Компания "Аэрофлот" - российские авиалинии" первой среди российских авиакомпаний провела исследование, основанное на расчете "показателя лояльности клиентов" - индекса NPS (Net Promoter Score). На основании полученных результатов до конца 2010 года "Аэрофлот" разработает и реализует Программу повышения качества услуг, предоставляемых пассажирам, говорится в сообщении авиаперевозчика.

Исследование, проведенное международным стратегическим консультантом Bain & Company, показало, что большая часть клиентов "Аэрофлота" готова рекомендовать Компанию своим друзьям и знакомым. Индекс NPS компании "Аэрофлот" составил 44%, что по данным Bain & Company выше, чем у многих отраслевых аналогов.

Выяснилось, что 78% лояльно настроенных пассажиров предпочитают "Аэрофлот" для полетов за границу, а 90% лояльно настроенных клиентов выбирают "Аэрофлот" для полетов по России. Из критично настроенных клиентов предпочитают "Аэрофлот" для полетов по России 60%, и 25% - для полетов за рубеж.

Пассажиры авиакомпании высоко оценили обслуживание на борту и программу "Аэрофлот Бонус", но отметили необходимость повышения качества наземного обслуживания.

Опрос проводился в формате анкетирования пассажиров на борту и рассылки анкет по электронной почте. Аудитория исследования - часто летающие пассажиры бизнес- и экономкласса. В рамках исследования было опрошено более 8000 клиентов "Аэрофлота".

"Сегодня качество услуг и уровень сервиса становятся основным полем конкуренции между авиаперевозчиками. Чтобы обеспечить себе лидерство по этим позициям, мы планируем в ближайшее время разработать и внедрить ряд решений, которые позволят "Аэрофлоту" стать мировым лидером по качеству обслуживания на земле и в воздухе", - говорит Виталий Савельев, генеральный директор компании "Аэрофлот".

"Связь между лояльностью клиентов и ростом компании довольно очевидна, но она не отражена ни в одном финансовом показателе. Индекс NPS является простым, но невероятно мощным инструментом для повышения темпов роста прибыли, и это подтверждается примерами многих компаний в самых разных отраслях", - отметил в свою очередь Юрий Спекторов, партнер Bain & Company....