О Сайте Об Агентстве Услуги предприятиям отрасли

Южные аэропорты недосчитались пассажиров

Прошедший летний период похоже стал последним сезоном быстрого роста туристического потока на российские курорты

Прошедший летний период похоже стал последним сезоном быстрого роста туристического потока на российские курорты. Турция почти сразу же после снятия запрета на чартерные полеты в эту страну стала наиболее популярным направлением у отечественных туристов. На этом фоне немного снизился пассажиропоток и в Крыму, и в Сочи, хотя крупнейший аэропорт юга России продолжает показывать совокупный рост за счёт зимних месяцев. Несмотря на снижение показателей в летние месяцы, аэропорты ощущали значительную нагрузку на инфраструктуру и старались поддерживать высокий уровень пассажирского сервиса.

Борьба за туристов и роль всесезонности

Быстрый рост производственных показателей аэропортов российских курортных городов в этом году прекратился. За девять месяцев аэропорты холдинга "Базэл Аэро" (Сочи, Краснодар, Геленджик, Анапа) обслужили 8,7 млн человек - на 7% больше, чем за аналогичный период прошлого года. В Международном аэропорту "Симферополь" пассажиропоток за девять месяцев снизился на 2,5% - до 4,3 млн человек.

Более не наблюдается и взрывной рост показателей в отдельно взятом высоком сезоне. Так с мая по сентябрь аэропорт Симферополь обслужил около 3,6 млн пассажиров, это примерно на 1,4% меньше, чем в 2016 году. В Сочи пассажиропоток с мая по сентябрь составил 3,24 млн человек, тогда как в прошлом году за аналогичный период было обслужено 3,25 млн. В совокупности же аэропорты "Базэл Аэро" обслужили с мая по сентябрь 6,2 млн пассажиров - на 4% больше, чем годом ранее.

"АвиаПорт" рассмотрел статистику пассажиропотока в двух крупнейших аэропортах Юга России помесячно.

Пассажиропоток Международного аэропорта "Симферополь", чел. Источник: данные аэропорта
ГодМайИюньИюльАвгустСентябрь
2016357 013698 805934 060939 088738 265
2017342 621658 219900 672983 320733 100


Пассажиропоток Международного аэропорта "Сочи", чел. Источник: Росавиация
ГодМайИюньИюльАвгустСентябрь
2016360 346613 044788 672812 659676 622
2017429 930606 684766 415776 555670 025


Снижение показателей нельзя назвать драматичным. Прежде всего, оно связано с перераспределением туристического спроса в 2017 году: после открытия чартерных перевозок в Турцию, это направление стало самым популярным у российских туристов (такие данные приводит Ассоциация туроператоров России, АТОР). По оценке советника по культуре и туризму посольства Турецкой Республики в РФ Альпера Озкана, Турцию за восемь месяцев этого года посетило 3,3 млн российских туристов. АТОР также отмечает, что Турция будет популярна и в низкий сезон: это направление может заменить россиянам "закрытый" Египет.

При этом спрос на российских направлениях все же остаётся высоким: АТОР отмечает, что "пляжная Россия" в этом году была вторым по популярности местом отдыха российских туристов. Внутри страны соревнуются Крым и Большой Сочи: АТОР ссылается на данные разных туроператоров, в отчёте которых лидирует по популярности то тот, то другой курорт. Всего в Краснодарском крае в этом сезоне, по оценке руководителя Ростуризма Олега Сафронова, отдохнули 9,9 млн человек - это соответствует показателю предыдущего года. В Крыму, по данным ведомства, отпуск провели 4,9 млн человек.

В отличие от Крыма, Сочи сейчас - всесезонный курорт. Рост совокупных показателей там обусловлен увеличением спроса на отдых именно в зимний период. Это, в частности, отмечал директор по авиационному маркетингу Московского аэропорта "Домодедово" Вячеслав Грушин в ходе мероприятия "DME Бизнес Форум 2017". "Значительно изменяется структура сочинского рынка. Если в 2007 году на долю зимних месяцев приходилось 15% всего пассажиропотока, то в этом году уже 28%, - рассказывал В. Грушин. - Соответственно, коэффициент сезонной неравномерности, один из важнейших показателей работы аэропорта, значительно снизился: стало 1,7, а было 1,5, что уже приблизило Сочи к крупным российским аэропортам". По оценке менеджера, прошлой зимой пассажиропоток Сочи вырос на 22% к предыдущему зимнему периоду.

Следующим летом, несмотря на сильную конкуренцию за российского туриста со стороны Турции, аэропортовые операторы намерены сохранить пассажиропоток на текущем уровне. Так, в Симферополе с мая по сентябрь рассчитывают принять 3,5 млн пассажиров. В пресс-службе "Базэл Аэро" не дали конкретный прогноз на 2018 год, но очевидно, что пассажиропоток будет высоким как минимум из-за проведения в городе матчей Чемпионата мира по футболу (на стадионе "Фишт" пройдут четыре игры). В период соревнований в аэропорту ожидают около 90 тысяч футбольных болельщиков, а крупное спортивное мероприятие обеспечит дополнительный приток туристов в регион.

