Amadeus - один из ведущих мировых поставщиков решений в сфере дистрибуции, электронной коммерции и IT, предназначенных для туристической отрасли и пассажирских авиаперевозок, из года в год продолжает инвестировать в разработки перспективных технологий, тем самым расширяя возможности своих клиентов и повышая их конкурентоспособность. О том, что сегодня может предложить компания российским перевозчикам, "АвиаПорту" рассказал региональный директор Amadeus по работе с авиакомпаниями России и СНГ Вадим Бесперстов.

- Как строится работа Amadeus на российском рынке?

- На всех рынках у компании Amadeus есть два основных направления деятельности: агентский бизнес - Global Distribution System (GDS, глобальная дистрибутивная система - "АвиаПорт") и IT-решения для авиакомпаний. В России Amadeus также представлен коммерческой организацией, которая работает с агентствами. Я же представляю IT-направление Amadeus, работающее с авиаперевозчиками в России. Сама компания в этом году отмечает 30 лет, а в России мы присутствуем с 1994 года. Можно сказать, что Amadeus - одна из старейших IT-компаний авиационного профиля, работающих в России.

В части дистрибуции с нами сотрудничают все крупнейшие российские авиакомпании. Что касается информационных технологий, сейчас в России наш основной клиент - "Уральские авиалинии". В этом году нашему сотрудничеству исполнилось пять лет. При этом мы постоянно работаем над расширением нашей клиентской базы. Кроме того, с прошлого года в семью Amadeus входит компания Navitaire - лидер отрасли по решениям для низкобюджетных перевозчиков. И единственный российский лоукостер "Победа" стал нашим клиентом.

- Что, на ваш взгляд, отличает Amadeus от других IT-провайдеров?

- В первую очередь то, что Amadeus создавался авиакомпаниями для авиакомпаний. И хотя прошло уже 30 лет, Amadeus до сих пор остаётся одной из самых современных систем. Возможно, благодаря тому, что Amadeus - единственная из крупных хостинговых систем, работающая на открытой технологии, то есть без использования mainframe. Это позволяет проявлять большую гибкость и даёт гораздо больше возможностей для того, чтобы подстраиваться под нужды конкретного клиента, делать для него более современные, более быстрые и эффективные с точки зрения расходов решения. Кроме этого, Amadeus специализируется исключительно на туристической отрасли. Наши решения обеспечивают все возможные варианты путешествий и услуг, всю цепочку, включая авиаперелёт, бронирование гостиниц и автомобилей, приём платежей, продажу страховки и так далее.

Мы покрываем весь спектр услуг не только для авиационной, но и в целом для туристической отрасли. Помимо дистрибуции билетов и авиационного IT, в российском офисе Amadeus с прошлого года действует большое направление по продаже неавиационного контента (бронирование гостиниц, железных дорог) в рамках мерчант-модели. Суть в том, что в отличие от традиционной схемы работы GDS, агентство или авиакомпания получает сразу и платформу бронирования, и контент, и плюс возможность вести прямые взаиморасчёты за проданные услуги через одного партнёра - только Amadeus.

- Какие решения и технологии Amadeus сегодня предлагает российским авиакомпаниям?

- Наша ключевая технология - платформа продажи авиабилетов Altéa Suite, в которую входят все основные компоненты: хранение ресурса мест, бронирование и e-ticketing (выписка авиабилетов - "АвиаПорт"). Совсем недавно случилось знаменательное для нас событие - крупнейшая авиакомпания США, Southwest Airlines, перевела весь свой ресурс мест в Altéa, включая внутренние рейсы. Altéa, скажем так, ядро наших компетенций и технологий, которые мы предлагаем российским авиаперевозчикам. Важно отметить, что сейчас в нашем портфеле есть более 250 продуктов, предназначенных именно для авиакомпаний. Какая-то часть из них также доступна авиакомпаниям, которые хостятся в других системах. Например, наша система центровки и комплексная система управления доходами. Мы также предоставляем авиакомпаниям специальные продукты для повышения эффективности продаж в непрямом канале. Это в том числе Fare Families для бронирования тарифных семейств, технологии по продаже дополнительных услуг.

