АвиаПорт.Ru
31 июля 2013, 15:50
"Нужно искать золотую середину"
Поправки в законодательство сняли ограничения на авиапутешествия для маломобильных групп граждан. О том, как "Шереметьево" действует в новых условиях, рассказал начальник Центра по качеству и сертификации С.Гиацинтов
- Что нужно, чтобы обеспечить полноценное обслуживание маломобильных граждан в аэропорту в соответствии с новым законодательством?
- Для того, чтобы обеспечить полноценное обслуживание маломобильных групп граждан, нужно решить ряд вопросов, касающихся совершенствования инфраструктуры, внедрения новых технологий, и, конечно, провести обучение персонала. Причем подготовка сотрудников аэропорта к обслуживанию пассажиров с инвалидностью - один из важнейших вопросов. Дело в том, что исторически в России нет сложившейся культуры обслуживания. И либо мы ничего не делаем для клиента, либо начинаем делать сразу все, порой не сильно задумываясь о целесообразности того или иного процесса.
- В чем заключается работа с инфраструктурой?
- На самом деле вопрос с инфраструктурой - самый понятный. Нужно создавать такие условия, которые бы обеспечили свободное прохождение всех предполетных и послеполетных процедур - на стойках регистрации, в зоне отдыха, в чистой зоне и так далее. Но есть один нюанс - принимаемые в последнее время нормативы зачастую расходятся с другими, более ранними. К примеру, мы не можем внести часть необходимых с точки зрения сегодняшнего законодательства изменений в конструкцию нашего Терминала F - их нужно было закладывать на стадии строительства. И все же, мы впервые в России открыли комфортабельную комнату для отдыха пассажиров с инвалидностью в чистой зоне Терминала E - ее ежегодно посещают более тысяч человек. Делаем то же самое в терминале D, уже в зоне прилета, планируем открыть в августе-сентябре.
- Какой объем средств вы вложили в это?
- В общей сложности за прошедшие два года мы вложили в создание комфортной среды для пассажиров с ограниченными возможностями здоровья порядка 60 млн рублей. В планах на 2013 год - еще 12 млн.
- Как вы предоставляете инвалидам информацию о том, как их будут обслуживать?
- Действительно, один из важных моментов - сообщить пассажирам, какие услуги и сервисы им будут предложены. У нас есть несколько способов предоставления информации: на входе в терминалы аэропорта мы установили аппараты с тачскрином и низковисящими трубками. К этим аппаратам ведет специальная желтая тактильная дорожка, чтобы можно было сразу понять, где получить информацию.
Но обмен информацией должен быть двусторонним. Так для всех лучше, когда пассажиры с ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ) заявляют о своем прибытии заранее, чтобы мы могли подготовиться, мобилизовать сопровождающих. Раньше служба сопровождения инвалидов у нас была на аутсорсе. Теперь это наша структура в едином центре и с единой диспетчерской, куда поступает вся информация, и мы знаем, сколько персонала нужно выделить и в какой момент, чтобы гарантированно обеспечить качественное обслуживание пассажира с инвалидностью.
- Все ли инвалиды готовы предоставлять информацию?
- Проблемы есть с авиаперевозчиками, которые не всегда присылают информацию из аэропорта вылета, либо ее нет, либо она искаженная. Нам же надо провести ряд организационных мероприятий, чтобы обеспечить оперативное и качественное обслуживание - мобилизовать сопровождение, в случае необходимости вызвать амбулифт (специальный автомобиль с подъемной платформой, который используется для посадки-высадки пассажиров с инвалидностью в/из самолета, в случае, если борт стоит на удаленной стоянке, а не под телескопическим трапом).
При этом стали чаще информировать аэропорт о своем прибытии сами пассажиры с инвалидностью. Они начали осознавать, что информирование - не наша прихоть. Так, прежде всего, будет удобнее для них. При этом вскоре срок информирования будет снижен до 48 часов. Хотя мы сможем подготовиться, даже если нас предупредят за сутки или 6 часов.
- Какова динамика авиаперелетов маломобильных пассажиров?
- Количество летающих инвалидов растет на глазах. В 2011 году через аэропорт прошло 25 тыс. маломобильных граждан, в 2012 году их стало 32 тысячи.
- А как справляться с пиковыми нагрузками?
