Продолжая изучать возможности, предоставляемые авиапассажирам с помощью мобильных сервисов, агентство "АвиаПорт" выяснило, какие инструменты могли бы способствовать упрощению коммуникации между пассажиром и аэропортовыми службами, и каким образом эти новации можно монетизировать.

Путешествие начинается в телефоне

Общемировая тенденция "интернетизации" путешествий уже не подвергается сомнению. Новые инструменты увеличивают субъективный уровень комфорта для туриста. И в то же время они меняют экономическую сторону дела, неизменно влияя на всех игроков рынка. Так, например, активное продвижение онлайн-сервисов, повлекшее за собой значительное упрощение планирования поездок, подтолкнуло развитие самостоятельного туризма. В свою очередь, авиакомпании, аэропорты и отели вынуждены формировать новые каналы коммуникации с путешественниками, методики распространения информации и сервисы.

Важность онлайн-услуг сегодня не ставит под сомнения почти никто из представителей отрасли. Через интернет теперь можно не только оформить авиабилеты, отследить время вылета рейса, забронировать гостиницу, ресторан, экскурсию или сеанс в СПА, но и даже вылечиться от аэрофобии, как рассказал недавно агентству "АвиаПорт" управляющий партнер центра "Летаем без страха" Михаил Смирнов. Палитра услуг, доступных онлайн, все время увеличивается, способствуя диверсификации сервисов, предлагаемых туристу. Например, благодаря возможностям онлайн-регистрации на рейс, пассажир может сэкономить при перелете лоукостером. Наличие нескольких однотипных площадок для бронирования тех или других услуг позволяют сравнивать цены на них, тем самым способствуя развитию конкуренции и удешевлению предлагаемого продукта.

Дальнейшие изменения на рынке, видимо, будут вызваны увеличением роли мобильных сервисов и приложений. Теперь, когда подавляющее большинство путешественников имеют доступ в интернет не только дома или в офисе, но и в дороге, разработчики программного обеспечения и участники туристического рынка пытаются максимально использовать коммуникационные возможности, предоставляемые современной техникой. Опять же, наличие мобильных сервисов продолжает изменять индустрию путешествий, способствуя увеличению уровня "туристической грамотности" населения и обостряя конкуренцию между игроками рынка.

Опрошенные специалисты рынка, как правило, останавливаются на нескольких основополагающих моментах в развитии онлайн- и мобильных сервисов для путешественников. Это, во-первых, широкий охват аудитории и упрощение коммуникации с туристом. Во-вторых, это возможность расширить спектр предлагаемых одной компанией услуг, включив туда не только бронирование билетов и проживания, но и заказ автомобиля в прокат или трансфера, экскурсии в послеобеденный час или ресторан на вечер. В-третьих, это возможность проникновения в сегмент корпоративного и делового туризма: новые технологии позволяют компаниям независимо планировать поездки своих сотрудников, выбирать максимально гибкие их условия и более четко следить за расходами на эту составляющую. В-четвертых, это повышение оперативности и точности сведений, предоставляемых путешественнику.

Эта составляющая развития рынка в ряде случаев представляется особенно важной, так как изменяет сам подход к планированию путешествий как со стороны бизнеса, так и со стороны туристов. С одной стороны, электронная система сможет предупредить вас о переносе рейса или форс-мажоре, из-за которого отель не сможет вас принять. С другой, это создание площадки для общения между туристами, которые сами друг другу посоветуют, куда сесть в самолете, какое блюдо выбрать в близлежащем кафе и где зарядить телефон в аэропорту. Информационная открытость, в свою очередь, способствует улучшению сферы услуг, которая оказывается вынужденной учитывать мнения и требования туристов, потому как все больше и больше людей ориентируются на информацию, опубликованную коллегами-путешественниками, а не распространяемую самими компаниями в рекламных буклетах. Говоря по-простому, шила в мешке не утаишь, поэтому волей-неволей сервис приходится улучшать, обращая внимание на важные для живых людей мелочи, а не только на показатели, гарантирующие места в рейтингах.

