Авиакомпания S7 Airlines, будучи крупнейшим перевозчиком на внутренних линиях, также сохраняет и лидерство по внедрению электронного билета в российских аэропортах, предоставив возможность летать в максимальное количество пунктов в стране без традиционного бумажного билета. О том, как авиакомпания осваивала новую технологию, что перевозчик уже предлагает своим клиентам и какие возможности будут добавлены в будущем, рассказывают заместитель коммерческого директора Елена Музыкантова и начальник отдела электронной коммерции и продаж Дмитрий Чуйко.

История электронного билета в нашей компании ведет свой отсчет с 2 апреля 2007 года, когда мы начали тренироваться на своих сотрудниках, вылетавших в командировки по электронному билету. Первыми пассажирами с новыми билетами стали руководители и специалисты компании, они на себе проверили, насколько технология готова к коммерческому запуску. Но это - парадная сторона, запуску предшествовала большая и длительная подготовка. Работу мы вели с нашим провайдером, компанией SITA, провели обучение сотрудников в Лондоне, а затем разработали технологии с учетом специфики нашей компании, организовали курсы и тренинги для всех структур авиакомпании, которые сталкиваются с электронным билетом. И так получилось, что были задействованы почти все подразделения и службы: продажа, перевозка, работа в аэропортах, коммерция, - все завязаны на электронный билет.

Первоначально было открыто всего три направления, которые образовали треугольник: Новосибирск - Москва, Москва - Франкфурт и Франкфурт - Новосибирск. Когда появилась полная уверенность, что все работает без сбоев, мы стали расширять число доступных маршрутов, подключать новые направления.

К этому времени подоспела и нормативная база. В феврале 2007 года Минтранс зарегистрировал приказ об утверждении формы электронного билета, затем, летом того же года, появилось письмо о разъяснении по финансовой отчетности, а Госдума в ноябре приняла закон о внесении изменений в законодательство, легализующих электронный билет.

- Какова была первая реакция пассажиров на электронный билет?

- В 20-х числах апреля 2007 года мы начали продавать электронные билеты на сайте авиакомпании. За апрель-май доля пассажиров, которые самостоятельно выбирали, взять ли им электронный билет, или воспользоваться обыкновенным билетом, и выбрали электронный, составляла уже порядка 40%. Так что нам стало понятно, что эта функция удобна и востребована.

Примерно с того же времени мы начали продавать электронные билеты в кассах самой авиакомпании. Там вытеснение бумажного билета происходило несколько медленнее. Но мы убедились, что технология работает, и пассажиры довольны, поэтому в октябре-ноябре было зафиксировано, что электронный билет - это норма, и что он выписывается по умолчанию. Хотя если пассажир настаивал, то в этом случае ему производилась замена электронного билета на бумажный.

Кстати, один из главных мифов заключается в том, что электронный билет - это билет, обязательно купленный через сайт. Первые электронные билеты у нас были проданы именно в кассе. А продажи через сайт стартовали еще в 2005 году, и главным препятствием для их развития был как раз бумажный билет, который необходимо было получить на руки.

- Сколько сейчас городов в России, куда ваш пассажир может полететь по электронному билету?

- На сегодняшний день мы подключили к электронному билету 35 из 39 российских городов нашей маршрутной сети. Наша уникальность среди российских перевозчиков заключается в том, что мы открывали именно города по России и СНГ. Приходилось многое делать своими силами, без помощи аэропортов: вместе с SITA устанавливали системы автоматической регистрации пассажиров SITA DCS, которая необходима для осуществления интерактивного метода регистрации пассажиров.

Интерактивный метод - самый надежный и удобный для авиакомпаний. Иногда возможности поставить DCS нет, например, аэропорт использует другие системы регистрации пассажиров. Тогда действует ETL-метод, когда отсылается телеграмма о статусе пассажира. Для авиакомпании это менее удобно и не так надежно, все обновления, которые происходят с пассажиром, перевозчик получает с некоторой задержкой.

Оставшиеся города, где пока мы не можем предложить электронный билет, это южные порты: Владикавказ, Махачкала и Минеральные Воды. Юг России действительно требует внедрения электронного билета, тут ситуация пока достаточно непростая. В Норильске мы ведем подготовку, разворачиваем необходимый канал связи. Недавно в Магадане подключились к системе управления отправками, которую использует "Аэрофлот", это стало первым опытом, когда мы подключились через них, при этом "Аэрофлот" успешно использует нашу систему SITA DCS во многих городах. Наконец, в Перми подключен международный терминал.

Похожая ситуация и с международной сетью, мы предлагаем электронный билет в 31 городе из 37. Остались небольшие аэропорты в СНГ. Где-то будем внедрять методы мобильной регистрации с помощью наших представителей, где-то найдем другие решения. Всего на сегодняшний день охвачено более 80% направлений "туда-обратно", и более 90% направлений доступно в одну сторону.