- Расскажите подробнее про систему Amadeus Altéa Suite, в чём её особенности? Какой набор услуг получают авиакомпании, подключаясь к ней?

- Ключевое преимущество Altéa Suite состоит в том, что все её компоненты интегрированы, и вся информация о пассажире и его перелёте хранится в единой записи. Любая из информационных систем, которая затребует эти данные, обратится к единой записи. Соответственно, исключается рассинхронизация или потеря данных о пассажире. Как я уже отмечал, система работает на открытой платформе, за счёт чего её легко можно настроить под конкретного клиента. Количество модулей, которые выбирает авиакомпания, также может быть индивидуально. Ещё один очень важный фактор Altéa - это модель сообщества, которую мы успешно используем в работе с авиакомпаниями. Любые улучшения в системе, которые требуются той или иной авиакомпании, через какое-то время становятся доступными всем перевозчикам-пользователям Altéa.

- Они становятся доступными по умолчанию или же авиакомпаниям нужно подключать их дополнительно?

- Сначала они становятся доступными для тех, кто их инициировал. Дальше возможны варианты. Всё зависит от того, насколько обновление востребовано для конкретного перевозчика. Но, так или иначе, оно доступно для всех авиакомпаний, которые пользуются системой. Таким образом обеспечивается постоянное совершенствование - в каждый момент времени система находится на самом передовом этапе развития. Нет такого, что авиакомпания подключилась к системе десять лет назад и до сих пор пользуется устаревшей версией.

Хотел бы добавить, что Amadeus тратит порядка 13-14% от общего оборота на Research & Development (исследования и разработки - "АвиаПорт"). Для сравнения, Apple тратит в среднем 5%, Samsung - 7-8%. Думаю, что мы находимся в числе лидеров не только в Travel-отрасли, но и по расходам R&D. Если вы сегодня начинаете сотрудничать с Amadeus, то и завтра гарантированно получите самые современные технологии.

Что касается перспективных технологий вообще, могу привести пример. Недавно компания Navitaire, о которой я уже говорил, впервые презентовала систему бронирования с использованием виртуальной реальности (VR - "АвиаПорт"), но пока это не готовый продукт, а концепция.

- Не могли бы вы подробнее объяснить, как это работает?

- Главное здесь - иметь очки виртуальной реальности, которые надевает пользователь. Что это даёт? Например, в момент перехода к плану салона самолёта можно увидеть, где именно будет располагаться выбранное место, сколько там пространства для ног. Можно даже попробовать посидеть. Или же, если Вы добавляете отель в пакет с бронированием, то, соответственно, можно будет "виртуально" посетить свой номер, территорию отеля. Конечно, мы это тоже планируем предлагать российским авиакомпаниям.

VR может стать важным каналом для авиакомпаний, помогающим "достучаться" до путешественников. Первые авиакомпании, принявшие заказ на бронирование через VR, действительно будут выделяться из общей массы. Amadeus и Navitaire всегда ищут новые способы формирования будущих путешествий, поощряя инновации. Navitaire продолжит исследовать VR как потребительский канал. Мы также изучаем дополненную реальность, чтобы увидеть, каков её потенциал с точки зрения потребителя. Кто знает, что принесёт будущее? Надеюсь, в один прекрасный день я смогу забронировать отпуск в VR.