Поездка за лайками

Такое положение вещей меняет саму ментальность туристов, создавая новые ценности для путешественников, подталкивая их к поискам новых подходов к организации поездок. Как справедливо замечали ранее организаторы выставки аэропортовой индустрии NAIS, аэропорт, например, в современном мире перестал быть бездушным инфраструктурным объектом, а полет - это не просто способ добраться из точки А в точку B. Посещение аэропорта, перелет становятся для путешественника определенным жизненным опытом, привыкая к этому, пассажир ждет не только формального оказания услуги по доставке его и багажа из одного города в другой, но и некоего нового, желательно, конечно, позитивного набора эмоций.

Опубликованное в конце апреля 2015 года исследование компании Amadeus, описывающее портрет путешественника к 2030 году, например, почти полностью посвящено тому, как на отрасль повлияет развитие информационных технологий. Цифровые средства связи, новые технологии идентификации пользователей, современные инструменты управления все глубже проникают как в дома, так и в сердца миллиардов людей, соглашаются в компании, отмечая при этом, что эта тенденция будет только усугубляться, увеличивая влияние на рынок.

Ввиду этих обстоятельств, считают в Amadeus, появятся даже новые классы путешественников - те, например, кто отправится на край света исключительно с целью разместить красивые фотографии в своем Instagram и получить как можно больше "лайков" от завидующих друзей. Отдельные туристы будут стремиться исключительно к местам и впечатлениям must have. Логично предположить, в свою очередь, что представления о том, что именно является такими объектами, тоже будет формироваться непосредственно при помощи туристов-предшественников, оставляющих мнения в интернете.

Мобилизация отрасли

Ориентируясь на новые увлечения пользователей, игроки авиационного и туристического рынка, чтобы идти в ногу со временем, стараются развивать собственные мобильные и онлайн сервисы. В России рынок online travel растет традиционно высокими темпами, о чем свидетельствует, например, статистика исследовательской компании Data Insight. Так, например, исходя из представленных на сайте компании данных, в кризисном 2014 году рост интереса к покупке туристических услуг в онлайн должен был вырасти не менее, чем на треть. При этом даже в долларовом эквиваленте объем рынка, ожидалось, увеличится на четверть. Удалось ли достичь этих показателей, станет известно в июне, когда появится новое исследование на этот счет. Максимальный интерес пользователи проявляли к покупке авиабилетов (это основная цель для 60% клиентов). Представители других компаний отрасли также отмечали, что, несмотря на уменьшение спроса на туристические услуги в целом, интернет-активность пользователей продолжает расти.

Помимо услуг по продаже авиабилетов, спросом пользуются сервисы, предлагаемые непосредственно перевозчиками. "Чаще всего туристы пользуются мобильными версиями сайтов авиакомпаний, а также сервисами, позволяющими посмотреть стоимость, забронировать и купить билет, выполнить регистрацию на рейс, а также посмотреть свои мили в программе часто летающих пассажиров", - рассказал "АвиаПорту" глава представительства SITA в России и СНГ Владимир Борданенко.

Значительные усилия по развитию интернет-сервисов предпринимают OTA и мета-поисковики авиабилетов, о чем ранее писало агентство. Уделяют внимание развитию такого рода сервисов и авиакомпании. Так "Аэрофлот" и S7 Airlines недавно оптимизировали свои мобильные приложения под Apple Watch - теперь купить билеты на любой рейс компании можно прямо с наручных часов. Не говоря о том, что приложения для смартфонов имеют уже не только компании "большой тройки", но и региональные игроки.

У аэропортов дела пока обстоят несколько хуже. Крупнейшие представители этого бизнеса, конечно, оптимизировали сайты под использование на мобильных телефонах, и этот сервис вполне позволяет посмотреть онлайн табло вылета/прилета, найти оптимальный способ добраться до нужного терминала и получить основополагающую информацию о работе аэропорта. Но до совершенства пока далеко. "Приложения авиакомпаний были более востребованы на рынке. Мобильные приложения авиакомпаний - это прямой канал дистрибуции, а каждая авиакомпания стремится увеличить долю прямой дистрибуции. Например, мобильные приложения позволяют авиакомпаниям вступить в прямой диалог с пассажиром, исключив, тем самым, посредников в виде агентов, GDS и так далее, что помогает сократить операционные расходы. Именно поэтому авиакомпании начали разрабатывать свои приложения раньше аэропортов", - объясняет В.Борданенко.

