В своем докладе на конференции "Маркетинг авиатранспортных услуг" компания Amadeus осветила важные факторы, влияющие на поведение потребителя в процессе покупки туристический услуги, и их воздействие на турбизнес.

21-22 ноября 2007 года в Москве состоялась третья профессиональная конференция "Маркетинг авиатранспортных услуг", на которой обсуждались различные аспекты коммерческой деятельности авиаперевозчиков, перспективы развития систем дистрибуции и проблемы продвижения услуг авиакомпаний.

В конференции приняли участие поставщики дистрибутивных и IT-решений для индустрии туризма и авиаперевозок, представители IATA и ТКП, руководители и ведущие специалисты российских и зарубежных авиакомпаний, туристических агентств. Компания Amadeus выступила генеральным партнером конференции.

В рамках темы "Будущее систем дистрибуции авиакомпаний" Аркадий Шириков, региональный менеджер Amadeus в России и СНГ, представил доклад "Изменение потребительских тенденций и новые модели взаимодействия участников туриндустрии". По мнению докладчика, основным трендом, определяющим развитие дистрибуции, является революционное влияние Интернета на поведение потребителей и организацию каналов продаж, в целом. Несмотря на то, что сегодня основные объемы продаж авиабилетов приходятся на офлайн, участникам рынка приходится принимать новые правила взаимодействия и инновации, предлагаемые онлайн-каналами.

Г-н Шириков заметил, что объемы предоставляемой информации и широкий выбор туристических услуг сделали клиента "профессионалом" в области путешествий. "Власть над рынком переходит в руки пассажиров - подчеркнул докладчик, - и они стремятся получить большую возможность выбора, больше информации, больше услуг и в большей степени, чем раньше, контролировать весь процесс организации путешествия". Пассажиры требуют признания своей уникальности и заинтересованы в качественно новом уровне обслуживания по всем каналам продаж. Одним из руководств по пониманию их ожиданий и потребностей может стать исследование Future Travel Tribes 2020, разработанное Henley Centre HeadlightVision по заказу Amadeus.

Другим немаловажным фактором, меняющим отношение клиента к продуктам и услугам, предлагаемым туристической отраслью, г-н Шириков считает появление концепции WEB2.0, основанной на принципах коллективизма, кооперации, открытости, доступности и интерактивности Интернет-сообщества. Современные возможности веб-сайтов позволяют не только обсуждать особенности поездки, но и самостоятельно организовывать свое путешествие, внимательно изучая и оценивая все его составляющие и советуясь с другими участниками. Ситуация продажи туруслуг все больше напоминает "супермаркет". Так, например, при онлайн-бронировании отеля турист делает свой выбор, основываясь на собственном представлении и независимых мнениях о предложенных вариантах.

В связи с изменением модели потребительского поведения авиакомпаниям и агентствам приходится предлагать свои услуги по всему миру, дифференцировать продукты и взаимодействовать между собой - "участники рынка обмениваются все большим объемом информации, тем самым, упрощается переговорный процесс, происходит интеграция систем", - отмечает г-н Шириков.

Авиакомпании и агенты, стремясь повысить рентабельность и соответствие своих предложений все возрастающим потребностям клиентов, используют IT-инструменты для эффективной организации бизнеса, контроля доходов и автоматизации рабочих процессов. Игроки рынка применяют новые способы поиска и отображения данных, делая доступными для понимания клиентом некоторые аспекты бизнеса, скажем, условия применения тарифов авиакомпаний. Принципиальное значение приобретает обратная связь с клиентом в режиме реального времени и независимая оценка оказанных услуг, размещенная, в том числе, и в Интернете.

Еще одним показателем изменения потребительских тенденций служит "размывание" границ в принципах организации корпоративного путешествия и личной поездки. Планируя свой отпуск, корпоративные клиенты все чаще обращаются к агентствам, успешно организующим для них командировки. В свою очередь, агентства по деловому туризму начинают включать в свои структуры отделы турпоездок.

В перспективе системы дистрибуции будут характеризовать высокий уровень организации связи с клиентом, визуализация предложений, использование цифровой памяти, предложения, спрос на которые основан на прогнозе, использование поисковых инструментов нового поколения, использование в поиске и бронировании независимых мнений и опыта самого клиента.

Например, одна из новейших разработок Amadeus Single View предоставляет клиенту возможность на едином экране в удобном графическом интерфейсе просматривать предложения от различных поставщиков, в том числе не представленных в GDS. При этом отображаемая информация включает разные ценовые варианты с учетом степени гибкости тарифа (условий обмена/возврата/изменений билета). Таким образом, за минимальное время клиент получает полную информацию для осознанного выбора максимально подходящего варианта по запрошенному маршруту....