Также хочу поделиться, что сейчас в партнёрстве с Optym разрабатывается ещё одна линейка интересных инструментов, предназначенных для создания расписания полётов авиакомпании "с нуля". Расписание полётов - основной продукт авиакомпании, но его правильное составление - чрезвычайно сложный процесс. Разработка расписания включает в себя сопоставление спроса клиентов с ограничениями по доступности экипажей, самолётов, слотов, технического обслуживания и целым рядом других факторов. В настоящее время на рынке нет решения, которое решает проблему "чистого листа". Это будет единственное решение на рынке, которое позволит авиакомпаниям разрабатывать полную маршрутную сеть "с нуля", то есть без существующего расписания в качестве отправной точки. Цель - помочь авиакомпаниям получить дополнительно до 1-3% доходов. Рост доходов будет достигнут путём автоматического согласования фактического потребительского спроса с провозной ёмкостью авиакомпании, чтобы достичь максимальной прибыльности. Перевозчик сможет составить максимально точный, выгодный и практически реализуемый график полётов, а также выиграет время и ресурсы, чтобы сосредоточиться на других приоритетах. Сейчас в этой линейке пять продуктов под названием Amadeus SKY suite by Optym. Два из них уже доступны клиентам, ещё три будут запущены на рынок в ближайшее время.

- Не так давно Amadeus запустил новое технологическое решение Altéa NDC, которое сейчас тестируется авиакомпанией Finnair. Теперь путешественники могут бронировать авиабилеты на рейсы финского перевозчика не покидая сайт Skyscanner. Каковы первые результаты тестирования решения? Есть ли интерес к этому продукту со стороны российских перевозчиков?

- Напомню, что NDC - стандарт, разработанный IATA. Мы поддерживаем его разработку и получили сертификацию высшего, третьего уровня как IT-провайдер. Основная задача - возможность продажи дополнительных услуг в агентских каналах. История со Skyscanner демонстрирует, каким именно образом компания может предложить полный спектр своих продуктов на сайте посредника - мета-поисковой системы. Проект Skyscanner и Finnair запустился буквально два месяца назад, поэтому о результатах говорить ещё рано. Но можно сказать, что как концепция эта схема работает.

Среди российских авиакомпаний мы отмечаем большой интерес к этой технологии. Опыт Finnair вызвал определённый резонанс, компаниям это интересно. Пока готовых проектов нет, но сейчас мы ведём переговоры с несколькими российскими авиакомпаниями по возможности реализации такой же или похожей модели.

- На сколько это помогает увеличить продажи авиабилетов и дополнительных услуг?

- Мы всегда говорим, что авиакомпаниям важно использовать все доступные каналы. И если в каком-то канале можно сделать небольшое улучшение сервиса, то надо этим пользоваться. В случае со Skyscanner, безусловно, продажи дополнительных услуг вырастут. Но точно так же нужно использовать все остальные каналы, включая те, которые традиционно используются агентами для поиска и бронирования тарифов и сопутствующих услуг. В этом смысле лишней выручки не бывает. И мы готовы здесь поддерживать перевозчиков, предоставляя им нужные технологии.

- А как вообще авиакомпании узнают о новых технологиях Amadeus?

- Amadeus - глобальная компания, и для российских авиакомпаний доступен полный выбор наших решений. Дальше все зависит от стратегии компании. Мы приглашаем представителей авиакомпании на свои мероприятия: локальные, либо глобальные конференции. Например, в июне Amadeus проводит в Дублине Airline Executive Summit. Это мероприятие для руководителей авиакомпаний, где представлены все новинки для авиаперевозчиков. Второй вариант - индивидуальные мероприятия для конкретных авиакомпаний, проявивших интерес к нашим продуктам. Например, в прошлом году в Ницце (Центр развития продуктов Amadeus - "АвиаПорт") мы проводили такое мероприятие для одного крупного российского перевозчика, где показали, как работает виртуальная реальность.

- Может ли перевозчик попросить "подстроить" под него необходимые решения, то есть включить какие-то опции, которые ему нужны, и выключить то, что ему не нужно?

