Российские авиакомпании стремятся развивать свое присутствие в социальных сетях. Такой ход со стороны перевозчиков не только дань модной тенденции, но и мощный инструмент при общении со своими пассажирами.

"Наличие блога, сообщества, странички в социальной сети вызывает доверие потребителей, говорит о продвинутости команды в современных средствах коммуникации, демонстрирует открытость компании и готовность отвечать даже на самые неприятные вопросы и обсуждать большой круг вопросов по работе компании", - отмечает начальник отдела по связям с общественностью авиакомпании Sky Express Виталий Коренюгин.

Работа в социальных сетях как с постоянными, так и с потенциальными потребителями направлена на улучшение внутренних бизнес-процессов и качества предоставляемых услуг после анализа отзывов, на оперативное решение проблем клиентов. Присутствие компании в соцсети позволяет информировать пользователей через альтернативные каналы коммуникации.

За счет роста аудитории сообщества увеличиваются продажи компании, а также сами каналы продаж. "Сегодня преимущество за интернет-продажами. Пользователи социальных сетей - это качественная аудитория, реагирующая оперативно на уникальные предложения", - поясняет В. Коренюгин.

По мнению директора по маркетингу авиакомпании "Авианова" Жанны Шалимовой, для обеспечения минимальных тарифов на авиаперевозки, компания должна контролировать расходы, в том числе и на коммуникации.

"Социальные сети - крайне эффективный с этой точки зрения канал. Они предоставляют возможность прямой коммуникации с нашими клиентами и обеспечивают обратную связь. Кроме того, социальные сети помогают продвигать культуру low-cost перевозок и наши базовые принципы. Пользователи из первых уст в режиме онлайн получают самую свежую информацию. Все это не требует таких значительных инвестиций, как, например, реклама на улицах или в журналах", - говорит она.

Помимо полезной информации, путешественники могут получать данные о специальных предложениях авиакомпаний. "Трансаэро", открывшая на днях свои официальные сообщества в социальных сетях, намерена постоянно сообщать в Facebook, Twitter и "ВКонтакте" о действующих акциях. "В зависимости от сезона и направления будем предоставлять пользователям сети специальные скидки", - говорит начальник отдела по работе с социальными медиа "Трансаэро" Константин Тюркин.

Авиакомпания Sky Express начала работать в блогосфере и с социальными сетями практически с первых месяцев полета, еще в апреле 2007 года. Однако, специальных предложений для соцсетей предлагала немного. "Для того, чтобы делать серьезные предложения для социальных сетей необходима большая аудитория, чего пока нет и над чем нужно работать через интересный контент, общение и повышение доверия потребителей", - подчеркивает В.Коренюгин.

В соцсетях авиакомпании проводят различные конкурсы, викторины и розыгрыши призов. "Мы также развлекаемся вместе с пользователями - выкладываем видео, фото, проводим специальные конкурсы, такие как музыкальный конкурс "Сверхновая", - добавляет Ж.Шалимова.

Перевозчики за счет наличия официальных сообществ в социальных сетях увеличивают количество своих пассажиров. Так Ж. Шалимова рассказывает, что более 88% билетов "Авиановы" продаются через собственный сайт. "Это - свидетельство того, что наши клиенты "живут в интернете". У нас более 10 тыс. подписчиков на официальной странице на Facebook и более 10 тыс. - на фан-странице "ВКонтакте". Все они являются клиентами "Авиановы", - поясняет она.

Некоторые иностранные перевозчики, например, Delta Air Lines и Malaysia Airlines, предлагают продажу билетов через Facebook. В российской действительности это пока невозможно, хотя с технической стороны не так уж и сложно. В. Коренюгин поясняет: "Для применения такой опции в России, сначала придется спросить пассажира открыть свои данные в Facebook, и уже потом предоставить ему, после согласия открыться, возможность бронирования и регистрации. Кроме того, необходимо специальное приложение, интегрированное с разными системами бронирования авиакомпаний".

Авиакомпании, недавно появившиеся в социальных сетях, также чувствуют потенциал развития в этом сегменте. Директор по внешним связям "Кубани" Ольга Трапезникова рассказывает: "Авиакомпания "Кубань" в социальных сетях совсем новичок, который делает первые шаги в этом направлении. У нас есть недавно открытая страничка на Facebook, появившаяся в конце ноября 2010 года, поэтому говорить о нашей активности в соцсетях пока рано, такая тенденция существует и отставать - не наш вариант". Она добавляет, что в будущем планируется более комплексный подход к развитию отношений с соцсетями (акции, поощрения и пр.). "Главное, чтобы мы были полезны сообществу и всегда оставались искренними", - отмечает О.Трапезникова....