Качество поддерживается всеми силами

Аэропорт Симферополя работает практически на пределе возможностей инфраструктуры с лета 2016 года. В Сочи, по наблюдениям экспертов "АвиаПорта", также ощущается высокая нагрузка на инфраструктуру. При этом в ближайшее время там не предусмотрено увеличение площади терминала, но оператору удаётся поддерживать высокий уровень качества обслуживания за счёт оптимизации технологических процессов. Впрочем, к футбольному первенству в конфигурации терминала произойдут некоторые изменения: пропускная способность возрастёт до 2,9 тыс. пассажиров в час.

В Симферополе же весной 2018 года будет сдан в эксплуатацию новый аэровокзальный комплекс (АВК) пропускной способностью 6,5 млн пассажиров в год. С вводом его в строй качество обслуживания пассажиров вырастет значительно. "В новом АВК предусмотрена чёткая логистика для прилетающих и вылетающих пассажиров, отдельные выходы для туристических групп и парковка для туристических автобусов. Аэропорт будет удобен и для пассажиров с ограниченными возможностями здоровья", - отметили в пресс-службе воздушной гавани.

Прошедшим летом претензии пассажиров к качеству обслуживания были связаны в основном с недостатком посадочных мест в чистой зоне и долгой обработкой багажа. "К сожалению, это недостатки, связанные с инфраструктурными ограничениями существующего аэровокзального комплекса. Устранить их удастся только после переезда в новый терминал", - комментирует представитель аэропорта. Замечания пассажиров принимаются по нескольким формам обратной связи, рассказывает он: "в большинстве случаев пассажиры пользуются специальными ящиками, которые установлены в терминалах аэропорта, а также отправляют свои пожелания и жалобы на сайте аэропорта в и в социальных сетях". В пресс-службе также отдельно отметили программу "Тайный пассажир", которая начала действовать в Симферополе в мае этого года. Её участниками стали более 60 человек.

Ежедневно проводились внутренние проверки качества обслуживания, рассказали в пресс-службе. С сотрудниками, в работе которых были выявлены недочёты, проводились дополнительные тренинги. Удовлетворённость потребителей качеством услуг, по данным мониторингов и опросов, составила более 95%, отмечает представитель аэропорта.

Пассажиры аэропортов "Базэл Аэро" летом оставляли замечания с помощью формы на сайте, по телефону и через SMS, а также по электронной почте и в социальных сетях. В пресс-службе холдинга напомнили, что в аэропорту Сочи установлены сенсорные экраны обратной связи. В пресс-службе "Базэл Аэро" напомнили, что аэропорты холдинга участвуют в программе Airport Service Quality (ASQ) международного совета аэропортов (Airport Council International, ACI), в рамках которой проводится ежемесячное анкетирование пассажиров на бумажных носителях. Кроме того, "Базэл Аэро" проводит электронное анкетирование пассажиров, оно доступно в аэропортах Сочи, Краснодара и Анапы. "Оценить качество услуг можно со смартфона, подключившись к Wi-Fi аэропорта. Анкетирование предполагает оценку по десяти ключевым параметрам, а также возможность оставить комментарии", - объясняют в холдинге. Там замечают, что по регламентам служб качества "нестандартные ситуации" решаются оперативно сотрудниками аэропорта, либо, если обращение требует "тщательной проверки", ответ занимает несколько дней.

Обращения пассажиров связаны с правилами провоза багажа и ручной клади, правилами прохождения предполётного досмотра. В холдинге отмечают, что с "персоналом аэропортов проводятся специальные тренинги о взаимодействии с пассажирами в таких ситуациях". Одно из достижений минувшего туристического сезона: специалистам "Базэл Аэро" удалось скоординировать работу аэропортов с туроператорами. Они заблаговременно информировали аэропорт о прибытии в аэропорт туристических трансферов, на территории отелей была предоставлена возможность онлайн-регистрации на рейсы. В результате совместной работы удалось оптимизировать работу в пиковые часы, когда одновременно обслуживались несколько организованных групп путешественников.

"Благодаря мониторингу и анализу обращений пассажиров, специалисты "Базэл Аэро" видят единичные и системные недочёты в работе аэропортов", - говорят в пресс-службе холдинга. Так, этим летом в аэропорту Краснодара установили дополнительную систему кондиционирования, а в Сочи была улучшена навигация к киоскам самостоятельной регистрации.

Напомним, в этом году в аэропортах "Базэл Аэро" впервые, и именно в летний сезон, прошли марафоны самостоятельной регистрации. В их ходе количество самостоятельно зарегистрированных пассажиров выросло до 40%, делятся информацией в пресс-службе холдинга. К работе во время акции привлекались волонтёры, которые помогали эффективно скоординировать пассажиропоток в пиковые нагрузки, а также научили пассажиров пользоваться новым сервисом.

В пресс-службе "Базэл Аэро" также напомнили о программе "Тайный пассажир" и программах Service Blue Printing и "ПС-партнёр". Service Blue Printing ("Дизайн впечатлений клиента") предполагает разработку стандартов поведения и общения для сотрудников аэропорта во время их взаимодействия с пассажирами, а "ПС-партнёр" ориентирована на коммерческих партнёров аэропорта и позволяет получить оценку технологических процессов от них....
Авторские права на данный материал принадлежат «АвиаПорт.Ru». Цель включения данного материала в дайджест - сбор максимального количества публикаций в СМИ и сообщений компаний по авиационной тематике. Агентство «АвиаПорт» не гарантирует достоверность, точность, полноту и качество данного материала.

Загрузка