- Что это означает - "в одну сторону"?

- Мы решили не ждать, пока у нас появится возможность использовать электронный билет и туда, и обратно. Если из Москвы мы можем зарегистрировать на все направления, как и из других наших хабовых городов: Новосибирск, Иркутск, Санкт-Петербург, Сочи, Пермь, то мы открываем все направления. А обратно, если возможность отправки пассажира по электронному билету есть, то оформляем в оба конца, если возможности нет - значит вылет из такого аэропорта осуществляется по бумажному билету. Тем не менее пассажиры, прилетев туда и поняв насколько это удобно, в следующий раз уже выбирают электронный билет.

- Обеспечение возможности использовать электронный билет по всей маршрутной сети - это только часть проблемы. Как идет заключение электронных интерлайнов?

- Если раньше для заключения интерлайн-соглашений требовалось только совместное желание авиакомпаний, то с электронным соглашением все гораздо сложнее. Перевозчики должны заполнить довольно сложные формы, обменяться информацией, потом наступает стадия проверок и тестирования. Надо выяснить, насколько системы авиакомпаний подходят друг другу, какая между ними существует связь, как они обмениваются информацией. На все проверки уходит от трех недель до трех месяцев. Причем срок отмены бумажного билета в BSP IATA привел к тому, что у всех перевозчиков довольно плотный график тестирований, вклиниться в который не так уж просто. Но тем не менее на сегодняшний день у нас заключено 37 интерлайн-соглашений, а до конца года будет более 40 соглашений.

- Есть ли у вас электронные интерлайны с российскими авиакомпаниями?

- Есть соглашение с "Владивосток Авиа", и мы очень хорошо взаимодействуем, потому что у нас есть не только интерлайн, но электронный код-шер, рейсы совместной эксплуатации. Это довольно сложный продукт, даже в рамках международных перевозчиков, но тем не менее мы его реализовали. Также у нас заключено соглашение с ГТК "Россия", и мы планируем развивать сотрудничество с рядом российских перевозчиков.

- Как ваш электронный билет представлен в распределительных системах?

- Сейчас мы установили линки со всеми ведущими мировыми дистрибутивными системами. И мы являемся первой компанией, которая успешно внедрила электронный линк с "Сиреной-Трэвел", где ведется продажа билетов как на бланках ТКП, так и на собственном стоке авиакомпании. По показателям мая, когда еще была возможность выписывать бумажные билеты, зарубежные агенты, которые работают через GDS, продавали электронные билеты на наши рейсы в 85-87% случаев. Так что за рубежом электронный билет "пошел". А вот агентские продажи внутри страны пока отстают по этому показателю: в мае продажа сторонних агентов дошла до 25-30%. Но сейчас мы наблюдаем неплохой рост.

- Экономический эффект от внедрения электронного билета можно получить в случае полного отказа от бумажных бланков. Когда это может произойти в S7?

- Лето - горячее время, поэтому сейчас торопить агентов с переходом на электронный билет не стоит. Но мы постараемся, чтобы агенты, которые работают на собственном бланке авиакомпании, по окончании летнего расписания полностью перешли на электронный билет. Например, сейчас мы уже закрыли продажу групповых перевозок на бумажных бланках, если есть возможность выписывать электронные билеты.

- Кстати, если говорить об экономическом эффекте, на какой результат вы рассчитываете?

- Существует оценка нашего директората продаж, согласно которой полная миграция на электронный билет произойдет, то экономия может составить $9 на сегмент. Но этот результат в существенной степени зависит от глубины внедрения. Экономия на бланках - только первый шаг, можно пойти дальше, переделать систему отчетности, оптимизировать процессы внутри авиакомпании и получить гораздо большую экономию.

- Давайте попробуем посмотреть на электронный билет со стороны клиента. Для начала, где его можно приобрести?

- Покупка электронного билета на наши рейсы доступна, разумеется, в собственных кассах, в агентствах, которые работают в системе Gabriel, а также в агентствах, которые работают на бланках ТКП в "Сирене". До конца лета будет реализована техническая возможность работы с нашим электронным билетом у агентов, которые работают на бланках авиакомпании, но используют дистрибутивные системы Amadeus, Galileo либо Sabre. Наконец, если агентство работает на бланках BSP, то никаких проблем у них не будет при работе в любой GDS. Таким образом, практически все агентства имеют возможность продавать наш электронный билет, может быть не во всех 100% своих офисов, но это, конечно, вопрос временный.

