Ещё недавно российские путешественники сталкивались с безбагажными тарифами исключительно на рейсах зарубежных авиакомпаний, но к настоящему моменту многие отечественные перевозчики перешли на новую схему работы. Наиболее доступные авиабилеты, как правило, теперь не только не предусматривают бесплатный провоз багажа, но и не включают выбор места в салоне и питание, в связи с чем возможность приобретения дополнительных услуг становится всё более актуальной для пассажиров. При этом, считают в компании Amadeus, на фоне ужесточившейся конкуренции между авиалиниями цена перестаёт быть решающим фактором выбора: на первый план выходит персонализация продукта, и задача всех игроков туриндустрии - предложить путешественнику именно те опции, которые действительно ему нужны.

Согласно статистике Международной ассоциации воздушного транспорта, с 2000 года до настоящего времени число авиапассажиров увеличилось с 1,6 млрд до 3,5 млрд. При этом, по данным Amadeus, поставщика IT-решений в области дистрибуции и электронной коммерции для мировой индустрии туризма и перевозок, доходы от продажи сопутствующих услуг в период с 2007 по 2016 годы выросли более чем в 12 раз - с $2,1 млрд до $28 млрд. Сегодня средняя выручка от реализации допуслуг авиакомпаний на одного пассажира составляет $41,6 (для ТОП-10 авиакомпаний по мировым продажам в системе Amadeus, включая лоукостеры), и при этом для многих крупных перевозчиков доля доходов от продажи этих сервисов доходит до 32-40%. Существенный рост продаж дополнительных услуг в том числе наблюдается и в нашей стране: по данным Amadeus, только за 10 месяцев 2017 года объём заказа дополнительных услуг через партнёрскую сеть агентств в России вырос на 149% (к уровню аналогичного периода 2016 года). Для сравнения, по итогам 2016 года рост к уровню 2015 года составлял 129%.

Стоит отметить, что до недавнего времени пассажирам, купившим билет в агентстве, приходилось обращаться в городской офис авиакомпании, либо к её представителям в аэропорту, чтобы оплатить багаж, питание или любую другую дополнительную услугу. Конечно же, агентства могли помочь, запросив дополнительное обслуживание у перевозчика через GDS, но при этом подтверждение занимало много времени. Кроме того, агентам зачастую приходилось пользоваться разными источниками информации для уточнения политики той или иной авиакомпании, что тоже отнимало время и повышало количество ошибок при обработке данных. Для того, чтобы решить эти проблемы, компания Amadeus разработала специальную технологию.

Руководитель IT-проектов Amadeus Россия Грач Мурадян напомнил, что Amadeus - первая глобальная дистрибутивная система (GDS), обеспечившая туристическим агентствам возможность просматривать и бронировать услуги авиакомпаний из любой точки мира по единой стандартной схеме за счёт внедрения решения Amadeus Ancillary Services. Одна из основных ценностей технологии - стандартизация способа продажи допуслуг. Авиакомпания, единожды загрузив каталог услуг (содержит описание услуг и цены) по стандартной схеме в GDS Amadeus, тем самым открывает продажу во всем мире, онлайн и оффлайн, для всех агентов, подключённых к Amadeus. "За счёт того, что технология полностью интегрирована в основной рабочий алгоритм агентства, бронирование осуществляется всего за пару шагов. Для онлайн-продаж используется соответствующий набор готовых веб-сервисов. Можно бронировать и оформлять услуги как в привязке к авиабилету, так и в качестве самостоятельной опции - во время или после покупки билета, - рассказал он в беседе с "АвиаПортом". - Каталог доступных услуг для конкретного рынка или рейса / тарифа определяется перевозчиком. Чем больше услуг можно предусмотреть заранее, тем больший комфорт и положительные впечатления получит путешественник от всей поездки. А значит, вероятность повторного полёта с данной авиакомпанией значительно возрастает. Таким образом Amadeus помогает авиакомпаниям эффективно осуществлять дистрибуцию допуслуг в агентской сети".

В авиакомпании "Уральские авиалинии", которая уже использует эту технологию, поделились с "АвиаПортом", что сложность её интеграции зависит от конкретных пожеланий заказчика. "В том случае, если внедрение типового сервиса представляет собой готовую технологию, её легко интегрировать в систему продаж и начать использовать во всех каналах продаж. Если же тип сервиса индивидуальный, при котором необходимо стандартную технологию адаптировать под требования перевозчика, то это более сложный технологический процесс, требующий внимания и временных затрат как со стороны авиакомпании, так и со стороны Amadeus", - объяснили в пресс-службе авиакомпании.

