Опубликовано: 01.08.2016, 08:01
Комментариев: 62
 

Кто в аэропорту главный?


[image]

Я с удовольствием откликнулся на предложение принять участие в новом проекте агентства "АвиаПорт". Темы, озвученные в качестве топовых (качество, эффективность, новые возможности), близки мне как менеджеру, консультанту и корпоративному директору. Но прежде, чем начинать высказываться по существу, мне показалось необходимым ответить на один, казалось бы, очень простой вопрос: "Кто в аэропорту главный?". Причём я не имею ввиду ответы типа "генеральный директор", или "председатель совета директоров", или совсем уж экзотическое "трудовой коллектив". Это лишь исполнители. А кто же действующие лица?

Некоторое время назад ответить на этот вопрос аэропортовому специалисту, выросшему в постсоветской системе координат, было очень просто: существовал главный оператор аэропорта - он и был "главный". С середины прошлого года всё не так очевидно. Наши авиационные власти в очередной раз преподнесли целую серию сюрпризов, один из которых устранил понятие "главный оператор аэропорта" и ввёл понятие "оператор гражданского аэродрома". Но речь сейчас не об этом. Положим, ясно, что отвечает за всё в аэропорту этот самый "оператор". "Главный" который или "аэродрома" который - не суть.

Но если мы, хоть и дальними околотками, но всё-таки движемся в сторону рынка, то не можем не заметить, что в системе отношений продавец-покупатель происходят тектонические сдвиги. Раньше в магазине главный был продавец, а сейчас - покупатель. И любой производитель товара или услуги сейчас не главный. Главный - потребитель этого товара или услуги. С этой точки зрения аэропорт (с этого места для простоты будем называть "главного оператора" именно так), являясь производителем услуги, у себя в аэропорту (простите меня за тавтологию) уже не главный.

Хорошо. А кто тогда главный?

У аэропорта есть целый набор клиентских групп: собственники, потребители услуг (авиакомпании, пассажиры, концессионеры), федеральная и региональная власть, фискальные органы. Отнесём туда же многочисленные надзорные, контролирующие и отраслевые органы власти (Минтранс, Росавиация, Ространснадзор, транспортная прокуратура, всех не счесть).

И кто же из них главный? Может быть, покупатели? Давайте пробежимся по покупателям услуг аэропорта. Конечно, это, прежде всего, авиакомпании. Именно они являются основными плательщиками денег операторам аэропорта.

Дальше идут арендаторы. Вы встречаете во всех пассажирских терминалах многочисленные кафе, магазины, все эти Duty Free и Duty Paid, агентства по продаже билетов, точки упаковки багажа и т.д., и т.п., и др., и проч. Это всё то, что безусловно относится к понятию "неавиационная деятельность".

Теперь чуть сложнее. Это прочие операторы аэропорта. Назовём их "концессионеры", хотя, по большому счёту, арендаторы, о которых мы говорили чуть раньше, тоже к этой категории относятся. Понятие аэропортовой концессии в нашей стране отсутствует, что приводит к не совсем внятным взаимоотношениям между аэропортом (то есть тем самым "главным оператором") и прочими операторами, осуществляющими свою деятельность на аэродроме.

Здесь под концессионерами мы будем понимать тех, кто предлагает авиакомпаниям услуги на аэродроме: наземное обслуживание воздушных судов (Ground Handling), авиатопливообеспечение, кейтеринг (бортпитание). И хотя их основные отношения строятся с авиакомпаниями, они всё-таки volems nolens кое-какие услуги у "главного оператора" покупают.

Если взглянуть на предложенный перечень покупателей (оговорюсь, я не претендую на полноту изложения), то вывод очевиден: главный покупатель - авиакомпании. Но возникает вопрос: он же и главный потребитель?

Вдумчивый читатель спросит: "А где же здесь пассажиры?" И будет прав. Пассажиров в числе покупателей услуг аэропорта нет. Действительно, билет он покупает у авиакомпании или агентства. Сувениры и кофе - у арендаторов. В общем, с точки зрения "денег сегодня" пассажир для аэропорта никто.