- Изначально всё было наоборот: для каждой авиакомпании строился индивидуальный пакет решений. В первую очередь, мы просили авиакомпанию рассказать нам про свой бизнес. И дальше, уже исходя из этого, мы подбирали для неё необходимые компоненты. Поэтому сказать, что есть какая-то базовая комплектация, наверное, нельзя. Для каждого перевозчика создаётся индивидуальный пакет, и в итоге он получает сконфигурированное решение, включающее определённый набор сервисов и продуктов.

Тем не менее, за последние несколько лет мы разработали несколько пакетных предложений для авиакомпаний небольшого и среднего размера, поскольку для таких перевозчиков достаточно часто требуются стандартные решения. С одной стороны, стандартные, с другой стороны эффективные с точки зрения расходов. В эти пакеты, назовём их тарифными планами, включены самые необходимые опции.

- То есть с экономической точки зрения авиакомпаниям выгодно брать такой пакет?

- У таких пакетов очень привлекательная цена. Плюс, его внедрение также занимает меньше времени, чем разработка индивидуального пакета. Коммерческий смысл в этом, безусловно, есть. На российском рынке мы тоже готовы предлагать небольшим и средним авиакомпаниям такие пакетные решения.

- Одно из ваших решений, ATC Reissue и Refund, позволяет осуществлять обмен и возврат билетов в автоматическом режиме. Как оно работает?

- Это один из базовых продуктов. По сути, когда пассажир просит поменять, либо вернуть билет, агент может это сделать в автоматическом режиме, не делая ручной расчёт. Это сокращает процент ошибок, уменьшает риск для агента получить штраф от авиакомпании, улучшает сервис для пассажиров, потому что всё происходит быстрее, "безболезненно" и безошибочно.

- То есть это решение, в основном, для агентств?

- Изначально оно разрабатывалось для оффлайн агентств. Но сейчас его можно интегрировать на сайт, либо авиакомпании, либо агентства, чтобы пассажир мог воспользоваться им самостоятельно.

- Автоматический обмен и возврат может работать с авиабилетами любого перевозчика?

- Да, процесс стандартизирован как для всех иностранных, так и для российских перевозчиков, имеющих дистрибуцию в Amadeus. Например, обмен работает уже для билетов "Аэрофлота" и "Уральских авиалиний". Другие российские авиакомпании сейчас тестируют наше решение. Прежде всего, перевозчик получает улучшение сервиса для пассажира, снижение нагрузки на свой call-центр. А всё, что хорошо для пассажира, в конечном итоге хорошо для самой авиакомпании.

- В связи с увеличением популярности лоукостеров, ростом цен на топливо и ослаблением экономики в целом, авиакомпании вынуждены жёстко контролировать уровень своих расходов и затрат, максимально увеличив при этом свой доход. Amadeus внедрил семейства тарифов Fare Families, что стало одним из инструментов, позволяющих конкурировать с низкобюджетными перевозчиками. Может быть, существуют и другие решения? Насколько это всё позволяет авиакомпаниям увеличивать продажи и доход?

- В этом смысле сейчас сложно сказать, кто лоукостер, а кто нет, поскольку все авиакомпании так или иначе начинают использовать приёмы работы друг друга. Общий тренд в отрасли - смешанные модели бизнеса. К примеру, традиционные перевозчики теперь продают безбагажные тарифы, а лоукостеры начали внедрять системы лояльности, бронироваться через GDS.

Чтобы предоставить и тем, и другим возможность донести информацию о своем продукте до пассажира максимально полно, Amadeus разработал два продукта: Fare Families и Ancillary Services. Сейчас уже, наверное, проще сказать, кто не использует это. Из российской "большой четвёрки" все авиакомпании подписаны на данные сервисы. Что касается перевозчиков, следующих за ними, со многими ведутся переговоры, эти технологии сейчас в процессе внедрения.

В процессе смешения бизнес-моделей авиакомпании разделили тарифы на несколько групп, и у каждой из них есть свои атрибуты: правила обмена и возврата, наличие багажа, питания. Соответственно, Fare Families позволяет максимально полно представить эти тарифные группы и избежать ситуаций, когда пассажир покупает дешёвый тариф, а потом оказывается, что он не был осведомлён о том, что в стоимость билета не входил багаж. Внедрение этого продукта дало возможность реализовать эффективную продажу во всех каналах: в агентском, в оффлайне и онлайне. У агента теперь есть все инструменты, чтобы проинформировать пассажира.

