Источник: Сергей Ахрамеев // АвиаПорт.Ru
Опубликовано: 11.04.2017, 18:50
 

"Переход в онлайн - важный момент для индустрии Duty Free"


[image]

Новый сервис MyDutyFree, предлагающий онлайн-покупки в магазинах беспошлинной торговли, позволяет операторам магазинов увеличить число клиентов и средний чек, а пользователям сервиса - сэкономить. О первом опыте работы и планах развития "АвиаПорту" рассказала исполнительный директор сервиса Катерина Фуртак.

- Когда вы вышли на рынок?

- Первый магазин мы подключили в Борисполе, произошло это в декабре 2015 года. На российском рынке присутствуем с 1 июля 2016 года. Первым российским партнёром стал аэропорт Казани, потом начали сотрудничать с аэропортами Иркутска и Уфы.

- Почему сотрудничество с московским аэропортом "Домодедово", где пассажиропоток на международных воздушных линиях несопоставим с регионами, вы начали позже Иркутска, Казани, Уфы? Было сложнее договориться?

- Конечно, выход на новый рынок - задача непростая, и для нас действительно важно было начать работу в России с регионов - в Иркутске, в Уфе, в Казани. Успешно запустив сервис в этих аэропортах, ознакомившись с рынком и продемонстрировав положительные результаты, мы начали сотрудничество и с московским аэропортом "Домодедово". С подключением такого масштабного аэропорта мы сможем активнее развиваться.

- Можете раскрыть динамику своей выручки?

- За время работы мы увеличили количество заказов через сервис в Борисполе более, чем в десять раз - соответственно, выросла и наша комиссия. Такую же тенденцию, с незначительными колебаниями, мы наблюдаем и по другим проектам. В каждом из регионов продажи растут в среднем на 20-30% в месяц. Несмотря на то, что в низкий сезон продажи традиционно сокращаются, мы непрерывно растём за счёт подключения новых магазинов.

Мы не застали тот период, когда курс доллара и евро колебался очень существенно. Но если говорить глобально, то спрос на товары беспошлинной торговли сейчас увеличивается. В 2014 году его совокупный объем составлял 63,5 млрд долларов, а к 2020 году ожидается рост до 85 млрд.

- Как устроен ваш бизнес?

- Наши клиенты - операторы магазинов беспошлинной торговли. Мы заключаем двустороннее соглашение об обслуживании магазина, и со своей стороны создаём онлайн-витрину, заполняем её контентом, оказываем маркетинговые, аналитические и прочие услуги.

- Вы предлагаете интернет-витрину только для существующего в магазинах ассортимента?

- Каталог онлайн-витрины синхронизируется с базой магазина, что позволяет отображать актуальные цены и вовремя оповещать пользователей о том, что каких-то товаров нет в наличии. Само собой, с помощью MyDutyFree нельзя заказать тот или иной отсутствующий в магазине товар, но всегда можно отследить, когда он снова поступит в продажу. Для нас постоянная актуализация каталога очень важна: это позволяет избежать неприятных сюрпризов в аэропорту, когда путешественник запланировал покупку, а нужных товаров в Duty Free нет. Благодаря каталогу можно узнать о дефиците заранее и выбрать себе что-нибудь другое.

- Почему цена при заказе с помощью вашего сервиса ниже, чем при покупке в аэропорту? В этом и заключается бизнес-модель, или это лишь временное стимулирование сбыта?