Но почему же все крупные аэропорты столько внимания уделяют качеству обслуживания пассажиров? Просто для удовлетворения собственных амбиций? Вряд ли. Из-за растущих требований авиакомпаний? Да нет же! Требования перевозчиков хоть и высоки, но авиакомпании с пониманием относятся к проблемам региональных аэропортов и, что называется, "дают время".

Зачем же лучшие аэропорты тратят столько денег (а тратят, зачастую, очень много: ведь развитие терминальной инфраструктуры преследует, в первую очередь, именно эту цель)? А затем, что там правильно понимают слово "маркетинг". Затем, что они знают, что потребитель нуждается в положительных эмоциях для совершения повторной покупки, и при выборе способа передвижения или транзитного аэропорта принимает решения, иногда далёкие от рациональных резонов. Затем, что осознают, что "рулит", в конечном счёте, не покупатель, а потребитель.

Я столь настойчиво повторяю эту мысль для того, чтобы подтолкнуть читателя к очевидным выводам. Если читающий эти строки - просто пассажир, то из этой незатейливой статьи он сделает вывод, что его ждёт светлое будущее: качеству его обслуживания будут уделять всё больше внимания. Причём везде: и в крупных хабах, и в региональных аэропортах средней руки, и даже в аэропортах местных воздушных линий.

А вот если читатель - работник отрасли, то я предлагаю ему задуматься, всегда ли в своей деятельности он руководствуется интересами пассажиров? Если же этот читатель ещё и руководитель, то предлагаю ему протестировать свою управленческую систему на этот счёт. И убеждён, что он найдёт в системе, да и в своих действиях, немало примеров, которые как минимум не вызывают у пассажиров восторга.

А это значит, что этот работник или руководитель отстал от времени. Пока немного. Но советую ему не упустить момент, когда такое отставание станет критическим.

 
Материал «Кто в аэропорту главный?» подготовлен сотрудниками агентства «АвиаПорт». Мы просим при цитировании указывать источник информации и ставить активную ссылку на главную страницу сайта или на цитируемый материал.
Связи: Федеральное агентство воздушного транспорта, Отраслевое агентство "АвиаПорт" (в процессе тестирования)

Комментарии к новости

VictorTitarev: Посмотрите на перечень тарифов аэропорта и Вы увидите, что из 4-х регулируемых сборов (хранение топлива не в счёт) 2,5 связаны непосредственно с пассажиром
**********************************
А если ограничить число рассматриваемых сборов двумя, то будет вообще красота. :)
Вы догадываетесь, что помимо хранения топлива (которое, кстати, осуществляет ТЗК, далеко не всегда входящий в состав аэропорта), перевозчик платит ещё и за процесс заправки? Термин "цена керосина "в крыло" никогда не слышали?
Знаете ли вы, что перевозчик платит за буксировку? Причём платит отнюдь не сто рублей - даже если самолёт нужно оттащить от телепорта на двести метров.
Насчёт оплаты аэронавигационного обслуживания в зоне аэропорта вам здесь уже намекали - и там тоже не копейки.

VictorTitarev: авиационная безопасность хоть и тарифицируется по МВМ, но мы же понимаем (даже я, ничтожнейший из незнающих), что это о людях.
**********************************
Авиационная безопасность относится, упрощённо говоря, к самолётам на стоянке - чтобы какой-нибудь уборщик мину в багажный отсек не заложил.
То, о чём вы подумали, оплачивается в рамках сборов "с пассажира".
Так что ваша "как бы уничижительная" самооценка куда ближе к реальности, чем вы полагаете. :)

