Российские авиакомпании активно развивают свои официальные сообщества в социальных сетях, что позволяет, с одной стороны, оперативно получать обратную связь от пассажиров, отслеживать их пожелания и настроение, а, с другой, доносить наиболее интересную информацию о новых услугах непосредственно до целевой аудитории. Аккаунт в социальной сети уже вполне можно считать альтернативой официальному сайту, но с рядом преимуществ - новости компании видны всем подписавшимся автоматически, кроме того успех той или иной информации можно сразу увидеть по количеству "лайков" и сообщений. Новости перевозчика могут оследить даже те, кто не подписан на страничку компании - по "лайкам" и комментариям подписанных друзей. Подписка на новости компании в социальных сетях оформляется также намного удобнее и быстрее, чем, например, с сайта.

Крупнейшие отечественные перевозчики рассказали "АвиаПорту" об успехах их присутствия в социальных сетях.

"Аэрофлот" в 2011 г. создал свои группы в Facebook и "ВКонтакте". Тогда же появился аккаунт "Аэрофлота" в Twitter, в 2012 г. заработал официальный канал авиакомпании на YouTube.

"Twitter в режиме реального времени рассказывает о новостях компании и специальных предложениях и консультирует пассажиров. В группе "ВКонтакте" и Facebook, в первую очередь, размещаются фото- и видео- материалы о компании и новости. Видеоканал на YouTube - эксклюзивные видео о компании, специально отснятые для размещения именно на данной площадке. Мы понимали, что "лучше один раз увидеть, чем 100 раз услышать", - рассказали в компании.

Помимо этого, о деятельности компании в своем личном твиттере рассказывает и генеральный директор "Аэрофлота" Виталий Савельев.

В настоящее время "Аэрофлот" не оказывает в социальных сетях коммерческих услуг, но в планах компании создание специальных приложений для Facebook и для VK.com. Приложения будут давать удобный доступ до бронирования билетов и информации о специальных предложениях и акциях компании. "Конечно, мы понимаем, что среда социальных сетей постепенно становится не просто информационной, но и сервисной. На сегодняшний день, мы помогаем нашим пассажирам через Twitter получать оперативную информацию о рейсах в случае задержки, консультируем участников программы "Аэрофлот Бонус" по всем возникающим вопросам, а также публикуем новости о наших специальных предложениях и акциях. Мы помогаем находить потерянный багаж или забытые вещи, разъясняем нашим клиентам спорные вопросы в правилах авиакомпании, помогаем быстро найти нужную информацию о рейсах, бронировании или начислении бонусных миль", - сообщили в "Аэрофлоте".

В авиакомпании считают "бесценной" информацию, получаемую из социальных сетей. "Ведь в режиме реального времени мы получаем оперативную информацию о качестве оказываемых нами услуг. По каждому обращению мы проводим проверку и, конечно, делаем выводы. Общение с пассажирами в соц.сетях помогает нам улучшать качество предоставляемого сервиса и обслуживания как в небе, так и на земле", - добавил собеседник "АвиаПорта".

В "Аэрофлоте" затруднились однозначно ответить, несет ли присутствие в социальных сетях экономическую выгоду, но рассказали, что социальные сети - это эффективный коммуникационный канал, который достаточно быстро доносит информацию о специальных акциях и новостях компании. "Конечно, это благотворно влияет и на продажи. Замерить точное влияние социальных сетей на объем продаж можно не всегда, но в период проведения кросс-акций мы видим хорошую динамику роста трафика на основной сайт из социальных сетей, это сказывается и на продажах", - отметили в компании. Очевидно одно - появление компании в социальных сетях отразилось на репутации. Тональность упоминаний об "Аэрофлоте" в блогосфере изменилась в позитивную сторону.

Авиакомпания "Трансаэро" запустила свои аккаунты в Facebook, "ВКонтакте" и Twitter 4 апреля 2011 г. после нескольких месяцев изучения опыта ведущих международных перевозчиков, работающих в социальных сетях, и современных тенденций рунета. Аккаунт в Google+ был запущен в 2012 году. В качестве вспомогательного канала используется YouTube для загрузки различных видеоматериалов, ссылки на которые размещаются на официальных страницах. "Именно в этих каналах в последнее время присутствуют пассажиры, отраслевые эксперты и просто любители авиации, являющиеся лидерами мнений, способными повлиять на имидж авиакомпании", - рассказывает начальник отдела по работе со СМИ и соц. медиа авиакомпании Константин Тюркин.

По словам К.Тюркина, на сегодняшний день у перевозчика самое большое суммарное количество подписчиков среди всех авиакомпаний России и мира, ведущих свои официальные сообщества на русском языке. Более того, группа "Трансаэро" "ВКонтакте" - это самое крупное в рунете по числу пользователей сообщество среди всех авиаперевозчиков, а сообщество "Трансаэро" в Facebook занимает второе место, уступая только группе авиакомпании "ВКонтакте".

"Трансаэро" для развития своих сообществ использует оригинальный контент, а также проводит различные конкурсы. Компания сознательно не идет на довольно распространенный метод увеличения числа подписчиков за счет "ботов" и поддельных пользовательских аккаунтов. "Трансаэро" хочет быть максимально открытой компанией, общающейся с клиентами и партнерами. Главный принцип работы компании в социальных сетях - ни одно сообщение от пользователей не должно остаться без внимания: будь то вопрос о деятельности авиакомпании или отдельных услугах, восхищение или недовольство работой различных подразделений, рассуждения на связанные с авиацией, но не имеющие прямого отношения к компании темы. Опять же отличительной чертой сообществ "Трансаэро" является отсутствие модерирования негативных сообщений (удаляются только нецензурная лексика и явная грубость). Компания предпочитает не скрывать их, а разбираться в каждой неприятной ситуации, и рассказывать пользователям о том, какие меры были предприняты для недопущения повторений подобных случаев.

По мнению К.Тюркина, важным каналом в социальных сетях является личный аккаунт генерального директора Ольги Плешаковой. "Благодаря тому, что О.Плешакова самостоятельно ведет свой микроблог в живой, неофициальной манере, и часто общаться с пользователями на различные темы, то это еще больше подчеркивает открытость компании и повышает доверие к информации, размещаемой в официальных сообществах", - отмечает собеседник.

Кроме того, "Трансаэро"для удобства пассажиров разработала специальное приложение, позволяющее начать процедуру покупки билетов и регистрации на рейсы авиакомпании непосредственно в социальной сети. Оно размещено в официальной группе авиакомпании в Facebook, но пассажиру необязательно быть зарегистрированным в этой сети. В приложении может работать любой пользователь интернета. С момента запуска программы в июне этого года, ею воспользовалось свыше 5 тыс. пользователей.

Авиакомпания S7 Airlines собственных планов по присутствию в социальных сетях не раскрывает, но в LiveJournal существует блог перевозчика, в котором однако сказано, что данный ресурс не является официальным каналом авиакомпании, не является пресс-службой авиакомпании и не выражает официальную позицию авиакомпании. "Основной смыл этого журнала - ответить на вопросы, с которыми сталкиваются пассажиры, обозначить возможные проблемы или разделить радость и удовлетворение от полета", - говорится в резюме блога.

Наличие собственных сообществ в социальных сетях позволяет перевозчикам увеличивать количество своих клиентов. Это эффективная площадка по взаимодействию с пассажирами, поэтому компании видят в этом направлении потенциал и намерены дальше наращивать присутствие в социальных сетях....