Старались как могли

Сегодня в магазинах приложений можно найти сервис Aeroport de Paris, имеющий информацию на русском языке, или "мобильный гид" по лондонскому аэропорту Heathrow. Некоторые иностранные компании предлагают пассажирам скачать мобильные сервисы прямо с главной страницы сайта. В России из четырех крупнейших аэропортов страны работающее мобильное приложение есть только у "Пулково". Его функционал близок к тому, что предлагают пользователям зарубежные аналоги. С помощью этого сервиса можно ознакомиться с табло вылета и прилета, получить информацию о специфике обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями, найти рестораны, кафе или магазины в терминале.

Собственное приложение разрабатывают и в московском аэропорту "Домодедово". "Мы сразу оказались от идеи делать копию сайта или его мобильную версию в виде приложения. Для того, чтобы предложить пользователю нечто большее, нам потребовалось время на подготовку не только нашего мобильного приложения, но и ряда смежных процессов и обеспечивающих их информационных систем. В действительности, это будет не одно, а целых два приложения, аналогов которым пока нет", - пообещали специалисты предприятия, уточнив, что рассматривают мобильное приложение, как способ персонификации взаимоотношений с пассажиром в части предоставляемых услуг. Запуск запланирован на начало 2016 года, приложение будет доступно и на iOS, и на Android. Зато уже сейчас пассажиры "Домодедово" могут воспользоваться приложением DME Parking, которое позволяет оплатить услуги парковки быстрым и удобным способом - без комиссии со счета банковской карты или мобильного телефона.

Есть некоторый опыт в этой части и у "Шереметьево". Ранее уже было разработано и запущено мобильное приложение для платформы Windows. Оно носило тестовый характер, сейчас его поддержка прекращена. Сегодня в разработке находится приложение для платформ Apple и Android, запустить его обещают в конце года. "Оно станет уникальным для аэропортов России, так как пользователи получат полный спектр информационных услуг в терминалах "Шереметьево", - пообещали в пресс-службе компании. Предполагается, что при вводе номера рейса пассажир увидит оптимальный маршрут передвижения по аэропорту: вход - стойка регистрации - выход на посадку, и пояснения о необходимых предполетных формальностях. Кроме того, мобильное приложение должно уметь оповещать пассажира о дополнительных услугах и акциях в кафе, ресторанах и магазинах и "приглашать на посадку" тех, кто слишком увлекся покупками. Также оно сможет напомнить, где был припаркован автомобиль, или подсказать места остановки общественного транспорта.

Приложение будет запущено в конце 2015 года. Также в "Шереметьево" заверили, что после завершения тестирования приложений для более популярных операционных систем, аэропорт запустит и новое приложение для Windows Phone.

Кому впечатления, кому - экономика

Логично, что все эти усилия предпринимаются не только ради того, чтобы осчастливить пассажира. Оставаясь, несмотря на всю глубину психологизма, самым настоящим бизнесом, туристическая и авиационная отрасли не отказываются от мысли об извлечении своей экономической выгоду из новых предпочтений туристов. Вопрос коммерциализации интереса пользователей к онлайн и мобильным сервисам приобретает особую актуальность в контексте увеличения роли неавиационных доходов в аэропортовом бизнесе. Комментируя перспективы развития мобильных сервисов, специалисты отрасли сходятся на том, что они должны существовать на правах коммерческого или маркетингового инструмента, но не как "вещь в себе".

"Пассажиру, конечно, было бы удобно иметь в кармане личный навигатор по аэропорту. Однако все приложения должны функционировать в интересах службы маркетинга аэропорта - если аэропорт развивает информационную сеть с точки зрения неавиационных услуг, то это может привлекать инвестиции" - считает генеральный директор Airport Investments Сергей Детенышев. "Понимание формирующихся категорий путешественников станет чрезвычайно важным для поставщиков, покупателей и продавцов туристических услуг. Это позволит обеспечить принятие правильных инвестиционных решений, выявить тенденции и потребности отрасли и предложить большую, чем когда-либо, персонализацию на протяжении всей поездки", - говорит вице-президент Amadeus по IT-решениям для авиакомпаний Джулия Саттел (Julia Sattel).