В настоящий момент указанная технология - одно из самых востребованных IT-решений для реализации дополнительных услуг авиакомпаний в мире: соглашение о её внедрении подписано со 138 авиакомпаниями, и 111 из них, в том числе и российских, уже успешно завершили интеграцию (помимо "Уральских авиалиний", технология также внедрена у S7) - это больше, чем у любой другой GDS. Сегодня 93% всех мировых продаж дополнительных услуг через Amadeus приходится на выбор места в салоне и перевоз багажа, однако продолжают набирать популярность и другие опции, такие как питание, доступ в лаунж-зоны авиакомпаний и так далее. Что касается российских пассажиров, чаще всего они выбирают такие опции, как провоз багажа (70,49%), платный выбор места в салоне (10,69%) и перевозка животного (3,18%). Также в числе популярных услуг - перевозка несопровождаемых детей, заказ улучшенного питания и провоз спортивного инвентаря.

В "Уральских авиалиниях" подчёркивают, что инструменты продаж дополнительных услуг помогают авиакомпаниям удовлетворить потребности своих пассажиров на любом этапе с момента покупки авиабилета. "Мы предлагаем несколько типов специального питания, провоз питомцев, опции по провозу дополнительного багажа, бронирование более комфортных мест на борту и другие возможности. Набор дополнительных услуг может отличаться в зависимости от направления. Пассажиры могут приобрести необходимые дополнительные услуги как сразу вместе с билетом, так и в любой момент до вылета рейса: через call-центр авиакомпании, официальные онлайн сервисы, например, мобильное приложение, или через оффлайн точки продаж агентской сети, - уточнили в пресс-службе российского перевозчика, добавив, что агентские сети также получили возможность реализовывать более комплексные предложения своим клиентам, бронируя дополнительные услуги напрямую в системе продаж.

В компании "АВИА Центр" (один из крупнейших консолидаторов по продаже авиабилетов на российском рынке) в свою очередь говорят о том, что решение Amadeus Ancillary Services позволяет оптимизировать работу туристических агентств и при этом предлагать клиентам более широкий спектр услуг (в том числе опции по перевозке багажа, выбора места, приоритетной посадки и так далее), увеличивая общий доход с продаж. "Раньше на то, чтобы забронировать необходимые клиенту услуги, будь то провоз багажа или заказ питания, турагентам приходилось тратить много времени, делая это вручную через каналы авиакомпании. Теперь, благодаря автоматизированному и унифицированному решению Amadeus Ancillary Services, у турагента есть доступ ко всему контенту авиакомпаний в одном месте, - прокомментировал генеральный директор ООО "УК АВИА Центр" Сергей Богачёв. - Мы видим, насколько востребованы дополнительные услуги: за три квартала 2017 года объём бронирований показал пятикратный рост. На фоне появления всё большего числа "безбагажных" тарифов и развития лоукост-авиакомпаний они становятся неотъемлемой частью любого путешествия".

Отметим, что "АВИА Центр" стал лидером по продаже дополнительных услуг авиаперевозчиков среди агентов-партнёров Amadeus в России в 2017 году. Так за первые девять месяцев 2017 года через каналы "АВИА Центра" в системе Amadeus GDS реализовано на 421% больше дополнительных опций, чем за аналогичный период прошлого года. Наиболее востребованная услуга - провоз багажа (89%).

Большую популярность этой услуги подтверждают и в PAC GROUP. Также туроператор отмечает рост продаж дополнительного бортпитания. По словам заместителя руководителя отдела авиационных и железнодорожных перевозок компании PAC GROUP Марии Зверевой, в последние годы туристы стали более внимательно относиться к средствам, которые они тратят на перелёт. "Часто они готовы купить всего одно место багажа на двух пассажиров, - пояснила М. Зверева. - Во многом этому способствуют новые сервисы, вводимые авиакомпаниями. Например, авиакомпания "Чешские авиалинии" перестала включать бесплатное питание на рейсах из РФ. Соответственно, у некоторых туристов появилась необходимость в покупке дополнительного питания".

Отвечая на вопрос, какую реакцию у потребителей вызвало внедрение Ancillary Service, представитель пресс-службы авиакомпании "Уральские авиалинии" сказал, что "тенденция положительная". Он добавил, что с точки зрения агентских сетей, намного упростились и выпуск услуги, и система отчётности благодаря использованию EMD (Electronic Miscellaneous Document), нет необходимости обращаться в специализированные каналы продаж разных перевозчиков, любую услугу можно оформить в одном окне с авиабилетом. С точки зрения пассажира, появился выбор и возможность сделать свой полёт максимально комфортным с индивидуальным набором дополнительных сервисов. "Спрос на дополнительные сервисы авиакомпании растёт, всё больше пассажиров делают выбор в пользу базового тарифа и добирают необходимые опции дополнительно в зависимости от своих потребностей", - констатировал представитель авиаперевозчика.

