Газета.Ru
10 марта 2009, 15:35
Нам продали несуществующие билеты
Как известно, компания "Аэрофлот" наш самый крупный и известный авиаперевозчик в России. Но, к сожалению, покупка авиабилетов в данной компании, совершенно не гарантирует, что вы улетите по этим билетам в нужном вам направлении
До последнего времени, в надежности и компетентности этой компании у меня не было никаких сомнений, и поэтому, планируя поездку, я в очередной раз выбрала именно "Аэрофлот".
Итак, 27 июня 2008 года мной были приобретены авиабилеты в Прагу на Новый год.
Спустя 4 месяца (за это время мы уже успели оплатить отель в Праге и получить визу), а именно 26 октября 2008 года я, абсолютно случайно позвонив в "Аэрофлот" по другому вопросу, узнаю, что наши купленные авиабилеты были аннулированы!!!
- Кем?
- Авиакомпанией Czech Airlines, потому что рейс будет выполняться ими.
- Но я покупала билеты непосредственно у "Аэрофлота". На ваши рейсы. То, что вы их совмещаете, это ваше право, но покупка билетов была у вас, чему есть подтверждения, в том числе финансовое. На каком основании аннулирование? И почему тогда вы не вернули мне деньги?
- Я не в курсе...
- Прошло 4 месяца, почему мне хотя бы просто не сообщили об этом? У вас есть мой мобильный телефон, электронный адрес, в конце концов!
- Я не в курсе…
Оператор справочной "Аэрофлота" ничем не смогла мне помочь, только дала мне номер телефона начальника справочной службы компании. Решив, что это просто какое-то досадное недоразумение (ну, как можно аннулировать купленные авиабилеты, это же не просто бронь), на следующий день, 27 октября 2008 года я снова обратилась в "Аэрофлот".
Полдня меня переключали из отдела в отдел, ссылаясь на то, что разбирательство по данному вопросу находится не в их компетенции. К слову, вежливые сотрудники в "Аэрофлоте" работают только в справочной, и то, только пока вы не приобрели у них билеты!
- Нет ваших билетов и все. Покупайте новые!
Замечу, что "новые" билеты на тот же рейс стоят почти в два раза дороже.
- С какой стати? Я уже купила билеты! По подходящему мне тарифу и на нужные мне рейсы.
- Не хотите, как хотите. Можете забрать свои деньги.
Пыталась поговорить с кем-нибудь из руководства - нереально, не переключают… предлагали подъехать, поговорить лично, но часов приема у них тоже не предусмотрено…
"Такова политика нашей авиакомпании"!!!
В конце концов, в "высшей инстанции" "Аэрофлота" - в отделе развития отношений с клиентами - мне было сказано, что если у меня остаются какие-то возражения, то я могу подать заявление на имя коммерческого директора.
Пишу заявление с просьбой разобраться в данной ситуации и восстановить купленные ранее билеты или обеспечить нам авиаперелет любой авиакомпанией, но в указанные даты и по первоначальному тарифу. Мчусь в головной офис компании на Ленинградский проспект, д.27, где все же надеюсь поговорить хоть с кем-то, кто будет "компетентен" в данном вопросе.
Безрезультатно. Ни к кому не пускают. Через экспедицию передаю свое заявление.
Я все еще надеюсь, что если с ситуацией ознакомится кто-нибудь более компетентный, чем рядовые сотрудники, то решение будет положительное.
28 октября 2008 года снова звоню в "Аэрофлот", узнать судьбу моего заявления. Сначала мне говорят, что срок рассмотрения заявления составляет от 3-х дней до 1,5 месяцев!!! На просьбу ускорить процесс не реагируют: "Директора вообще не было все это время. И не будет сегодня". Потом неожиданно сообщают, что "вообще-то решение по вашему вопросу вынесено, оно ничем не отличается от того, что мы вам уже говорили вчера".
- Кем вынесено? Директора же не было все это время?
- А вы что думаете, у нас директор все, что клиенты пишут, читать что ли будет?
- А кто тогда рассматривал мое заявление?
- Отдел развития отношений с клиентами!
Пытаюсь добиться, чтобы с моим заявлением был ознакомлен лично коммерческий директор или лицо, его замещающее. Таковых не находится.
По моей просьбе по факсу мне отправляют официальный отказ в авиаперевозке. Все.
