Источник: Сергей Ахрамеев // АвиаПорт.Ru
Опубликовано: 20.11.2017, 09:16
 

Южные аэропорты недосчитались пассажиров


[image]

Прошедший летний период похоже стал последним сезоном быстрого роста туристического потока на российские курорты. Турция почти сразу же после снятия запрета на чартерные полеты в эту страну стала наиболее популярным направлением у отечественных туристов. На этом фоне немного снизился пассажиропоток и в Крыму, и в Сочи, хотя крупнейший аэропорт юга России продолжает показывать совокупный рост за счёт зимних месяцев. Несмотря на снижение показателей в летние месяцы, аэропорты ощущали значительную нагрузку на инфраструктуру и старались поддерживать высокий уровень пассажирского сервиса.

Борьба за туристов и роль всесезонности

Быстрый рост производственных показателей аэропортов российских курортных городов в этом году прекратился. За девять месяцев аэропорты холдинга "Базэл Аэро" (Сочи, Краснодар, Геленджик, Анапа) обслужили 8,7 млн человек - на 7% больше, чем за аналогичный период прошлого года. В Международном аэропорту "Симферополь" пассажиропоток за девять месяцев снизился на 2,5% - до 4,3 млн человек.

Более не наблюдается и взрывной рост показателей в отдельно взятом высоком сезоне. Так с мая по сентябрь аэропорт Симферополь обслужил около 3,6 млн пассажиров, это примерно на 1,4% меньше, чем в 2016 году. В Сочи пассажиропоток с мая по сентябрь составил 3,24 млн человек, тогда как в прошлом году за аналогичный период было обслужено 3,25 млн. В совокупности же аэропорты "Базэл Аэро" обслужили с мая по сентябрь 6,2 млн пассажиров - на 4% больше, чем годом ранее.

"АвиаПорт" рассмотрел статистику пассажиропотока в двух крупнейших аэропортах Юга России помесячно.

Пассажиропоток Международного аэропорта "Симферополь", чел. Источник: данные аэропорта

ГодМайИюньИюльАвгустСентябрь
2016357 013698 805934 060939 088738 265
2017342 621658 219900 672983 320733 100


Пассажиропоток Международного аэропорта "Сочи", чел. Источник: Росавиация
ГодМайИюньИюльАвгустСентябрь
2016360 346613 044788 672812 659676 622
2017429 930606 684766 415776 555670 025


Снижение показателей нельзя назвать драматичным. Прежде всего, оно связано с перераспределением туристического спроса в 2017 году: после открытия чартерных перевозок в Турцию, это направление стало самым популярным у российских туристов (такие данные приводит Ассоциация туроператоров России, АТОР). По оценке советника по культуре и туризму посольства Турецкой Республики в РФ Альпера Озкана, Турцию за восемь месяцев этого года посетило 3,3 млн российских туристов. АТОР также отмечает, что Турция будет популярна и в низкий сезон: это направление может заменить россиянам "закрытый" Египет.

При этом спрос на российских направлениях все же остаётся высоким: АТОР отмечает, что "пляжная Россия" в этом году была вторым по популярности местом отдыха российских туристов. Внутри страны соревнуются Крым и Большой Сочи: АТОР ссылается на данные разных туроператоров, в отчёте которых лидирует по популярности то тот, то другой курорт. Всего в Краснодарском крае в этом сезоне, по оценке руководителя Ростуризма Олега Сафронова, отдохнули 9,9 млн человек - это соответствует показателю предыдущего года. В Крыму, по данным ведомства, отпуск провели 4,9 млн человек.

В отличие от Крыма, Сочи сейчас - всесезонный курорт. Рост совокупных показателей там обусловлен увеличением спроса на отдых именно в зимний период. Это, в частности, отмечал директор по авиационному маркетингу Московского аэропорта "Домодедово" Вячеслав Грушин в ходе мероприятия "DME Бизнес Форум 2017". "Значительно изменяется структура сочинского рынка. Если в 2007 году на долю зимних месяцев приходилось 15% всего пассажиропотока, то в этом году уже 28%, - рассказывал В. Грушин. - Соответственно, коэффициент сезонной неравномерности, один из важнейших показателей работы аэропорта, значительно снизился: стало 1,7, а было 1,5, что уже приблизило Сочи к крупным российским аэропортам". По оценке менеджера, прошлой зимой пассажиропоток Сочи вырос на 22% к предыдущему зимнему периоду.

Следующим летом, несмотря на сильную конкуренцию за российского туриста со стороны Турции, аэропортовые операторы намерены сохранить пассажиропоток на текущем уровне. Так, в Симферополе с мая по сентябрь рассчитывают принять 3,5 млн пассажиров. В пресс-службе "Базэл Аэро" не дали конкретный прогноз на 2018 год, но очевидно, что пассажиропоток будет высоким как минимум из-за проведения в городе матчей Чемпионата мира по футболу (на стадионе "Фишт" пройдут четыре игры). В период соревнований в аэропорту ожидают около 90 тысяч футбольных болельщиков, а крупное спортивное мероприятие обеспечит дополнительный приток туристов в регион.