Основным способом извлечения прибыли из такого начинания должно стать партнерство с компаниями, оказывающими услуги внутри аэропорта. "Аэропорты могут организовывать совместные акции с арендаторами, например, для привлечения пассажиров в магазины, кафе, и рестораны на территории аэропортов", - считает В.Борданенко. У независимых разработчиков возможности несколько шире, считает основатель сервиса App in the Air Байрам Аннаков. В беседе с агентством "АвиаПорт" он рассказал, что его приложение может без посредников зарабатывать на сервисе по предоставлению пользователю информации о времени вылета и прилета рейсов по СМС. "Можно подключить такой сервис для своих близких, или для секретарей и помощников, чтобы они всегда знали о статусе вашего рейса. Стоимость услуги зависит от периода действия подписки", - объяснил он. Хотя, конечно, хорошим подспорьем для бизнеса остаются также контракты с третьими компаниями, продающими свои услуги через это приложение. Например, свой процент компания получает от продажи билетов на "Аэроэкспресс" или экспресс из аэропорта Heathrow.

Сила в знании

Разработанное российской компанией приложение App in the Air сегодня ориентировано на западный и, отчасти, на азиатский рынок. С его помощью пользователи могут оперативно отслеживать статус своего рейса, получать оповещения об изменении стойки регистрации или гейта, заказывать дополнительные услуги, изучать географию аэропортов, а также общаться друг с другом, делясь опытом посещения тех или других аэропортов и "лайфхаками", которые они при этом узнали. "Мы хотим, чтобы уровень стресса у пассажиров был минимален, чтобы людям было комфортно в аэропорту, чтобы они знали, чем себя занять", - рассказывает Б.Аннаков.

Помимо официальных источников, разработчики получают информацию о рейсах и сервисах в аэропортах непосредственно от пользователей, то есть процесс коммуникации двусторонний. Зарубежные аэропорты, со своей стороны, уже поняли значимость этой коммуникации и идут на контакт. Например, особенную поддержку в получении и обработке данных разработчикам оказывает лионский аэропорт. В качестве еще одного примера открытости нововведениям Б.Аннаков вспоминает, что аэропорт Майами стал участником эксперимента SITA по внедрению мобильного сервиса для отслеживания багажа. С российскими договориться пока сложнее - процесс принятия решений в аэропортах занимает слишком много времени. "Российские аэропорты пока не осознали значимость такого партнерства, но я уверен, пройдет годик, и они тоже захотят общаться", - говорит разработчик.

Уникальные и безбумажные

Тем временем западные компании продолжают изучать предпочтения пассажиров. Гиганты рынка - SITA и Amadeus - сошлись в своих исследованиях на том, что особую важность для пассажиров будущего приобретут персонифицированные услуги, которые как раз нужно продвигать с помощью мобильных приложений. Среди технических новинок максимальный спрос есть на упрощение и автоматизацию технологий регистрации на посадку. "Аэропортовые приложения должны стать драйверами уменьшения времени ожидания и развития "безбумажной" системы посадки на борт. Эти тенденции станут мейнстримом", - уверены специалисты Amadeus. "Пассажиры хотят оставаться на связи и пользоваться своими девайсами, чтобы сократить время ожидания в аэропорту и увеличить уровень контроля над ситуацией", - сказано в исследовании SITA.

Второй немаловажный момент, также по мнению исследователей улучшающий качество жизни путешественника, - контроль за багажом. "В 2030 году перевозчики вряд ли перестанут терять сумки, однако новые сервисы будут предлагать простые и элегантные решения этой проблемы, подсказывая пассажиру, какие предпринять шаги, чтобы найти свои вещи", - говорится в исследовании Amadeus. В SITA делают ставку также на упрощение процедуры сдачи багажа, напоминая о необходимости развития сервисов, дающих возможность самостоятельно печатать багажные бирки.

Таким образом, если аэропортовый бизнес, и российский, в том числе, прислушается к веяниям времени, то наверняка найдет для себя дополнительные источники получения прибыли за счет улучшения коммуникации с пассажиром. С одной стороны, сегодня российская авиационная отрасль наряду с другими переживает экономический кризис. С другой, отдельные представители рынка и даже власти именно кризисную пору позиционируют как самую подходящую для поиска новых решений....