Российский рынок интернет-агентств продаж авиабилетов демонстрирует взрывной рост. Конкурирующие компании иногда продают билеты себе в убыток, чтобы удержать клиента, а к России уже присматриваются крупные западные игроки. О том, как правильно развиваться на рынке, о снижении издержек и о том, что клиент все равно уйдет туда, где дешевле, "АвиаПорту" рассказал генеральный директор Biletix Александр Сизинцев.

- В какой момент стало понятно, что появился рынок продаж, на который нужно заходить?

- Момент можно назвать четко: пять лет назад в России был внедрен электронный билет. И именно в этот момент настала эра интернет-продаж. На самом деле интернет-продажи были и до этого, но выглядело это примерно так: фактически, ты оплачивал билет онлайн, а потом все равно ехал и забирал его. Первое время интернет-продажи развивались не очень активно. На первоначальном этапе для авиакомпаний это было серьезной финансовой нагрузкой: нужно было наладить технологии, создать сервера и так далее. Некоторые авиакомпании переходили на новые технологии до года. И вот примерно с этого момента как грибы начали появляться проекты по веб-продажам билетов. Автоматизация еще не была развита, поэтому на той стороне все равно сидел человек, который вручную выписывал маршрут-квитанцию. Мы немного опоздали с входом на этот рынок и собрали команду только в 2010 году, однако сразу после запуска наш проект показал рост в 1100%. Естественно, с учетом небольшой базы это было нормально, но цифры позволили убедить инвесторов в перспективности этого направления работы.

- Каким образом на сайтах онлайн-продаж удается продавать билеты зачастую дешевле, чем на сайтах самих авиакомпаний?

- Сразу было очевидно, что есть ряд серьезных механизмов для этого. Во-первых авиакомпании дают агентствам определенную коммиссию с продаж авиабилетов. И агентство может этой комиссией с конечным покупателем "поделиться", снизив цену билета. Кроме того, хорошие результаты дает работа сразу во всех системах продаж, где авиакомпании размещают предложения. Дело в том, что предложения размещенные в разных системах зачастую не совпадают по ценам. Мы же можем выбирать. Еще один нюанс в курсовой разнице. Выписывая билет через зарубежную систему в отличной от рубля валюте можно получить существенную экономию. И таких хитрых методов множество.

- Являются метапоисковики конкурентами для вас?

- Метапоисковик - сайт который ищет наиболее дешевое предложение не в системах, а в открытом доступе, то есть у нас и у наших конкурентов. В первую очередь, мы воспринимаем метапоисковик, как серьезный канал продаж, пусть и не супервыгодный для нас: работа с ними стоит денег. Но есть серьезный вопрос в узнавании бренда. Человек, покупающий билет через метапоисковик, запоминает только начало цепочки продаж. И даже если его переадресовало на нас, где и произошла продажа, он будет считать, что купил билет на поисковике. С этой точки зрения, они, конечно, с нами конкурируют.

- Ваше отличие от других онлайн-продавцов в том, что вы развились из крупной оффлайн-структуры, которая стоит у вас за спиной. В чем плюсы и минусы такого варианта развития?

- Нужно понимать, что на самом деле пользователь не выбирает, где удобно, комфортно, удачный дизайн. Пользователь выбирает, где дешевле. Доходит до смешного, если на другом сайте цена будет на 10 копеек ниже, он пойдет туда. Так как мы работаем с крупной компанией-консолидатором, которая имеет лучшие на рынке условия, бонусы, плотно работала с каждой из авиакомпаний и имеет специализированные предложения и даже программы, мы можем предлагать одни из лучших цен на рынке. Работа с крупным игроком позволяет и не нести издержек на административные расходы, не держать раздутый штат. Кроме того, всегда есть возможность перекрестного субсидирования. Но у крупного игрока есть и проблема: инертность, с которой пришлось бороться.

- На примере своих оффлайн-точек ощущаете ли вы перетекание покупателей в сеть?

- Да, и очень четко. Так, например, в наших точках продаж по Москве людей, которые приходят в кассу становится все меньше. С учетом роста авиаперевозок в прошлом году на 15-20%, у нас на этих точках фиксируется спад до 20%. Таким образом до 40% объема продаж мы теряем - тренд очевиден. В регионах картина естественно иная, регионы дольше подтягиваются за центром.