Но вопрос технологической готовности не единственный. Мы заранее провели обучение агентов. Наш маркетинговый отдел делал специальные рассылки, писал речевки, которые простыми словами объясняют, что такое электронный билет, разъяснялись все возможные вопросы, которые могут задать пассажиры. Чудес не бывает, чтобы наступил час, и все стали глубоко понимать, что такое электронный билет. Поэтому мы старались помочь агентам, обучить их, создать центр поддержки. Конечно, также и наш call-центр помогает пассажирам.

Ну и мы особо отмечаем, что наиболее удобный и выгодный способ приобрести билет - купить его на собственном сайте авиакомпании, тем более что сегодня мы существенно расширили его функциональность. Теперь есть возможность приобретать билеты и на рейсы наших партнеров, также мы ввели возможность оплаты двумя новыми типами кредитных карт. Сейчас клиенты могут расплатиться картами VISA, MasterCard, American Express, Diners Club и JSB.

- Будут ли вводиться альтернативные методы оплаты, например через торговые сети, автоматы по приему наличных платежей?

- Да, это наш следующий этап. В ближайшее время будут подключены автоматы приема наличных платежей компании ОСМП, а также мы начнем принимать электронные деньги "Яндекс". Есть и планы по дальнейшему развитию этого сервиса, в ритейловых сетях, но пока я не могу назвать ни названия сетей, ни сроки, поскольку мы изучаем рынок и смотрим, как это будет работать, ведем переговоры.

Вся интернет-продажа базируется на экономии, это дешевле, чем продажа через агента, и для нас очень важны те затраты, которые мы несем по платежным системам. Обеспечение платежа - это практически 50% всех наших затрат на интернет-продажу. А компаниям, которые принимают платежи, важно зарабатывать на этом. И здесь идет достаточно сложный процесс переговоров.

Кроме того, надо учитывать, что мы ходим обеспечить прием платежей не только для Москвы, но и для регионов.

- Есть ли прогнозы, насколько такие альтернативные методы оплаты будут востребованы?

- Есть ожидание, что мы получим дополнительно 40% бронирований в плюс к текущим покупкам, и из этих 40% половина будет действительно оплачиваться и выкупаться.

- Сколько времени будет отведено на оплату забронированных на сайте билетов?

- Это будет зависеть от многих факторов: тарифа, времени до вылета. В процессе бронирования мы будем показывать клиенту, какой тайм-лимит у него есть. Какие-то билеты будут вообще без тайм-лимита. У нас линейка тарифов разбита на четыре типа, и по более дорогим отводится порядка трех дней на то, чтобы осуществить оплату. По тем, которые имеют более жесткие ограничения, будет установлен срок одни сутки. А распродажные тарифы, которые доступны только на сайте, или в период распродажи, они дешевые, соответственно, их будет нужно оплачивать сразу.

Мы должны избежать заморозки мест и не упустить свою коммерческую прибыль. Поэтому мы не можем позволить забронировать весь рейс и держать его до самого вылета.

- Следующий шаг. Предположим, что пассажир захотел возвратить, обменять электронный билет, сделать с ним дополнительную операцию. Как это сделать?

- Здесь есть зависимость от того, по какому тарифу пассажир купил билет. Если тариф позволяет обменять билет без доплаты, без сборов за изменение маршрута или даты вылета, то в этом случае он может позвонить в call-центр и ему изменят его даты или рейс, и ему при этом не придется приходить в офис. Ему будет отправлена по электронной почте новая маршрутная квитанция, с которой он может прийти на регистрацию на нужный рейс.

- Если же необходимо провести какую-то доплату?

- Если изменение деталей полета делается через наш call-центр, в этом случае возможно бронирование на другое число и на другой день, а доплата проводится в офисе авиакомпании в городе, или непосредственно в кассе в аэропорте. При этом сотрудники call-центра перевыпускают билет, но в системе он имеет специальный статус, который меняется после получения доплаты. Если не внести дополнительный платеж, на регистрации такому пассажиру скажут, что он должен пройти в кассу и доплатить разницу.

- А если пассажир хочет вернуть билет и тариф допускает возврат средств. Как это реализуется?

- Он также может обратиться в контактный центр. Если он платил карточкой и приобретал билет через сайт, то ему вернут деньги на ту же карточку. Если он покупал билет в кассе за наличные, то естественно ему придется прийти в кассу и забрать наличные. Если он покупал в кассе через карточку, то ему придется прийти в кассу и прокатать карточку еще раз, чтобы был сделан возврат. Все зависит от способа оплаты.

- Планируется ли реализовать для тех, кто приобретал билеты через сайт, возможность выполнения этих операций без обращения в call-центр?

- Да, конечно. В ближайшее время эти операции будут доступны для клиентов.

- Какие возможности по возврату и перебронированию будут у пассажира в будущем?