- Fare Families и Ancillary Services работают вместе?

- В идеале да, вместе. Они могут работать и по отдельности, но максимального эффекта в этом случае не будет, поскольку Ancillary Services - продукт, позволяющий очень наглядно и понятно предложить пассажиру выбор дополнительных услуг: багаж, выбор места в салоне, а также выбор питания у некоторых перевозчиков. Возможно включить и другие услуги.

- Как вы считаете, повсеместное внедрение безбагажных тарифов действительно помогает привлекать новых пассажиров?

- Я уверен, что внедрение безбагажных тарифов стимулировало спрос, поскольку в этом есть и маркетинговый, и психологический эффект. Пассажиры сначала видят более низкую цену, и принять решение о поездке им легче. А дальше вопрос, полететь с чемоданом или без, каждый для себя решает сам. Безусловно, рынок получил какой-то импульс от этого, а авиакомпании - возможность больше заработать.

- А что Amadeus сейчас может предложить авиакомпаниям для продвижения своего продукта?

- Одно из новых направлений бизнеса Amadeus - это рекламные технологии. Первая группа решений Media Solutions - баннеры и рекламные сообщения в GDS Amadeus, на перевозочных документах для пассажиров (об этой группе решений подробно рассказано в материале "Media Solutions: через турагентство к путешественнику" - "АвиаПорт"). И вторая группа, Travel Audience - для продвижения в Интернете. Это полносервисная рекламная платформа, разработанная специально для нужд рекламодателей туристического профиля. При планировании кампании используется огромный массив данных из Amadeus GDS и собственной рекламной сети Travel Audience. На стыке оффлайновых и онлайновых данных формируются уникальные сегменты клиентов, недоступные другим провайдерам рекламных технологий, с возможностью гибко настроить "таргетинг" (целевую аудиторию - "АвиаПорт"). Реклама авиакомпании размещается на популярных российских и международных туристических порталах, ОТА, метапоисковиках. Учитывая узкую специализацию этого канала продвижения, только тревел - конверсия здесь заметно выше.

- Собирает ли Amadeus данные о предпочтениях путешественников? Если да, то есть ли возможность делиться накопленными знаниями с перевозчиками?

- По мере того, как индустрия туризма росла, развивалась и имела дело со всё более сложными данными, проблема понимания и интерпретации этих данных выросла экспоненциально. Один из наших продуктов, Amadeus Travel Intelligence, помогает использовать достижения в области big data, технологий и аналитики для преобразования растущего количества необработанных данных о путешествиях в практические идеи для поиска уникальных конкурентных преимуществ. Авиакомпании используют данные и аналитику для решения, в конечном счёте, двух главных задач: повышения операционной эффективности и улучшения клиентоориентированности. На высококонкурентном рынке эти факторы позволят авиакомпании выделиться, пользоваться большей лояльностью клиентов и увеличить доходы.

- Вернёмся к лоукостерам. Вы уже упомянули, что для них есть отдельное предложение. Чем, вообще, отличается работа с лоукостерами от работы с традиционными перевозчиками?

- Со стороны IT у нас есть специальное предложение для лоукостеров от Navitaire, система, специально настроенная под рабочий процесс низкобюджетного перевозчика. Поясню, что система не выпускает билет, а создаёт только маршрутную квитанцию. При этом система настроена на максимальную продажу дополнительных услуг на сайте лоукостера, то есть возможности "upsell" именно в момент бронирования. С другой стороны, у неё есть ограничения по партнёрству и формированию стыковок с рейсами других авиакомпаний, то есть там сложно продавать рейсы код-шер и интерлайны.