- Такие сервисы как MyDutyFree пока ещё в новинку отечественным путешественникам, поэтому мы используем скидку как дополнительное преимущество для привлечения пользователей. О скидках мы договариваемся с оператором магазина, для которого наш сервис - отличная возможность вывести свой бизнес в онлайн. Вообще, переход в онлайн - важный момент для индустрии Duty Free, которая все же остаётся достаточно закрытой и консервативной. Современный пользователь привык решать все свои проблемы онлайн, и даже склонен с подозрением относиться к компании, которой не смог найти в интернете. С другой стороны, создание собственного сайта и сервиса предварительного заказа для оператора - дело крайне затратное. Это и разработка браузерной версии, и приложений, наполнение контентом, затраты на продвижение и привлечение клиентов. MyDutyFree предлагает готовое онлайн-решение и занимается продвижением, поэтому оператору выгодно предоставлять нам скидки. С помощью нашего сервиса он не только получает готовую онлайн-витрину и приложения для мобильных устройств, но и может строить план сбыта, поскольку сервис стимулирует продажи и даёт возможность сделать покупку тем пользователям, которые, к примеру, не успели бы это сделать в аэропорту.

Нужно сказать ещё и о повышении среднего чека в 2-3 раза. В онлайн пользователь более взвешенно подходит к покупке, тщательнее выбирает интересующие его товары. Кроме того, мы предлагаем услугу "Совместная корзина", так что чек повышается за счёт дополнительных покупок путешественника - он покупает не только себе, но и по просьбе друзей, а мы упростили этот процесс. Кстати, это одна из черт индустрии: среди всех путешественников около 40% покупают что-то для друзей, потому что в магазинах беспошлинной торговли продаются элитные, необычные и эксклюзивные товары. Таким образом, скидки выгодны нам как способ привлечения клиентов, и оператору как средство повышения продаж - увеличение сбыта компенсирует снижение цены.

- Как клиенты узнают о вас? Большой бюджет заложен на маркетинговые коммуникации?

- Бюджет на маркетинговые коммуникации заложен сравнительно небольшой - как стартап, мы стремимся расходовать каждый доллар максимально рационально, и используем только те маркетинговые каналы, которые приносят гарантированные результаты. Разумеется, с подключением новых магазинов и выходом на новые рынки этот бюджет увеличивается, но мы продолжаем руководствоваться принципом максимально рационального использования средств. Например, один из наших каналов - таргетированная реклама в социальных сетях.

- К вопросу о клиентах: как можете охарактеризовать пользователей вашего сервиса? Какие товары они предпочитают?

- MyDutyFree работает в разных странах, но несмотря на то, что рынки очень разные, характеристика нашего клиента и его покупок изменяется незначительно. Наши клиенты - активные пользователи интернета и мобильных устройств, которые привыкли планировать путешествие и покупать онлайн. Уровень их дохода - средний и выше среднего, они путешествует 2-3 раза в год, на шопинг в аэропорту тратят 80-100 евро. Отдельно выделяется небольшая, но важная группа пользователей - бизнес-путешественники, которые летают часто, экономят время и регулярно приобретают в дьюти-фри подарки семье и бизнес-партнёрам. Что касается структуры покупок, две самые популярные категории товаров - парфюмерия и косметика и алкогольно-табачные изделия. Соотношение в обороте такое: 54,5% составляют парфюмерия и косметика, 39% - "алко-табак". В количестве проданных товаров статистика будет другой. Для наглядности мы разделили данные по мужчинам и женщинам: мужчины чаще покупают алкоголь - 57% против 30% купленной ими парфюмерии и косметики. У женщин другие цифры - 46% покупок составляет алкоголь, 49% - парфюмерия и косметика.

- Как вы собираете данные пользователей, только с помощью инструментов веб-аналитики, или проводились какие-то маркетинговые исследования?

- При входе в нашу систему пользователь указывает свои данные. Исходя из этого, мы можем делать определённые выводы. Мы также используем стандартный набор инструментов для электронной коммерции: GA, Mixpanel и другие. Полученные данные позволяют улучшать дизайн и пользовательский интерфейс, оптимизировать работу сайта и приложений, а также оперативно реагировать на ошибки.

- Как распределяется объем продаж в браузерной версии и по мобильным платформам?