Я пробовала искать правды у компании Czech Airlines. В пражском представительстве мне посочувствовали и сказали, что они билетов на данный рейс по данному тарифу "Аэрофлоту" вообще не предоставляли, и что "Аэрофлот" продал мне фактически "несуществующие" билеты.
Итоговая беседа с "Аэрофлотом":
- И все-таки, как такое могло произойти, что меня даже не уведомили об аннулировании?
- Мы не обязаны влезать в вашу бронь и проверять состояние каждого купленного билета каждый день.
- То есть, если б я не позвонила бы вам сама и случайно не выяснила бы про аннулирование сейчас, нас бы просто 31 декабря по нашим билетам не посадили бы в самолет?
- Совершенно верно! Ни за чтоб не посадили!
Без комментариев.
Мне удалось купить новые билеты у другой авиакомпании, и наша поездка в Прагу все-таки состоялась.
Но я до сих пор не могу понять, как крупная и уважаемая авиакомпания может так работать?
Продавать билеты, аннулировать их без объяснения причин, и, самое главное, не уведомлять об этом клиентов? Честно говоря, я была уверена, что когда они во всем разберутся, нас все-таки отправят этими рейсами (места были в наличии), выписав нам новые авиабилеты по другому тарифу.
Но, оказалось, что для данного авиаперевозчика несколько тысяч рублей намного важнее, чем пара постоянных клиентов и собственный имидж!
Комментарий пресс-службы компании "Аэрофлот":
В связи с обращением М. Камышевой по поводу отмены рейса партнера "Аэрофлота" компании Czech Airlines проведено доскональное расследование, и принесены извинения. Авиакомпания выразила сожаление за причиненные неудобства и произвела полный возврат денежных средств за неиспользованные билеты.
Данный сбой был связан с тем, что оперирующий по соглашению с "Аэрофлотом" перевозчик - авиакомпания Czech Airlines несвоевременно информировала нас об аннуляции подтверждённых ранее мест на рейсы SU-453 (Москва - Прага) и SU-472 (Прага - Москва), которые были отменены.
К сожалению, на момент звонка М. Камышевой в Call Center "Аэрофлота" информацией об этом мы не располагали, иначе в обязательном порядке известили бы клиента и нашли выход из сложившейся ситуации. "Аэрофлот" сделал соответствующий запрос в компанию Czech Airlines для недопущения подобных происшествий в дальнейшем.
От имени авиакомпании госпоже Камышевой было дано два официальных ответа 28.10.08 и 18.12.08. В соответствии с правилами перевозок и ответственностью непосредственно перевозчика за невыполнение рейса, "Аэрофлот" не имеет юридических оснований для удовлетворения дополнительных претензионных требований госпожи Камышевой.
Ситуацию комментирует юрист Общества защиты прав потребителей "Общественный контроль" Дмитрий Лесняк:
В соответствии с Воздушным кодексом РФ авиабилет является договором воздушной перевозки и, следовательно, с приобретением билета пассажиром у перевозчика возникает обязанность доставить его в пункт назначения. При этом, если перевозчик привлекает для выполнения своих обязательств другую авиакомпанию (т.н. "комбинированная авиаперевозка") - он, безусловно, отвечает перед пассажиром за действия своего субподрядчика, в т.ч. и за отмену им рейса. В данной ситуации пассажир вправе требовать возврата суммы, уплаченной за билеты, а также компенсации убытков и морального вреда.
Авиакомпания также обязана информировать пассажира об отмене рейса, согласно Федеральным авиационным правилам и ст. 106 Воздушного кодекса РФ.
Компания Czech Airlines, к которой "Газета.Ru" еще 10 февраля обратилась с просьбой объяснить причины инцидента, на момент публикации текста комментарий не предоставила....
Авторские права на данный материал принадлежат «Газета.Ru». Цель включения данного материала в дайджест - сбор максимального количества публикаций в СМИ и сообщений компаний по авиационной тематике. Агентство «АвиаПорт» не гарантирует достоверность, точность, полноту и качество данного материала.
Поделиться
Май 3, 2024
Аэрофлот открыл онлайн-продажи субсидируемых билетов для жителей Калининградской области
Май 3, 2024
Делегация МГТУ ГА приняла участие в памятных мероприятиях, посвященных Дню Победы
Май 3, 2024
Республика Татарстан получила земельные участки для реконструкции перрона Международного аэропорта "Казань"
Май 3, 2024
Студенты РГАТУ имени П.А. Соловьева стали призерами Всероссийской научно-технической конференции