- Таким образом, о окончательном отказе от оффлайн-продаж в ближайшей перспективе говорить не приходится?

- Не в ближайшие 10 лет точно. Для этого должно смениться поколение. Хотя развиваться все будет крайне активно. По моим ощущениям, за те же 10 лет процент онлайн-продаж достигнет уровня в 50% от рынка. Сейчас же он не превышает 20%, мы далеки от Европы с их 50-60% и тем более от Америки с 70-80%. Таким образом, перспективы роста огромны.

- Можно ли сказать, что рынок уже поделен между игроками?

- Я точно могу констатировать, что выросла цена входа. Теперь это уже не рынок для стартаперов, он требует серьезных инвестиций. С моей точки зрения, приход новых игроков возможен только при поддержке крупных инвесторов, или заходе на рынок крупных западных компаний путем покупки как раз-таки небольших игроков. И интерес с их стороны есть, я знаю, что переговоры ведут как минимум два европейских сервиса.

- Таким образом сейчас стратегия - рост опережающими темпами?

- На рынке жесткая ценовая конкуренция. Некоторые компании даже продают некоторые билеты себе в убыток, пытаясь заработать лояльность к бренду, удержать аудиторию. Только эта методика пока не работает: покупатель все равно уйдет туда, где дешевле, как только появится предложение. Наша стратегия развития заключается в создании нишевых продуктов, снижении издержек и планомерном развитии. Если говорить о нишевых продуктах, к примеру, почти сразу после входа на рынок мы запустили b2b-направление, которое на сегодняшний день является лидером рынка. Большинство компаний на рынке тоже ведет работу в этом направлении, но они пытаются сделать скорее универсальный продукт, как виджеты, которые можно размещать на сайтах агентств, например. Но универсальность проигрывает в нишевых сферах. Еще один вариант - создавать кобрендовые продукты с банками, например.

- За счет чего вы стараетесь снизить издержки?

- В первую очередь - автоматизация всех процессов. На момент разработки это стоит недешево, но после запуска стоимость по транзакции резко снижается. Однако мы до сих пор сталкиваемся с проблемами в автоматизации некоторых процессов. Основное - это возврат и обмен билетов. Когда рынок только развивался, все пытались автоматизировать продажи, о возвратах никто не думал. Сейчас это актуально. Проблема в том, что у компаний по возврату множество условий. А методика их обработки появилась в системах продаж сравнительно недавно, и не все компании потратили время на то, чтобы ввести туда свои условия. Среди них - и самые крупные игроки рынка. Еще одну проблему в автоматизации вызывают так называемые "очереди". Это инструмент работы с бронированием, который позволяет оперативно ставить покупателя в известность о изменениях в расписании и т.п. Сейчас эту функцию выполняют операторы.

- Но все ли нужно автоматизировать?

- Чем больше уровень автоматизации, тем больше конкурентное преимущество, конечно. Но очень важный вопрос и с человеческим отношением к клиенту. У нас, конечно, есть автоматические системы информирования и так далее, но в случае каких-то проблем покупатель чаще всего хочет пообщаться с живым человеком. Колл-центр держать необходимо, более того, полностью отдавать его на аутсорс тоже нельзя.

- Насколько, по вашему мнению, важно юзабилити?

- Пусть я уже и говорил, что человек идет, где цена меньше, но чем проще купить билет на сайте, тем меньше вероятность, что покупатель запутается, потеряется в структуре сайта и уйдет к конкуренту. Мы недооценили задачу в этой области на стартовом этапе и сейчас пытаемся нагнать. Нужно понимать, в отличие от других компаний на рынке мы не пришли из интернет-проектов. Мы проигрываем в дизайне и юзабилити, пока проигрываем, зато выигрываем за счет досконального знания рынка.

- Как вы считаете, в каком направлении рынок будет двигаться в ближайшее время?

- Я думаю, это будет рост продаж единым пакетом. То есть сайт будет предлагать тебе вместе с билетами сразу забронировать гостиницу, заказать такси, купить билеты на аэроэкспресс и так далее. Ну и разработка программ лояльности, которая будет удерживать клиентов.

- Лояльность клиента это действительно актуальный вопрос сейчас?

- Один из наиболее значимых. И мы хотели бы не покупать лояльность за деньги или баллы, а заработать лояльность к бренду. За счет стабильности, оперативного решения проблем, за счет качества и человеческого отношения....