- Мы наблюдаем больше трафика с мобильных устройств - из наших приложений для платформ Android и iOS, а также с мобильной версии сайта. Соответственно, количество заказов тоже несколько больше с мобильных устройств, но эта разница незначительна.

- С точки зрения сервиса будут добавляться какие-то новые опции?

- Планируем запуск персонализированного рекомендательного алгоритма, которые сделает поиск товаров более быстрым и эффективным для пользователя. Ещё одной функцией, которая пригодится пользователю, станет возможность сравнения цен в дьюти-фри в разных аэропортах.

- У вас есть партнёрские проекты, когда пользователь может увеличить скидку с помощью специального - скажем, партнёрского - промокода. С какими компаниями вы сотрудничаете?

- С компаниями из близких индустрий: туристические операторы, авиакомпании, гостиничные цепи, платёжные системы, планируем работу с системами бронирования. При выборе партнёров мы руководствуемся тем, что компании именно этих сфер могут предложить клиенту нашу услугу вовремя, то есть перед путешествием. Например, начали работать с авиакомпанией S7 Airlines. Её пассажиры могут приобретать товары с увеличенной скидкой, а также получать до 5 миль на бонусную карту за каждый потраченный в магазине Евро, если они, конечно, являются участниками программы лояльности перевозчика. Кроме того, планируем начать партнёрство с рядом туристических компаний.

- В чем здесь выгода для обеих сторон?

- Партнёрские программы - мощный канал привлечения новых клиентов и продвижения сервиса. Для наших партнёров сотрудничество - это, в первую очередь, возможность выхода в зону Duty Free, которая считается luxury-сегментом торговли. Для таких партнёров, как, например, платёжные системы и туристические операторы, сотрудничество с Duty Free - вопрос имиджа бренда, способ увеличить лояльность клиентов. Для нас партнёрские программы, как уже было сказано - способ получить внимание стопроцентно целевой аудитории, то есть людей, которые собираются путешествовать в ближайшее время. Для нас очень важен каждый партнёр, в работе с каждой компанией разрабатывается своя стратегия. Но подход общий: за счёт нашей скидки партнёры повышают лояльность своих пользователей.

- Собираетесь подключать торговлю на борту воздушных судов?

- Такие планы есть, но говорить об этом конкретно ещё рано.

- Какие ещё планы на ближайшее время? Можете анонсировать какие-то новые магазины?

- В целом, наша стратегия развития включает два направления: географическая экспансия и расширение нашего сервиса на другие виды магазинов беспошлинной торговли. Первое направление органично вписывается в нашу глобальную цель - создание универсального приложения для шоппинга, с которым услуга предварительного заказа была бы доступна пользователю в любом аэропорту, куда бы он ни отправился. Но сейчас в приоритете подключение новых аэропортов в России и выход на рынки других стран СНГ, в первую очередь рассматриваем Казахстан, Грузию и Армению. Мы активно работаем над выходом и в страны Среднего Востока, главным образом, в Турцию, ОАЭ и Египет. Планируем также подключать аэропорты стран Африки, поскольку сейчас этот регион стремительно развивает туристическую сферу, а значит привлекает огромное количество гостей. Что касается подключения других видов магазинов беспошлинной торговли - в тех странах, где мы уже присутствуем в аэропортах, мы также работаем над подключением магазинов на пропускных пунктах наземных границ государств и в портах, дипломатических магазинов, и так далее.

- Можете ли назвать какие-то конкретные шаги?

- В марте мы запустились в "Домодедово", уже получаем и выполняем заказы. Сейчас также подключаем Самару и Екатеринбург, скоро начнём работать с дипломатическим магазином в Баку, а в Турции уже ведём переговоры с The Nuance Group - Turkey.

 
Материал «"Переход в онлайн - важный момент для индустрии Duty Free"» подготовлен сотрудниками агентства «АвиаПорт». Мы просим при цитировании указывать источник информации и ставить активную ссылку на главную страницу сайта или на цитируемый материал.

Комментарии к новости