Что касается дистрибутивной части, традиционные перевозчики всегда были представлены в GDS, а лоукостеры, наоборот, старались продавать себя только в прямом канале. Сначала это был только веб-сайт, потом частично появились прямые продажи через агентов. Тенденция последних лет, и мы это видим на примере крупнейших лоукостеров, таких как Ryanair, EasyJet, - рост интереса к бизнес-перевозкам и дистрибуции через GDS. Если раньше об этом в принципе никто из низкобюджетных перевозчиков не говорил, то сейчас все они так или иначе дистрибутируются через GDS. У нас есть специальный продукт для таких авиакомпаний, которые не выпускают билеты, который мы также предлагаем на российском рынке.

- Каковы итоги работы в России за прошлый год?

- Из интересного могу сказать, что в 2016 году продажи дополнительных услуг авиакомпаний через агентов GDS Amadeus в России увеличились практически вдвое, по сравнению с показателями на глобальном уровне. Что касается текущего года, в первом квартале мы наблюдаем уверенный рост продаж авиабилетов (через GDS Amadeus в России - "АвиаПорт") по сравнению с первым кварталом 2016 года. Во многом этому способствовали продажи новой структуры тарифов Fare Families на рейсы "Аэрофлота", "ЮТэйр" и "Уральских авиалиний" - с этими авиакомпаниями у нас есть соглашения о полном доступе к тарифам и услугам (Full Content Agreement - "АвиаПорт"). Мы уверены, что эта положительная тенденция укрепится с внедрением в скором времени брендированных тарифов ещё одной крупной российской авиакомпании.

- Какие у Amadeus планы по расширению своего присутствия на российском рынке?

- Девиз Amadeus последних лет - "Быть ближе к клиенту". Сейчас компания провела реорганизацию, переместив фокус на то, чтобы перевозчики могли работать с локальными представителями Amadeus. Если раньше многие сотрудники находились в центральном офисе в Мадриде, в Ницце, то сейчас они перемещаются в региональные центры, ближе к авиакомпаниям. Создано несколько таких региональных центров по всему миру, и, соответственно, для России это также актуально. Кроме того, мы постоянно отслеживаем потребности рынка, и, например, в том случае, если портфель наших продуктов или клиентов в России увеличивается, то, соответственно, и присутствие Amadeus в плане поддержки, в плане дополнительных ресурсов, также будет увеличено.

- Как вы считаете, каков потенциал российского рынка для IT-решений Amadeus? Какие вообще есть тенденции, какова динамика развития рынка? Каким вы видите его через несколько лет?

- Не секрет, что российский рынок по-прежнему остаётся одним из приоритетных как для Amadeus, так и для IT-отрасли в целом. Здесь есть значительное количество авиакомпаний, и мы видим, что последние пару лет они находятся в достаточно активной стадии роста. Но, скажем так, это неравномерно по рынку: если лидеры рынка растут, то какие-то авиакомпании, напротив, снижают обороты. Мы прогнозируем, что такая ситуация сохранится ещё как минимум два-три года. Лидеры рынка будут продолжать расти.

Сейчас мы видим, что снова начинается определённый рост провозных ёмкостей, что нас, как провайдера, не может не радовать, потому что, чем выше объёмы, тем лучше для нашего бизнеса. Amadeus видит потенциал для бизнеса в России и через пять, и через десять лет. Общаясь с авиакомпаниями, мы говорим им так: "Вы не покупаете сегодня технологию, которая завтра устареет. Будьте уверены, что в неё продолжают инвестировать, её поддерживают и развивают".

В российский рынок мы верим. Авиация здесь, безусловно, будет востребована всегда. Количество людей, которые путешествуют, постоянно увеличивается, и потенциал роста ещё далёк от исчерпания. И несмотря на все изменения рынка и катаклизмы, произошедшие за последние 23 года, Amadeus по-прежнему здесь. Я бы сказал, что сейчас мы сильнее, чем когда-либо....