Согласно 15-му ежегодному исследованию "Обзор тенденций внедрения IT в авиакомпаниях" (SITA/Airline Business IT Trends Survey), в течение трех следующих лет авиакомпании будут инвестировать в информационные системы, которые позволят им лучше узнать потребности своих клиентов и напрямую предоставлять им персонализированное обслуживание.

В этом году 100% авиакомпаний, принявших участие в исследовании, планируют инвестиции в информационные решения по бизнес-аналитике, которые позволят им больше узнать о своих клиентах и получать более подробные данные для принятия эффективных операционных решений. Это огромный шаг вперед по сравнению с предыдущим годом, когда у каждой пятой опрошенной компании вообще не было подобных планов. К 2016 году 97% авиакомпаний также намерены инвестировать в технологии мобильного обслуживания пассажиров и персонализации услуг. Благодаря этому доля продаж через прямые каналы увеличатся с 54 до 67%, что изменит сам способ предоставления услуг пассажирам.

Представляя результаты исследования ИТ-трендов в развитии авиакомпаний 2013 года, генеральный директор компании SITA Франческо Виоланте (Francesco Violante) сказал: "Все авиакомпании инвестируют в бизнес-аналитику для повышения эффективности своей работы и роста прибыли. Мы видим стремление увеличить поток доходов с помощью технологий, заимствованных у отрасли розничной торговли, включая персонализацию обслуживания клиентов. Почти три четверти авиакомпаний считают бизнес-аналитику самым важным инструментом для роста продаж. Инвестиционные планы этих компаний наглядно показывают, что в недалеком будущем отрасль сможет предложить потребителям более интеллектуальное, мобильное и персонализированное обслуживание".

Необходимость вкладывать средства в информационные решения по бизнес-аналитике очевидна. Лишь 9% авиакомпаний считают, что в настоящее время качество данных, которыми они оперируют, удовлетворяет всем их требованиям, при этом только 7% достигли необходимого уровня интеграции различных источников данных в пределах своей компании.

Г-н Виоланте добавил: "Обмен данными и их интеграция имеют фундаментальное значение для построения успешных решений бизнес-аналитики. Чтобы такие решения работали эффективно, все участники отрасли должны сотрудничать друг с другом. Обмениваясь информацией и работая сообща, мы можем получить максимальную отдачу от инвестиций, предоставить пассажирам обслуживание более высокого уровня и одновременно повысить свою рентабельность".

В течение последних трех лет технологии мобильного обслуживания пассажиров занимали первые места в списках приоритетных инвестиций авиакомпаний. Для 97% авиакомпаний, которые уже инвестируют или только намерены это делать, данное направление по-прежнему останется главным и в течение последующих трех лет. К 2016 году девять из десяти авиакомпаний планируют продавать билеты через мобильные устройства. Они ожидают, что к 2016 году продажи через данный канал превысят 70 миллиардов долларов США - т.е. их доля 10% от общих продаж по сравнению с менее чем 3% на сегодняшний день. Используя этот и другие каналы, авиакомпании стремятся сократить зависимость от непрямых каналов продаж и получить возможность для максимизации продаж сопутствующих продуктов и услуг. К 2016 году на долю мобильных устройств, терминалов и социальных сетей будет приходиться около 14% всех продаж билетов, тогда как непрямые продажи через региональных дистрибьюторов за тот же период сократятся с 46 до 33%.

"Доминирующая роль мобильных технологий не ставится под сомнение, - отметил Франческо Виоланте. - Авиакомпании продолжат развитие сервисов на своих веб-сайтах, таких как поиск рейса и регистрация. Но задача выделиться на фоне конкурентов формирует новое поле битвы - мобильные устройства с их широкими возможностями. В результате мы получим более глубокую интеграцию персонализированных мобильных услуг на каждом этапе взаимодействия пассажира с авиакомпанией".