- Перебронирование и возврат билета, согласно правилам применения тарифа. Первый этап - это будет возможно только для тех билетов, которые были выписаны на сайте. Затем эти возможности будут открыты для всех билетов, независимо от того, где пассажир купил электронный билет, если этот билет был оплачен картой. Но это пока не вопрос ближайшего времени.

- Когда S7 предложит своим клиентам возможность самостоятельной регистрации через киоски?

- К сожалению, пока у наших пассажиров такой возможности нет, но мы ведем активную работу в этом направлении. Осенью, ориентировочно в октябре, рассчитываем поставить собственные киоски и запустить веб-регистрацию на рейсы. В рамках внедрения киосков мы устанавливаем платформу для управления регистрацией, когда эта работа будет завершена, мы сможем использовать как собственные киоски, так и киоски аэропортов.

- Где будут установлены первые киоски?

- Для начала шесть киосков в "Домодедово", по два в Новосибирске, Санкт-Петербурге и Ростове-на-Дону.

- Что касается веб-регистрации, какие будут возможности у пассажира?

- Возможности будут достаточно стандартные. Выбор места, печать посадочного талона либо его отправка по электронной почте. Позже мы планируем, при внедрении 2D-баркода, предложить отправку посадочного талона на экран мобильного телефона.

- Есть ли у авиакомпании планы по введению SMS-регистрации?

- У нас есть план по развитию мобильных сервисов, в том числе и перевод сайта на другую платформу, и развитие WAP-портала, в том числе и SMS-регистрации. Мы чувствуем, что потенциал есть, что это будет работать. Но это перспектива не этого года, а, наверное, ближе к концу следующего.

- Мы плавно перешли от электронного билета к электронной коммерции. Будут ли подключаться при бронировании на сайте дополнительные возможности, такие как бронирование гостиниц, аренда автомобилей, заказ такси. Будет ли реализован выбор питания?

- Эти сервисы не связаны напрямую с электронным билетом. Но раз уж мы говорим об электронной коммерции, у нас есть неплохие наработки и в этом направлении. Уже сегодня доступна покупка билетов на рейсы наших партнеров, это достаточно большой шаг. Сегодня мы продаем перевозки по специальным прорейтовым соглашениям, которые у нас есть с партнерами. Это порядка 6-7 авиакомпаний, и в ближайшее время их перечень расширится. Там достаточно интересные направления и мы с первых дней наблюдаем, что такие покупки совершаются.

Что касается заказа спецпитания, то эта услуга зависит от возможностей аэропортов. Для начала, спецпитание должны быть доступно в каждом конкретном аэропорту. Возможности подключить выбор питания у нас есть, мы этот сервис опробовали и даже экспериментировали с ним. Но подключить его на сайте мы сможем только после того, как все аэропорты будут готовы предоставлять услуги по выбору питания.

Следующий блок услуг, это дополнительный контент, такой как отели, автомобили и так далее. Можно просто подключить на сайт продажу отелей и такси, или аренду автомобилей, а можно это продавать в корзине с билетом. То есть когда пассажир покупает билет и тут же покупает отель, на те же даты, и все проводится за одну транзакцию. Первый вариант - очень простой. Его можно подключить достаточно быстро, но мы считаем, что эффективность этого варианта будет не очень высокая, поскольку человеку заново приходится вводить все данные, включая данные карточки. Это не совсем удобно, растет вероятность ошибки. И его бронь отеля никак не связана с билетом. То есть он меняет билет, а отель остается. Ему надо совершить транзакции по отмене, либо по перебронированию, что очень неудобно.

Второй вариант как раз гораздо привлекательнее, когда все связано между собой. Есть некая корзина услуг, которую клиент набрал, и если он дальше меняет одну, то меняется и все остальные услуги, подстраиваясь под его путешествие. Этот вариант достаточно сложен в реализации. Мы пока прорабатываем, как его можно реализовать.

В ближайшей перспективе мы также хотим внедрить приобретение страховок на сайте. Но со страховками, опять же, есть вопросы, потому что в отличие от электронного билета, электронной страховки в России пока юридически нет. И все зависит от того, появится ли нормативная база, найдем ли мы способ, как вручить пассажиру страховой полис, поскольку если он покупает электронный билет, а за полисом надо ехать в офис страховой компании, это неудобно для пассажира.

- Давайте немного пофантазируем. Каким будет светлое электронное будущее авиапассажира?

- Полное самообслуживание. Сам купил билет, если надо - внес изменения. Выбрал все детали перелета и сервиса на борту, место в салоне и тип питания. Сам приехал в аэропорт, зарегистрировался, сдал багаж через автомат и сел в самолет. И самое главное - получил от всего этого колоссальное удовольствие, потому что все сделал так, как хотел, тогда, когда нужно, по приемлемому тарифу, в удобное для себя время и без очередей....