На текущий момент проведено несколько тренингов, и уже можно говорить о некоторых ключевых моментах, связанных со спецификой обучения специалистов в рамках тренинга. На вопросы генерального директора кадрового агентства "Авиабизнес" Александра Григорьева ответил автор тренинга "Телефонные переговоры: входящие звонки" бизнес-тренер Дмитрий Трофимов.

Дмитрий, что послужило основой создания такого тренинга?

Основная идея тренинга "Телефонные переговоры: входящие звонки" - обучение специалистов навыкам, которые им необходимы для эффективных телефонных переговоров и телефонных продаж авиабилетов. Идея пришла напрямую из сферы продаж авиаперевозок: руководство компании "Главагентство-Сервис" озвучило заинтересованность в обучении телефонным переговорам, которое было бы адаптировано под специфику продаж авиабилетов. После проведенной подготовительной работы, в том числе анализа аудиозаписей разговоров операторов, была разработана программа тренинга, которая прошла апробацию в двух группах операторов call-центра "Главагентство-Сервис".

Дмитрий, какие цели преследуются при проведении тренинга?

Несмотря на то, что продажа авиаперевозки - недешевая услуга, уровень обслуживания в этой сфере часто требует совершенствования. Как известно, специалисты по продаже авиаперевозок обучаются системам бронирования, регулярно повышают квалификацию. В то же время, телефонному этикету, технологиям эффективного слушания и навыкам презентации коммерческого предложения уделяется мало внимания и агенты, как правило, учатся на собственном опыте. Часто уровень обслуживания компании зависит от позиции руководства и от специфики компании. Известно, что в компаниях, обслуживающих корпоративных бизнес клиентов, уровень сервиса на порядок выше, чем в компаниях, занимающихся потоковой продажей.

Поэтому на тренинге я доношу до агентов идею, что телефонной беседой можно и нужно управлять, и это позволяет и улучшить уровень обслуживания, и увеличить пропускную способность на телефоне, а, следовательно, объемы продаж.

В какой форме проходит тренинг, как Вам удается найти контакт с аудиторией?

Занятия проходят в форме различных упражнений, интерактивных мини-лекций, мы включаем анализ аудиозаписей работы операторов, ролевые игры, групповые дискуссии. Кроме того, участники получают методические материалы для закрепления и дальнейшего использования полученных знаний.

Какие вопросы больше всего интересуют аудиторию на тренинге?

Очень часто мы сталкиваемся с запросами на разрешение конфликтных ситуаций, стресс-менеджмент…

Стресс-менеджмент для агентов?

Да, работа агентов по продаже авиаперевозок очень напряженная, поэтому им очень важны навыки, позволяющие переключаться и отдыхать. Своевременный отдых оператора - основа эффективной и, главное бесконфликтной работы, а это благотворно влияет на имидж компании.

Дмитрий, какие планы на будущее? Собираетесь ли Вы развивать тематику тренингов?

Наши ближайшие планы - разделить тренинг на базовую и продвинутую составляющие. Первая часть четырех часового занятия будет посвящена азам работы с телефоном и телефонному этикету, технологиям структурирования телефонной беседы и соблюдения временного лимита. Уделим внимание и технологии работы с возражениями как скрытыми потребностями клиента и работе с претензиями.

Вторая часть тренинга будет направлена на развитие более продвинутых навыков и предназначена для руководителей отделов продаж и call-центров. Программа находится в работе и в ближайшее время будет представлена в расписании семинарских занятий "Авиабизнеса".

Дмитрий, планируется ли проведение тренинга в ближайшее время?

Учитывая профессиональный интерес, который он вызвал у агентств, ближайший тренинг планируется на 20 мая 2008 года. Важное нововведение: по окончанию тренинга мы оценим работу операторов и дадим относительно них рекомендации руководителям компаний, направивших специалистов на обучение. Таким образом, наличие обратной связи позволяет контролировать и гарантировать качество подготовки специалистов....