Например, приложения для регистрации на рейсы предлагают уже 61% авиакомпаний, а приложения для поиска рейсов - 65%. В течение следующих трех лет эти авиакомпании направят свои усилия на добавление новых сервисов, включая информирование о потерянном багаже (60% авиакомпаний), перебронирование (63%) и оценки качества обслуживания (57%).

На сегодняшний день 53% авиакомпаний предоставляют электронные посадочные талоны посредством приложений для мобильных устройств. Ожидается, что к 2016 году данный показатель превысит 80%. В этой сфере также появляются приложения других компаний, такие как Apple Passbook, Samsung Wallet и Google Now. Сегодня только 21% авиакомпаний предлагают свои посадочные талоны при помощи приложений сторонних разработчиков, но через три года их количество достигнет 62%, и у пассажиров появится более широкий выбор.

Основные трудности, с которыми сталкиваются авиакомпании, стремящиеся внедрить обслуживание с помощью мобильных устройств, - это темп развития технологий, большое количество платформ и системная интеграция.
Исследование этого года показало, что все более важными становятся продажи сопутствующих услуг. Драйверами их роста являются прямые каналы, такие как веб-сайты авиакомпаний. Хотя на долю непрямых каналов сегодня приходится около половины всех продаж билетов, через прямые каналы авиакомпании реализуют в среднем в девять раз больше сопутствующих услуг, чем с помощью посредников. Эта тенденция, вероятно, сохранится, и к 2016 году продажи сопутствующих услуг через прямые каналы предположительно составят 89% по сравнению с 87% на сегодняшний день.

Наряду с ростом возможностей для сопутствующих продаж прямые каналы уменьшают издержки сбыта. Поскольку переход на прямые каналы продолжается, в течение трех следующих лет около половины авиакомпаний (49%) реализуют масштабные программы по модернизации ключевых систем управления пассажирскими услугами.

"Обзор тенденций внедрения ИТ в авиакомпаниях" - это независимое исследование, которое проводится среди старших ИТ-специалистов 200 ведущих авиакомпаний, занимающихся пассажирскими перевозками. В исследовании этого года приняли участие авиакомпании, на долю которых приходится половина всего мирового пассажиропотока, из которых 14% опрошенных представляли бюджетных авиаперевозчиков; 26% респондентов представляли авиакомпании, перевозящих ежегодно свыше 20 миллионов пассажиров каждая.

Международная компания SITA - мировой лидер в области информационных и телекоммуникационных решений для авиатранспортной отрасли. SITA обеспечивает комплексное обслуживание авиакомпаний, аэропортов, государственных структур и глобальных дистрибутивных систем, предоставляя доступ к обширной телекоммуникационной сети и оказывая консультационные услуги по разработке, внедрению и интеграции технологических решений.

Среди приложений и услуг, предназначенных для авиакомпаний и аэропортов, - системы регистрации пассажиров и интегрированные системы управления багажом, системы управления воздушным движением, системы связи с наземными службами, а также системы дистрибуции и управления тарифами.

Более 2000 сотрудников службы поддержки клиентов осуществляют профессиональное обслуживание коммуникационных сервисов и ИТ приложений по всему миру.

Два ключевых подразделения SITA - компания OnAir, разрабатывающая систему обеспечения мобильной связи в полете, и CHAMP Cargosystems, единственный в мире ИТ провайдер, обслуживающий исключительно грузовые авиакомпании. Кроме того, SITA осуществляет управление двумя совместными предприятиями, предоставляющими услуги для авиатранспортной индустрии: компанией Aviareto, разрабатывающей системы по управлению авиационными активами, и компанией CertiPath, разрабатывающей системы электронной идентификации.

SITA является одной из крупнейших международных компаний и обслуживает свыше 450 представителей авиатранспортной отрасли, 2800 клиентов в более 200 странах и регионах по всему миру. Основанная в 1949 году 11 авиакомпаниями, сейчас SITA объединяет сотрудников более 140 национальностей, говорящих на 70 языках. Доход компании SITA в 2012 году составил 1,57 млрд долларов США....