставить бесплатное горячее питание;
  
• при дальнейшей задержке рейса предлагать еду каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь - в ночное;
  
• при ожидании отправления более восьми часов днем и более шести часов ночью - обеспечить пассажирам размещение в гостинице и трансфер до нее и обратно в аэропорт.

"Если в такой ситуации не предоставили ни отеля, ни питания, то пассажир может приобрести это за свой счет, а потом обратиться за возмещением к авиакомпании", - добавляет Зотов.

Правда, вероятно, придется доказывать, что авиакомпания не выполнила обязательства. Так, если пассажир просто решил не пользоваться тем, что предлагает перевозчик, и сам позаботился о своем комфорте, в компенсации могут и отказать.

Компенсация и небольшой штраф

"Если хотите добраться до пункта назначения быстро - летите самолетом, а если вовремя - выбирайте поезд", - шутят эксперты. Но при этом советуют в случае стыковки покупать билеты на одном бланке: тогда при задержке или отмене рейса авиакомпания должна обеспечить прибытие путешественника в точку назначения. Иначе разбираться придется уже самостоятельно.

Пассажир имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда - если, например, сорвались заранее оплаченные экскурсии, турист опоздал на поезд, понес иные потери. К претензии в адрес перевозчика необходимо приложить копии документов, подтверждающих убытки.

Можно взыскать и штраф с перевозчика, хоть и небольшой. Как уточняет Степан Гибадулин, это 25 процентов от установленного МРОТ (сейчас для штрафов это 100 рублей) за каждый час просрочки доставки пассажира в пункт назначения. Но не более чем 50 процентов стоимости авиабилета.

Правда, такой возможности не будет, если перевозчик докажет, что опоздание произошло из-за обстоятельств непреодолимой силы, устранения неисправности самолета, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо иных факторов, не зависящих от авиакомпании.

То есть, например, в случае плохой погоды штраф не взыщут. А вот если борт или экипаж не готовы к перелету, произошел овербукинг, изменилось расписание, рейс отменили из-за нерентабельности - это уже вина перевозчика.

Как за рубежом

Сложнее, если рейс задержала иностранная авиакомпания. Но иногда в таком случае можно рассчитывать на более внушительную компенсацию, чем в России.

Наши правила действуют, если это указано в договоре. Если нет - применяются нормы страны перевозчика и подписанных ею международных контрактов. Например, по Регламенту ЕС № 261/2004 размер компенсации зависит от времени задержки и расстояния, он колеблется от 250 до 600 евро. Отказаться от вылета можно при опоздании отправления самолета на пять и более часов.

В США, где недавно случился масштабный сбой, из-за чего отменили или перенесли более десяти тысяч рейсов, компенсации за задержки не предусмотрены. Исключение - овербукинг. При международных вылетах можно претендовать на выплаты по Монреальской конвенции. Размер рассчитывается индивидуально.

Алгоритм действий

Какие бы прецеденты не возникали, эксперты советуют путешественникам сохранять все документы и чеки.

"Пассажиру стоит поставить отметку в билете, поэтому я бы рекомендовал его распечатать. Или в посадочном талоне, - говорит Зотов. - Потом отправлять претензию в авиакомпанию в досудебном порядке".

Желательно найти представителя перевозчика в аэропорту. Если это не удается, позвонить на горячую линию. "На стойке быстрого реагирования или в представительстве авиакомпании подскажут, получится ли улететь в этот день другим рейсом, - объясняют в "Туту". - Некоторые перевозчики при личном обращении могут пересадить пассажиров на рейсы партнеров, если собственных в этот день не осталось".

Если есть возможность, стоит составить коллективное заявление - на него, скорее всего, среагируют быстрее.

В течение 30 дней перевозчик должен ответить на запрос пассажира и определиться, выплачивает авиакомпания компенсацию или нет. В последнем случае путешественники имеют право обращаться в суд.

Если пассажир решил отказаться от вылета, то требовать возврат суммы, уплаченной за билет, следует по месту приобретения. В "Туту" уточняют, что стоит отправить фотографию отметки об отмене или задержке рейса. Это может помочь при оформлении заявки на возврат.

В России обращаться за компенсацией нужно в течении шести месяцев после инцидента, за рубежом сроки разнятся, но обычно - два года.

Эксперты напоминают, что, если речь не идет об овербукинге или отмене рейса из-за нерентабельности, причина большинства сбоев в расписании - забота о безопасности пассажиров. Отстаивая свои права, не стоит забывать об обычной вежливости. Велика вероятность, что сотрудники авиакомпании и аэропорта сделают все возможное, чтобы пассажир добрался в хорошем настроении, а не уставшим и раздраженным....