Компания "Базэл Аэро", входящая в состав одной из крупнейших в России диверсифицированных промышленных групп "Базовый Элемент", сообщает о том, что в Международном аэропорту Сочи реализован проект по внедрению системы оценки качества обслуживания. Гости и участники Олимпиады смогут оценить работу персонала с помощью "смайликов".

Международный аэропорт Сочи внедрил еще один элемент комплексной системы оценки качества обслуживания пассажиров. RederPoll - это программно-аппаратный комплекс, позволяющий в режиме реального времени получать обратную связь напрямую от пассажиров о качестве обслуживания в аэропорту и работе конкретных сотрудников в отдельности. Внедренное решение является отличным инструментом для получения обратной связи от пассажиров "на месте", именно в тот момент, когда возникла эмоция.

Дать оценку работе персонала можно с помощью специальных терминалов на базе планшетных компьютеров Samsung Galaxy Tab 3 диагональю 8 дюймов, установленных в зоне регистрации пассажиров, пунктах предполетного досмотра и туалетных комнатах. В качестве оценок доступны четыре "смайлика" разных цветов, символизирующих категории "отлично", "хорошо", "удовлетворительно" и "плохо".

На экранах терминалов воспроизводятся опросы, которые могут изменяться на усмотрение администратора системы. Накапливаемые на терминалах сведения с отзывами пассажиров посредством сети wi-fi- консолидируются на сервере, после чего становятся доступны руководству в виде отчетов.

Непосредственным результатом работы новой технологии станет консолидированная статистика мнений пассажиров. Она должна быть не просто собрана, но также проанализирована, чтобы в последующем, на основе данного анализа, были предприняты реальные действия для построения единой, целостной системы качественного сервиса.

Система позволяет получать отзывы огромного числа респондентов по всей территории аэропорта, обрабатывая информацию в автоматическом режиме, дает возможность объективно сравнивать сотрудников и отдельные подразделения.
Дополнительно в терминале аэропорта установлены электронные книги жалоб и предложений в виде информационных стоек с большими сенсорными экранами диагональю 22 дюйма с возможностью ввода комментария и контактных данных для обратной связи.

Леонид Сергеев, генеральный директор "Базэл Аэро":

- Внедрение системы обратной связи - лучший способ доказать клиентоориентированность компании, готовой вкладывать средства и силы в систему построения высоких стандартов обслуживания. Растущие требования пассажиров и авиакомпаний к качеству наземного обслуживания диктуют необходимость внедрять системы менеджмента качества, уделять внимание обучению сотрудников и использовать различные инструменты оценки качества предоставляемых услуг. Наша цель - сделать систему оценки качества сервиса максимально прозрачной и доступной сотрудникам. Работник не будет добросовестно следовать правилам, которых не понимает или с которыми внутренне не согласен. Поэтому крайне важно путем подробного разъяснения убедить сотрудника внутренне принять и осознать пользу нововведения.

"Базэл Аэро" основано в 2007 году, управляет аэропортовыми активами "Базового Элемента". С июня 2012 года - совместное предприятие "Базового Элемента", Сбербанка России и Changi Airports International (стопроцентное дочернее предприятие Changi Airport Group). В настоящее время в компанию входят аэропорты в Краснодаре, Сочи, Геленджике и Анапе. В 2013 году аэропорты "Базэл Аэро" обслужили более 6,2 млн пассажиров (на 13% больше, чем в 2012 году). Аэропорты обслуживают более 7% общего пассажиропотока и 1,5% общего грузопотока России. Стратегия развития "Базэл Аэро" включает в себя повышение операционной эффективности активов и расширение бизнеса....