Международный аэропорт "Шереметьево"
1 ноября 2011, 18:06
Шереметьево первым в России ввело формат индивидуального обслуживания пассажиров с учетом национальных особенностей
Международный аэропорт "Шереметьево" ввело новый формат обслуживания пассажиров с учетом национальных особенностей
Введению нового формата обслуживания пассажиров предшествовала серьезная подготовка и изучение опыта ведущих мировых аэропортов и авиакомпаний. Проводились опросы (в т.ч. в рамках программы "Секретный пассажир") авиапутешественников об уровне сервиса в Шереметьево и о том, какие услуги целесообразно внедрить в аэропорту. На основе анализа полученных данных был разработан новый формат обслуживания пассажиров, учитывающий национальные особенности.
"Качественное обслуживание пассажиров является приоритетом в деятельности Шереметьево. Каждый работник аэропорта вносит свой вклад с создание у пассажиров хорошего настроения. Это позволяет нашим гостям чувствовать комфорт и особую атмосферу при пребывании в аэропорту", - отметил Директор Дирекции по организации пассажирских перевозок (ДОПП) аэропорта Шереметьево Андрей Никулин.
Сотрудники ОАО "МАШ", участвующие в обеспечении пассажирских перевозок, прошли специальное обучение по программе "Юго-Восточная Азия". Теперь, вылетая из Шереметьево рейсами азиатских авиакомпаний, пассажиры могут ощутить восточное гостеприимство и индивидуальный подход. Так, при регистрации на рейсы азиатских направлений диспетчера ДОПП передают посадочный талон пассажиру обеими руками, так как именно это является знаком особого отношения к клиенту.
Аэропорт Шереметьево также предоставляет особые условия пассажирам авиакомпаний Air France и KLM, в соответствии с "7 стандартами качества", которые действуют у перевозчиков и помогают персоналу чутко настраиваться на пассажиров и обслужить клиентов на высоком уровне.
Согласно "7 стандартам качества" Air France разделяет аспекты процесса обслуживания пассажиров на две группы: взаимоотношения с клиентами и предоставление услуг. К первой категории относятся параметры коммуникации и взаимодействия персонала и пассажиров. Так, сотрудники должны быть вежливыми и внимательными, вовлеченными, предупредительными и дружелюбными и использовать хорошие манеры. Принципы второй группы: обеспечение высокого уровня профессиональных знаний, регулярное предоставление информации и создание гостеприимной обстановки.
Стандарты качества идентичны для всего персонала, находящегося в непосредственном контакте с клиентом. Они представляют собой базовые ожидания пассажиров в области качества обслуживания при покупке билета, при наземном обслуживании и на борту.
Международный аэропорт Шереметьево является клиентоориентированной компанией и обеспечивает высокое качество обслуживания всех категорий пассажиров. В Шереметьево действует Регламент "Качество сервиса и культуры обслуживания пассажиров ОАО "МАШ", в котором прописаны основные правила взаимодействия с клиентами, принципы построения коммуникации с пассажирами и порядок предоставления качественных услуг.
Одним из наиболее эффективных методов повышения клиентоориентированности персонала, занятого в обслуживании пассажиров Шереметьево, является программа обучения Корпоративного университета "Мы всегда вам рады". Это уникальная для аэропортов России программа, которая направлена на развитие профессиональных и личных качеств сотрудников. Программа рассчитана на три дня. В течение двух дней работники проходят специальный тренинг, во время которого учатся правильно общаться с пассажирами, проявлять внимание к их потребностям, без конфликтов решать возникающие проблемы и отвечать на сложные вопросы. В третий день "Мы всегда Вам рады!" проводится тренинг по английскому языку, где сотрудники знакомятся с профессиональной лексикой работников аэропорта. Корпоративный Университет ОАО "МАШ" также проводит семинары, круглые столы и мастер-классы по обмену опытом в сфере повышения качества обслуживания пассажиров.
Аэропорт Шереметьево организует стажировки, для сотрудников, занятых в обслуживании пассажиров, в т.ч. в крупнейших международных авиационных хабах. В частности, работники Шереметьево ознакомились с опытом обеспечения высокого уровня сервиса в аэропортах Цюриха, Рима, Пекина и др. Проведение подобных стажировок способствует развитию профессиональных качеств сотрудников и повышает мотивацию персонала к обеспечению качественного обслуживания и персонального сервиса пассажирам....
Авторские права на данный материал принадлежат «Международный аэропорт "Шереметьево"». Цель включения данного материала в дайджест - сбор максимального количества публикаций в СМИ и сообщений компаний по авиационной тематике. Агентство «АвиаПорт» не гарантирует достоверность, точность, полноту и качество данного материала.
Поделиться
Апрель 25, 2024
Первый полёт полностью импортозамещённого МС-21 состоится до конца ноября
Апрель 27, 2024
В США создадут новый самолет "Судного дня"
Апрель 27, 2024
Альфа-Банк первым из российских банков открыл собственный бизнес-зал в аэропорту
Апрель 27, 2024
В здании липецкого аэропорта начался ремонт