VictorTitarev: Для наглядности возьмём товар из Food&Beverage, но детский.
**********************************
Одна из проблем современной экономики заключается в убеждённости эффективных менеджеров в том, что приемлемое к памперсам и сникерсам приемлемо ко всем отраслям человеческой деятельности.
Вникать в "нюансы" конкретной отрасли они не считают нужным. И самонадеянно полагают, что могут решить проблемы, с которыми матёрые профи справиться не в состоянии.
VictorTitarev: Мама покупает Киндер-Сюрприз. Первичная покупка осуществляется под воздействием рекламы или сарафанного радио. Всегда. А вторичная? Ребёнку не нравится, но мама под воздействием рекламы всё покупает и покупает. Это схема от APZ.
****************************************
Оказывается, вы даже в рамках своей, типа, профессии отнюдь не копенгаген.
Даже я, не будучи эффективным менеджером, :) что-то слышал об отличиях В2В от В2С - вы же на голубом глазу смешиваете эти два понятия.
Когда у авиакомпании есть выбор, она НЕ делает его "под воздействием рекламы или сарафанного радио". Никогда.
В большинстве же случаев у авиакомпании выбора просто нет.
Я извиняюсь что вмешиваюсь в Ваш разговор, но есть, у меня под носом, простой пример. Три города находящиеся рядом.
Томск (570 тыс. населения), Кемерово (560 тыс. населения), Новокузнецк (550 тыс. населения, с учетом Новокузнецкой агломерации - 1,3 млн. человек). Лет 7-мь назад, все три аэропорта были одинаковым болотом. потом в Томске появился Янкилевич, или волю ему дали :), в результате. На сегодняшний день, из этих городов выполняется ежедневных рейсов в Москву: Из Томска - 4, Из Кемерово и Новокузнецка - 2. Лет 10-ть назад, из Томска в Толмачево возили по 400-500 человек ежедневно. Сейчас, провозная емкость где-то 200 мест, и они не продаются полностью. За то время, сделали реконструкцию аэропорта, сделали удобную стоянку, и т.д. и т.п. И рост пошел (года 2 назад было 5-ть ежедневных рейсов в Москву, и ещё 3 или 4 дополнительных в неделю).
Иванчин Владимир: На сегодняшний день, из этих городов выполняется ежедневных рейсов в Москву: Из Томска - 4,..
...
И рост пошел (года 2 назад было 5-ть ежедневных рейсов в Москву, и ещё 3 или 4 дополнительных в неделю).
********************************************
ИМХО, у вас своеобразная трактовка слов "рост пошёл". :)
Черт, почему-то не прошла концовка, в итоге получилась **па... Тогда добавлю


"Но пару ле назад сменилось руководство, которое угробило питание в аэропорту, заставило его непонятными киосками, сделало платную парковку, сделало все, что бы стоимость поездки до аэропорта сравнялась со стоимостью поездки в аэропорт Толмачево... Результат на лицо...
Иванчин Владимир: Черт, почему-то не прошла концовка, в итоге получилась **па... Тогда добавлю
...
Результат на лицо...
**************************************************
1. Как тогда трактовать фразу " Лет 10-ть назад, из Томска в Толмачево возили по 400-500 человек ежедневно. Сейчас, провозная емкость где-то 200 мест, и они не продаются полностью"?
2. "налицо" в данном случае пишется слитно. :)
Иванчин Владимир пишет:

заставило его непонятными киосками, сделало платную парковку
===
Все строго по международным рекомендациям: http://aviadocs.net/icaodocs/Docs/9562_ru.pdf :)))
Материалы в разделе "Будни аэропорта: управленческий практикум" продолжают прибывать. Всем, кто интересуется темой, предлагаю добавить в избранное раздел, посвящённый этому сюжету:

http://www.aviaport.ru/digest/stories/303/

И прошу делиться своим опытом.
2 Пантелеев Олег

Судя по моей старой теме http://www.aviaport.ru/conferences/41679/18.html вопросы качества на форуме не особо интересны, а статьи из подборки на уровне курсовиков по кафедре "Управление перевозками" по тематике обеспечения их качества. Автор упустил один маленький момент - Стандартное соглашение о наземном обслуживании ИАТА (для международного аэродрома обязательно) основным считает стандарты авиакомпании, а стандарты аэропорта только при ссылке на них в Соглашении.
А Меморандум АНМ 803 вообще не упомянут, а ведь именно его бланке и устанавливаются показатели качества процессов аэропорта.
Позабавило "изобретение велосипеда" по взаимодействию с пограничниками.
По серьезному на уровне отрасли, на что замахивается Авиапорт, надо ставить вопрос о не полном выполнении стандартов Приложения 9 о создании российского комитета по упрощению формальностей в аэропортах. Без такого комитета все только мышиная возня.
Обновление в разделе "Будни аэропорта: управленческий практикум".

Несколько слов о проведении социологических исследований и опросов, позволяющих понять предпочтения пассажиров.

[url=https://www.aviaport.ru/news/2017/05/23/447089.html?bb][b]Кто все эти люди?[/b][/url]