По информации пресс-службы Amadeus, доля багажа в общем объёме бронирований дополнительных услуг через агентства в 2016 году составляла 58%, а в 2017 году она увеличилась до 70%, что говорит, во-первых, об изменении политики многих авиакомпаний, а, во-вторых, об увеличении доли безбагажных тарифов. В Amadeus также дополнили, что на сегодняшний день около 50% дополнительных услуг авиакомпаний, заказанных после приобретения билета в турагентстве, оплачиваются на сайте перевозчика, что открывает огромные перспективы для обновления и расширения списка услуг турагентов, а также является залогом появления дополнительного дохода. Стоит сказать, что расширение списка услуг важно и для пассажира, поскольку у него появляется больше возможностей для экономии. К примеру, стоимость перевозки багажа при оплате в аэропорту, как правило, гораздо выше, чем при покупке этой услуги у агента.

Широкий выбор дополнительных услуг позволяет авиакомпаниям и туристическим агентствам предлагать путешественникам максимально персонализированный продукт. Это один из наиболее эффективных инструментов укрепления лояльности не только для офлайн, но и для онлайн-тревел агентств (ОТА), которые так же заинтересованы в том, чтобы продавать максимально широкий спектр дополнительных услуг, избавляя своих клиентов от необходимости идти на сайт авиакомпании и самостоятельно искать, как оплатить провоз багаж, выбрать удобное место в салоне или заказать питание.

По словам IT-директора интернет-сервиса для путешественников Biletix Игоря Атамановского, в настоящий момент Biletix использует решение Amadeus Ancillary Services при продаже дополнительного багажа и питания для ряда авиакомпаний. Эти услуги можно приобрести как вместе с билетами в рамках одного заказа, так и докупить отдельно. "Прошедшим летом доля проданных безбагажных авиабилетов через наш сервис составила 19%, при этом 2% покупателей безбагажных авиабилетов впоследствии приобрели багаж отдельно. С одной стороны, цифры небольшие, с другой стороны, этот продукт достаточно новый для рынка и нужно больше времени для его продвижения, - сообщил он "АвиаПорту". - Мы в любом случае будем развивать данное направление, так как стремимся предоставить в онлайне максимальную гибкость для клиентов при покупке авиационных билетов и связанных с ними дополнительных услуг".

Также стоит добавить, что ранее региональный директор Amadeus по работе с авиакомпаниями России и СНГ Вадим Бесперстов рассказывал в интервью "АвиаПорту" о ещё одном решении - Fare Families ("Семейства тарифов"), который вкупе с Ancillary Services помогает достичь максимального роста продаж. "В процессе смешения бизнес-моделей авиакомпании разделили тарифы на несколько групп, и у каждой из них есть свои атрибуты: правила обмена и возврата, наличие багажа, питания. Соответственно, Fare Families позволяет максимально полно представить эти тарифные группы и избежать ситуаций, когда пассажир покупает дешёвый тариф, а потом оказывается, что он не был осведомлён о том, что в стоимость билета не входил багаж", - объяснял В. Бесперстов.

Внедрение Fare Families дало возможность реализовать эффективную продажу во всех каналах: в агентском, в оффлайне и онлайне. По словам В. Бесперстова, Fare Families и Ancillary Services могут работать отдельно друг от друга, но в идеале их стоит использовать вместе. "Они могут работать и по отдельности, но максимального эффекта в этом случае не будет, поскольку Ancillary Services - продукт, позволяющий очень наглядно и понятно предложить пассажиру выбор дополнительных услуг: багаж, выбор места в салоне, а также выбор питания у некоторых перевозчиков. Возможно включить и другие услуги", - говорил региональный директор.

В. Бесперстов считает, что внедрение безбагажных тарифов, безусловно, стимулировало спрос, поскольку в этом есть и маркетинговый, и психологический эффект. "Пассажиры сначала видят более низкую цену, и принять решение о поездке им легче. А дальше вопрос, полететь с чемоданом или без, каждый для себя решает сам. Безусловно, рынок получил какой-то импульс от этого, а авиакомпании - возможность больше заработать", - пояснял он свою точку зрения....