- Как правило, пиковые нагрузки - это когда летит большая группа пассажиров с инвалидностью. Но в подавляющем большинстве случаев мы знаем об этом заранее и успеваем подготовиться. Да, это непросто, нужно выделять отдельные выходы, стойки, и так далее. Но мы нарабатываем этот опыт, и готовы усилить персонал и привлечь волонтеров. Сложности могут возникнуть в будущем, когда количество инвалидов, летящих через "Шереметьево" трансфером, возрастет в разы. Это длительное время нахождения в аэропорту, а значит выделение отдельного человека на все время, усиление состава... Но мы сможем решить эту проблему, когда подойдем к ней ближе.
В 2014 году в Сочи состоятся Паралимпийские Игры - одно из крупнейших мировых спортивных событий. В Паралимпиаде примут участие тысячи спортсменов из разных стран, приедут десятки тысяч гостей. И, по прогнозам, "Шереметьево" выступит основным трансферным аэропортом по встрече и проводам спортивных команд и болельщиков и обслужит порядка 70% гостей и участников Игр.
Конечно, это серьезное испытание для любого транспортного узла. Но мы не зря столько работали над созданием безбарьерной среды в "Шереметьево" и готовились к встрече Паралимпиады в России. В аэропорту периодически бывают различные проверки, в т.ч. со стороны министерства транспорта, организаций, ответственных за Паралимпийские Игры, например, в апреле 2013 года, по итогам которых "Шереметьево" неизменно получает положительные отзывы, а иногда и замечания, которые мы оперативно устраняем.
- Как вы обучаете персонал?
- Персонал мы обучаем в нашем Корпоративном Университете, сегодня мы подготовили уже 630 человек для аэропорта "Шереметьево" и даже проводим такое обучение для компаний-партнеров. Кроме того, мы представили нашу программу обучения в Минтранс и Паралимпийский комитет, чтобы это обучение стало унифицированным, был единый стандарт.
- Разработка программы велась совместно с сообществом маломобильных граждан?
- Мы провели огромную работу по разработке стандартов - уже несколько лет мы плодотворно работаем с Всероссийским обществом инвалидов, и стандарты обучения сотрудников были созданы совместно. И часто сами инвалиды приезжают в аэропорт и консультируют нас, как и что нужно делать, чтобы всем было удобно.
- В конвенции ООН есть понятие "разумное приспособление"...
- Если говорить о разумности приспособления, нам предлагали сделать желтые дорожки, которые ведут к переговорным автоматам, звуковыми: сходишь с нее - слышишь звук. Но есть же и другие пассажиры, дорожка будет постоянно звенеть и возможно мешать, да и невозможно проложить в аэропорту единый маршрут для всех. Разумно сделать низкую стойку регистрации, показать куда идти, и так далее. Нужно искать золотую середину.
- Со стороны властных структур осложнения могут быть?
- Важно, чтобы после принятия изменений в Воздушный Кодекс, контролирующие органы не ударилась в крайности и не начали наказывать за все подряд. Ведь в каждом аэропорту своя специфика. Важно, что все создают условия для инвалидов.
- Многие бизнесмены считают, что бизнес не должен быть социально-ответственным, это обязанность государства.
- Рассуждения, которые вы приводите - на уровне 90-х годов: получить больше денег, а там хоть потоп. Согласно нашей Конституции, все граждане России равны в правах, и всех нужно одинаково обслужить. И если компания не будет создавать нормальные условия для всех - пострадает и ее репутация, и ее бизнес. Обслуживание - функция бизнеса. Государство должно создавать грамотные нормативы и создавать оптимальную среду, которая стимулирует компании к социальной ответственности, гуманизму и персональному подходу к своим клиентам, особенно с ограниченными возможностями....
Авторские права на данный материал принадлежат «АвиаПорт.Ru». Цель включения данного материала в дайджест - сбор максимального количества публикаций в СМИ и сообщений компаний по авиационной тематике. Агентство «АвиаПорт» не гарантирует достоверность, точность, полноту и качество данного материала.
Поделиться
Май 3, 2024
Аэрофлот открыл онлайн-продажи субсидируемых билетов для жителей Калининградской области
Май 3, 2024
Делегация МГТУ ГА приняла участие в памятных мероприятиях, посвященных Дню Победы
Май 3, 2024
Республика Татарстан получила земельные участки для реконструкции перрона Международного аэропорта "Казань"
Май 3, 2024
Студенты РГАТУ имени П.А. Соловьева стали призерами Всероссийской научно-технической конференции