Таким посланием приветствует своих посетителей сайт компании British Airways - первая неделя, прошедшая с открытия 5-го терминала, сильно подорвала как репутацию, так и финансовое положение авиакомпании. Открытие 4,5 миллиардного терминала, ласково прозванного лондонцами "Ти пять" (T5), вместо триумфа обернулось кошмаром для тысяч пассажиров и миллионными потерями для авиакомпании владельца терминала.

В торжественном открытии терминала приняла участие сама королева Великобритании. И когда в прошлый четверг первые пассажиры переступили порог огромного многоуровневого сверхсовременного здания, ничто не предвещало беды, казалось, что все было продумано и спланировано для безупречного сервиса. Но сложная система сортировки и транспортировки багажа, предназначенная для перемещения 18.000 предметов в час, отказала практически сразу. Тысячи чемоданов начали громоздиться на транспортировочных лентах, огромные очереди выстроились на регистрацию, началась массовая задержка и отмена рейсов.

По мнению Дэвида Моргана, одного из пассажиров первого рейса British Airways на Москву из 5-го терминала, ему повезло: "Мне довольно быстро удалось сдать багаж и пройти регистрацию, правда после этого мы просидели в самолете два часа и по прибытию в Москву я обнаружил, что один из предметов багажа был утерян. А на обратном пути мой рейс из Москвы был отменен, и мне пришлось ждать следующего около четырех часов. Но по сравнению с другими я просто счастливчик!"

Ли Уалис приехала в Хитроу с огромными чемоданами - еще бы, она летела в родную Южную Африку на свою свадьбу и вынуждена была несколько часов провести в аэропорту без малейшего понятия, успеет ли она к назначенному времени. Наконец, когда посадка была объявлена, ей сообщили что на борт можно взять только ручную кладь. Быстро запихав в наплечную сумку самое ценное - свадебное платье - она заплатила таксисту, чтобы он отвез ее вещи на квартиру, которую она снимает в пригороде Лондона, и улетела, не зная, увидит ли она свой багаж еще когда-нибудь.

Тысячи других пассажиров, сдав свои вещи в багаж на прошлой неделе, так и не получили их до сих пор. До сих пор компания и британские медиа расходятся в цифрах - по заявлению компании около 20 тысяч предметов багажа не встретились со своими хозяевами, министерство транспорта озвучило цифру в 28 тысяч, а телевизионные компании называют 50 тысяч! Но авиакомпания заверила своих пассажиров, что к выходным все проблемы будут улажены.

British Airways оценивает потери, нанесенные столь неудачным открытием терминала, в 16 миллионов фунтов стерлингов ($32 млн), но сумма явно заниженная: помимо расходов, связанных с непосредственно с решением проблем терминала и падением акций компании, British Airways предстоит столкнутся с выплатами компенсаций пострадавшим пассажирам - за отмененные рейсы, проживание в отелях, питание и предметы первой необходимости, купленные пассажирами. Клиентам, оставшимся без багажа или не улетевшим вовремя, компания согласна выплатить компенсацию согласно европейскому законодательству. Но, несомненно, найдутся желающие выставить счет за упущенную прибыль от сорванных деловых встреч и моральную компенсацию за испорченный отпуск.

Дабы не усугублять хаос, компания начала объявлять об отмене рейсов в начале недели на несколько дней вперед, поэтому еще вчера, после нескольких дней столпотворения, в пятом терминале воцарился покой и тишина, нет очередей и разозленных пассажиров - красавец терминал, предназначенный для приема тысяч пассажиров, напоминает город-призрак - людей практически нет. На одного пассажира приходится по 3-4 скучающих работника терминала, кафе и рестораны пусты. Несмотря на уверения компании, что все налажено и к субботе терминал начнет оперировать, как это было запланировано, пассажиры избегают Т5. Тысячи людей отменили свои поездки или перебронировали билеты на другие даты. Конечно, специалисты компании предполагали что открытие не пройдет идеально - но такого фиаско никто не ожидал.

В чем же была проблема с багажной системой, и сколько людей осталось без багажа остается загадкой. Крупнейший европейский перевозчик старается не разглашать нелестные для компании цифры финансовых потерь, но сколь бы не были серьезны потери материальные, серьезный ущерб нанесен престижу компании: почти пятьсот отмененных рейсов за неделю и тысячи разочарованных пассажиров....