Качество поддерживается всеми силами

Аэропорт Симферополя работает практически на пределе возможностей инфраструктуры с лета 2016 года. В Сочи, по наблюдениям экспертов "АвиаПорта", также ощущается высокая нагрузка на инфраструктуру. При этом в ближайшее время там не предусмотрено увеличение площади терминала, но оператору удаётся поддерживать высокий уровень качества обслуживания за счёт оптимизации технологических процессов. Впрочем, к футбольному первенству в конфигурации терминала произойдут некоторые изменения: пропускная способность возрастёт до 2,9 тыс. пассажиров в час.

В Симферополе же весной 2018 года будет сдан в эксплуатацию новый аэровокзальный комплекс (АВК) пропускной способностью 6,5 млн пассажиров в год. С вводом его в строй качество обслуживания пассажиров вырастет значительно. "В новом АВК предусмотрена чёткая логистика для прилетающих и вылетающих пассажиров, отдельные выходы для туристических групп и парковка для туристических автобусов. Аэропорт будет удобен и для пассажиров с ограниченными возможностями здоровья", - отметили в пресс-службе воздушной гавани.

Прошедшим летом претензии пассажиров к качеству обслуживания были связаны в основном с недостатком посадочных мест в чистой зоне и долгой обработкой багажа. "К сожалению, это недостатки, связанные с инфраструктурными ограничениями существующего аэровокзального комплекса. Устранить их удастся только после переезда в новый терминал", - комментирует представитель аэропорта. Замечания пассажиров принимаются по нескольким формам обратной связи, рассказывает он: "в большинстве случаев пассажиры пользуются специальными ящиками, которые установлены в терминалах аэропорта, а также отправляют свои пожелания и жалобы на сайте аэропорта в и в социальных сетях". В пресс-службе также отдельно отметили программу "Тайный пассажир", которая начала действовать в Симферополе в мае этого года. Её участниками стали более 60 человек.

Ежедневно проводились внутренние проверки качества обслуживания, рассказали в пресс-службе. С сотрудниками, в работе которых были выявлены недочёты, проводились дополнительные тренинги. Удовлетворённость потребителей качеством услуг, по данным мониторингов и опросов, составила более 95%, отмечает представитель аэропорта.

Пассажиры аэропортов "Базэл Аэро" летом оставляли замечания с помощью формы на сайте, по телефону и через SMS, а также по электронной почте и в социальных сетях. В пресс-службе холдинга напомнили, что в аэропорту Сочи установлены сенсорные экраны обратной связи. В пресс-службе "Базэл Аэро" напомнили, что аэропорты холдинга участвуют в программе Airport Service Quality (ASQ) международного совета аэропортов (Airport Council International, ACI), в рамках которой проводится ежемесячное анкетирование пассажиров на бумажных носителях. Кроме того, "Базэл Аэро" проводит электронное анкетирование пассажиров, оно доступно в аэропортах Сочи, Краснодара и Анапы. "Оценить качество услуг можно со смартфона, подключившись к Wi-Fi аэропорта. Анкетирование предполагает оценку по десяти ключевым параметрам, а также возможность оставить комментарии", - объясняют в холдинге. Там замечают, что по регламентам служб качества "нестандартные ситуации" решаются оперативно сотрудниками аэропорта, либо, если обращение требует "тщательной проверки", ответ занимает несколько дней.

Обращения пассажиров связаны с правилами провоза багажа и ручной клади, правилами прохождения предполётного досмотра. В холдинге отмечают, что с "персоналом аэропортов проводятся специальные тренинги о взаимодействии с пассажирами в таких ситуациях". Одно из достижений минувшего туристического сезона: специалистам "Базэл Аэро" удалось скоординировать работу аэропортов с туроператорами. Они заблаговременно информировали аэропорт о прибытии в аэропорт туристических трансферов, на территории отелей была предоставлена возможность онлайн-регистрации на рейсы. В результате совместной работы удалось оптимизировать работу в пиковые часы, когда одновременно обслуживались несколько организованных групп путешественников.

"Благодаря мониторингу и анализу обращений пассажиров, специалисты "Базэл Аэро" видят единичные и системные недочёты в работе аэропортов", - говорят в пресс-службе холдинга. Так, этим летом в аэропорту Краснодара установили дополнительную систему кондиционирования, а в Сочи была улучшена навигация к киоскам самостоятельной регистрации.

Напомним, в этом году в аэропортах "Базэл Аэро" впервые, и именно в летний сезон, прошли марафоны самостоятельной регистрации. В их ходе количество самостоятельно зарегистрированных пассажиров выросло до 40%, делятся информацией в пресс-службе холдинга. К работе во время акции привлекались волонтёры, которые помогали эффективно скоординировать пассажиропоток в пиковые нагрузки, а также научили пассажиров пользоваться новым сервисом.

В пресс-службе "Базэл Аэро" также напомнили о программе "Тайный пассажир" и программах Service Blue Printing и "ПС-партнёр". Service Blue Printing ("Дизайн впечатлений клиента") предполагает разработку стандартов поведения и общения для сотрудников аэропорта во время их взаимодействия с пассажирами, а "ПС-партнёр" ориентирована на коммерческих партнёров аэропорта и позволяет получить оценку технологических процессов от них.

 
Ссылки по теме:
Материал «Южные аэропорты недосчитались пассажиров» подготовлен сотрудниками агентства «АвиаПорт». Мы просим при цитировании указывать источник информации и ставить активную ссылку на главную страницу сайта или на цитируемый материал.

Комментарии к новости